تعتبر مراكز الاتصال بالمرضى هي الحدود التي يتم تجاهلها لتحسين الذكاء الاصطناعي

البودكاست: العب في نافذة جديدة | تحميل (المدة: 24:54 — 28.5 ميجابايت)

الاشتراك: أبل بودكاست | سبوتيفي

تتعامل مراكز اتصال المرضى في أنظمة الرعاية الصحية مع مكالمات أكثر بـ 40 إلى 50 مرة يوميًا من مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات/مراكز الاتصال، ومع ذلك لا تزال العديد من المؤسسات تتعامل معها كمصروفات تشغيلية ثابتة مع مساحة صغيرة للتحسين الاستراتيجي. في هذه المقابلة من مؤتمر ViVE، وهو جزء من سلسلة Partner Perspective، يناقش جوزيف إسدال من CTG، شريك الحلول الإستراتيجية، وكريستينا كوتشان، مهندسة حلول الرعاية الصحية، كيف يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل ومنصات مراكز الاتصال الحديثة أن تحول تجربة اتصال المريض، وتقليل الاحتكاك في سير العمل، وتحرير الموظفين السريريين من أعباء التوثيق، والتوسع عبر المؤسسات بأكملها.

إن أنظمة الرعاية الصحية التي تنظر إلى مراكز اتصال المرضى الخاصة بها على أنها مجرد تكلفة لممارسة الأعمال التجارية تستغل واحدة من أعظم الفرص غير المستغلة للتحسين القائم على الذكاء الاصطناعي في مؤسساتها.

هذا هو تقييم جوزيف إسدال، شريك الحلول الإستراتيجية، وكريستينا كوتشان، مهندسة حلول الرعاية الصحية، في CTG، وهي شركة دعمت أكثر من 1000 مؤسسة للرعاية الصحية من خلال تطبيقات السجلات الصحية الإلكترونية والخدمات المُدارة والأمن السيبراني والتحسين السريري على مدار الـ 35 عامًا الماضية. في مقابلة أجريت معه مؤخرًا، وصف الثنائي كيف يقوم الذكاء الاصطناعي الوكيل بإعادة تشكيل مشهد مكاتب الخدمة لأنظمة الرعاية الصحية، بدءًا من الوظيفة التي قلل العديد من مديري تكنولوجيا المعلومات من أهميتها تاريخيًا.

البودكاست: العب في نافذة جديدة | تحميل (المدة: 24:54 — 28.5 ميجابايت)

الاشتراك: أبل بودكاست | سبوتيفي

العملاق المغفل

الرياضيات تحكي القصة. تتعامل مراكز اتصال المرضى في أنظمة الرعاية الصحية الكبيرة عادةً مع مكالمات أكثر بـ 40 إلى 50 مرة يوميًا من مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فقد حظي مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات تقليديًا باهتمام استراتيجي أكبر، في حين تمت إدارة مراكز الاتصال التي تتعامل مع المرضى باعتبارها ضرورة تشغيلية. قال كوتشان: “أحد أصدقائي الجيدين من مديري تكنولوجيا المعلومات يصف كل شيء حول مكتب الخدمة بأنه “تكلفة غارقة يتعين عليك دفعها فقط”. “أعتقد أنه غير معترف به إلى حد كبير كمكان يمكنك تحسينه.”

هذا الحساب يتغير. يمكن لمنصات الذكاء الاصطناعي الوكيل الآن التعامل مع التفاعلات المعقدة للمرضى – جدولة المواعيد، والإجابة على الأسئلة حول نتائج الاختبارات، ومعالجة دفع الفواتير، وتوجيه المتصلين إلى القسم المناسب – مع كل السياق الموجود بالفعل. تقضي هذه التقنية على واحدة من أكثر نقاط الألم المستمرة لدى المرضى: الحاجة إلى تكرار المعلومات الشخصية وإعادة بدء المحادثة مع كل عملية تسليم. تتحقق الأنظمة الحديثة مسبقًا من هوية المريض وتوفر هذا السياق، بحيث يعرف كل عميل لاحق من يتصل ولماذا.

على الجانب السريري، يخلق النسخ وتلخيص المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبئًا كبيرًا على التوثيق. غالبًا ما يقضي الأطباء العاملون على خطوط الفرز ما يصل إلى 15 دقيقة في التحدث مع المريض و8 إلى 10 دقائق أخرى في توثيق المحادثة في السجل الصحي الإلكتروني. تقوم أدوات مركز الاتصال الحديثة بإنشاء نص وملخص للمكالمة خلال 30 ثانية من نهاية المكالمة، وتكون جاهزة لوضعها في سجل المريض. يتمتع مدراء تكنولوجيا المعلومات بمكانة جيدة لتحديد هذه الأنظمة ولفت انتباه القادة السريريين إليها الذين قد لا يمتلكون النطاق الترددي لإجراء تقييم شامل للمنتج.

ابدأ بتجربة المريض

التشخيص الأكثر كشفًا لأي عملية مكتب خدمة بسيط بشكل خادع: متابعة المريض خلال العملية بأكملها. يوضح مثال شخصي من كوتشان هذه النقطة. بعد أن أصيبت بمشاكل في الظهر، حصلت على تذكرة جدولة رقمية من مقدم الرعاية الصحية الخاص بها لحجز التصوير بالرنين المغناطيسي. التعليمات الموجودة على التذكرة: اتصل بالمكتب لتحديد الموعد. اتصلت، لكنها علمت أن التفويض المسبق لم يكتمل بعد. تعذر تحديد الموعد، لذا قامت بتأجيله. وقال كوتشان: “أعرف النظام. وأعرف كيف يعمل، وما زلت لا أستطيع جدولة موعد التصوير بالرنين المغناطيسي”.

توجد هذه الأنواع من التوترات داخل مؤسسات الرعاية الصحية، ويرجع ذلك غالبًا إلى أن سير العمل الذي يركز على المريض يمتد إلى أقسام وأنظمة وكيانات خارجية متعددة مثل الدافعين. يوفر تحليل سير العمل الذي يركز على مقدم الخدمة الصورة التشغيلية، ولكنه غالبًا ما يفتقد تجربة المريض الفعلية. إن رسم خريطة لكل خطوة من وجهة نظر المريض يكشف عن أخطاء غير مرئية من الداخل. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية المضمنة في منصات مراكز الاتصال الحديثة تحليل بيانات المكالمات للكشف بالضبط عن ما يتصل به المرضى وبأي حجم، لتحل محل التخمين الذي لا تزال العديد من المؤسسات تعتمد عليه. يقول إسدال: “باستخدام الأدوات الحديثة، يمكنك الحصول على ذكاء اصطناعي توليدي يخبرك بالضبط بما يتصل به المرضى”. “عندما تبدأ في وضع خريطة طريق لكيفية التحديث، يمكنك فهم الثمار الدانية.”

الهدف هو معالجة نقاط الاحتكاك بشكل متكرر، ومعالجة المشكلات ذات الحجم الأكبر أولاً. تمريرة واحدة لن تحل كل شيء؛ تسمح البيانات المستمدة من تحليلات مكالمات الذكاء الاصطناعي المنتجة للفرق بالتخطيط لجولات متتالية من التحسينات بأولويات واضحة.

اختيار المنصات على حلول النقاط

بالنسبة لمديري تكنولوجيا المعلومات الذين يقومون بتقييم عملاء الذكاء الاصطناعي الصوتي، فإن سؤال التدقيق المستقبلي يعد أمرًا بالغ الأهمية. يؤدي وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل الذي يتعامل مع وظيفة واحدة لقسم واحد إلى إنشاء نفس التجزئة التي تعاني منها عمليات مركز الاتصال التقليدية. يسمح نهج النظام الأساسي لأنظمة الرعاية الصحية ببناء ونشر موارد جديدة، ودمج سير العمل السريري والإداري، والتعامل مع فترات الذروة في الطلب أثناء أحداث مثل الكوارث الطبيعية. وشدد كوتشان على أهمية اختيار الموردين الذين يمكن أن تتغير منصاتهم وتتسم بالمرونة مع تطور احتياجات المؤسسة، مما يدعم تكوينات الوكلاء الجديدة على نطاق واسع.

وقد عرضت CTG مؤخرًا هذا النموذج في مقترح لإنشاء مركز لمكافحة السموم. يجمع الحل الشامل بين Amazon Connect كنظام للهاتف مع Hippocratic AI كطبقة AI الوكيلة. تعرض أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Amazon Connect المقالات المرجعية ذات الصلة للعملاء البشريين في الوقت الفعلي، بينما يقوم عملاء الذكاء الاصطناعي الأبقراطي بإجراء المحادثات السريرية وجمع معلومات المرضى والفرز بشكل مناسب. يظل عنصر الإنسان في الحلقة ضروريًا لاتخاذ القرارات السريرية؛ يمكن لعملاء الذكاء الاصطناعي تحديد المواقف غير الآمنة وتصعيدها إلى الأطباء، لكن قرارات العلاج تظل بيد الممارسين المرخصين.

مسألة الحجم تتجاوز حجم المكالمة. غالبًا ما يواجه مدراء تكنولوجيا المعلومات الأقسام التي تتبنى حلول البائعين المتخصصة في مجال الأشعة أو الأورام أو التخصصات الأخرى، حيث يتطلب كل منها واجهات منفصلة للسجل الصحي الإلكتروني وتستهلك موارد تكنولوجيا المعلومات. إن اختيار مزود النظام الأساسي الذي يمكنه خدمة جميع الأقسام من خلال نموذج تكامل واحد يقلل من هذا التعقيد. ولا تقل أهمية الحوكمة؛ يمنع المجلس الذي يشرف على تجربة الاتصال بالمريض بالكامل النهج المجزأ حيث يقوم كل من الجدولة والفوترة والسجلات الطبية بإدارة مركز الاتصال الخاص به دون أي سياق مشترك بينهما.

خذها بعيدا

• تتعامل مراكز اتصال المرضى مع مكالمات أكثر بـ 40 إلى 50 مرة من مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات وتمثل فرص تحسين أكبر لنشر الذكاء الاصطناعي
• قم بتخطيط تجربة اتصال المريض من البداية إلى النهاية قبل تحديد أدوات الذكاء الاصطناعي أو تقييمها؛ يتجاهل تحليل سير العمل المتمركز حول مقدم الخدمة الاختناقات الحرجة
• استخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتصنيف أنواع المكالمات حسب الحجم وتحديد أولويات التحسينات بشكل متكرر
• حدد منصات الذكاء الاصطناعي الفعالة التي يمكنها التوسع عبر الأقسام والتكيف مع حالات الاستخدام الجديدة
• إنشاء حوكمة لتجربة الاتصال بالمريض بالكامل لتجنب عمليات مركز الاتصال المجزأة
• يمكن أن يؤدي النسخ المدعوم بالذكاء الاصطناعي وتلخيص المكالمات إلى تقليل وقت التوثيق السريري إلى النصف تقريبًا بعد مكالمات الفرز
• يبقى الإنسان في الحلقة غير قابل للتفاوض بشأن القرارات السريرية؛ بناء عمليات التصعيد في كل تطبيق للذكاء الاصطناعي

بالنسبة لمديري تكنولوجيا المعلومات الذين يفكرون في المكان الذي يجب أن يركزوا فيه انتباههم، قدم كوتشان دليلاً بسيطًا. وقال: “إن البدء هناك ومتابعة تجربة المريض سيأخذك إلى حد كبير في التحسين”. “أعتقد أن مديري تكنولوجيا المعلومات بحاجة إلى معرفة ذلك.”