لم أعتقد أبدًا أن أقوى درس لي في تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية سيأتي من سرير المستشفى. خلال فترة حملي عالية الخطورة، رأيت بنفسي ما يعنيه عندما تعمل التكنولوجيا السريرية بالطريقة التي من المفترض أن تعمل بها وفهمت ما هو على المحك عندما لا تعمل. ولد ابني جيك بأربعة أرطال فقط، لكنه عاد إلى المنزل بعد ثلاثة أيام، بدعم من الأطباء الذين لديهم أنظمة موثوقة تعمل تمامًا كما هو مقصود. واليوم، أصبح لاعب بيسبول يتمتع بصحة جيدة في المدرسة الثانوية، ويذكرني يوميًا بأن الدعم “الجيد بما فيه الكفاية” ليس جيدًا بما يكفي عندما تكون الأرواح على المحك.
عندما نظرت إلى تلك التجربة، أدركت أن الأمر لم يكن فقط لأن الأنظمة كانت قيد التشغيل. لقد تم تكوينهم لإظهار المعلومات الصحيحة للطبيب المناسب في الوقت المناسب. هذه هي قوة المعلوماتية، وهذا هو السبب في أنني لم أتمكن أبدًا من فصل الدعم الفني عن السياق السريري. الاثنان لا ينفصلان عندما تكون المخاطر حقيقية.
لقد ساهم الوقت الذي أمضيته في المستشفى في تشكيل كل شيء يتعلق بكيفية تفكيري في دعم تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية. الرعاية الصحية لا تتوقف عند الساعة 5 مساءً. لن يكون هناك توقف مؤقت أثناء نوافذ صيانة النظام أو قوائم انتظار التذاكر التفاعلية. ولا تستطيع البنية التحتية التقنية والسريرية التي تدعم رعاية المرضى تحمل تكاليف ذلك أيضًا. عندما ألقي نظرة على أكثر من عقدين من الزمن من دعم أنظمة الرعاية الصحية، هناك حقيقة واحدة واضحة: لقد وصلت الصناعة إلى منعطف حرج وانتهى عصر دعم التطبيقات التفاعلية والإصلاحية. وانتهى الأمر بالنسبة لكل منصة في منطقتك، وليس فقط السجل الصحي الإلكتروني.
لماذا تنقص الخدمات المدارة التقليدية في مجال الرعاية الصحية؟
بعد رؤية تكنولوجيا الرعاية الصحية من كلا الجانبين، كمحترف وكمريض، توصلت إلى فهم سبب فشل نموذج الخدمات المدارة التقليدية بشكل أساسي في بيئات الرعاية الصحية. تم بناء نموذج الخدمات المدارة التقليدية لعصر مختلف. فهو يقيس النجاح من خلال إغلاق التذاكر بدلاً من منع المشكلات، ويحتفل بالحلول السريعة بدلاً من حلول الأسباب الجذرية، ويفترض أن انتظار حدوث الأشياء هو استراتيجية مقبولة في بيئة يمكن أن يؤدي فيها التوقف عن العمل إلى خسارة الأرواح.
العواقب ليست مجردة. يؤدي الفشل الفادح في الواجهة إلى تعطيل توجيه نتائج المختبر إلى فريق الرعاية. يؤدي انقطاع نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) إلى منع أوامر سلسلة التوريد أثناء النقص. يؤدي وجود خطأ في نظام الجدولة إلى حدوث ثغرات في التوظيف أثناء النوبة الليلية. في كلتا الحالتين، تتبع الاستجابة التقليدية نفس النمط: وقوع حادث، وفتح البطاقة، وتطبيق الضمادة، وتتكرر الدورة.
يعد التحول إلى الخدمات المدارة المستمرة تغييرًا أساسيًا في الفلسفة، حيث ينتقل من رد الفعل إلى الاستباقي، ومن العمليات اليدوية إلى الأتمتة الذكية، ومن اختصاصيي تكنولوجيا المعلومات العامين إلى المحللين والمعلوماتيين المدربين على الرعاية الصحية الذين يفهمون سير العمل السريري والآثار النهائية لكل قرار تكوين. وهذا النموذج لا ينطبق فقط على EPD. ترتبط بيئات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالرعاية الصحية ارتباطًا وثيقًا: السجلات الصحية الإلكترونية، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وإدارة القوى العاملة، ودورة الإيرادات، ومنصات البيانات والسحابة التي تربط بينها. تشكل كل منصة من هذه المنصات مخاطر سريرية وتشغيلية إذا كان الدعم غير كافٍ. يجب أن تتحرك الصناعة نحو الحلول المدارة بشكل مستمر والتي تغطي البيئة بأكملها، لأنه في مجال الرعاية الصحية، كل لحظة لديها القدرة على تغيير رعاية شخص ما.
الأسئلة الأربعة التي يجب على كل نظام رعاية صحية طرحها على مقدم الخدمات المُدارة الخاص به
لا تكتشف معظم أنظمة الرعاية الصحية الفجوات الموجودة في نموذج الخدمات المُدارة خلال جلسة التخطيط الاستراتيجي. يكتشفون ذلك في الساعة الثانية صباحًا عندما تعيق واجهة معيبة نتائج المختبر، أو أثناء مراجعة الميزانية عندما يحاولون شرح سبب تكرار نفس فئات الحوادث ربعًا بعد ربع. لقد توصلت إلى استنتاج مفاده أن الفرق بين شراكة الخدمات المدارة التي تحمي نظام الرعاية الصحية وتلك التي تحافظ عليه ببساطة يعود إلى أربعة أشياء.
- هل لا يزال فريق تكنولوجيا المعلومات لديك يقوم بأعمال يمكن أتمتتها؟
إن المنظمات التي أرى أنها تعاني أكثر من غيرها فيما يتعلق بالتكاليف التشغيلية لتكنولوجيا المعلومات لا تعاني من ذلك لأنها لا تملك ميزانية. إنهم يعانون لأن فرقهم غارقة في العمل اليدوي المتكرر الذي كان ينبغي للأتمتة أن تستوعبه منذ سنوات. كل ساعة يقضيها المحلل في إعادة تشغيل المهام الفاشلة يدويًا أو حل أخطاء الواجهة هي ساعة لا يقضيها في القيام بالعمل الذي يدفع المؤسسة فعليًا إلى الأمام. إن الأتمتة الذكية المطبقة مع السياق السريري، وليس فقط كفاءة تكنولوجيا المعلومات في الاعتبار، هي ما يفصل نموذج الدعم القابل للتطوير عن النموذج الذي يصبح أكثر تكلفة وعرضة للخطر مع نمو المنظمة. - هل يتم ملاحظة المشاكل قبل وصولها إلى الطبيب؟
هذا هو السؤال الذي يبقيني مستيقظًا في الليل، لأن الإجابة في معظم المؤسسات لا تزال لا. إن المراقبة في الوقت الفعلي باستخدام التحليلات التنبؤية ليست تقنية جديدة. ويظل من النادر تطبيق ذلك في سياق سير عمل سريري حقيقي، بحيث يصل التنبيه الصحيح إلى الشخص المناسب قبل أن تصبح فجوة الأداء بمثابة تعطيل للرعاية. والعواقب المترتبة على القيام بذلك بشكل غير صحيح ليست سريرية فقط. إن نتائج المختبر المتأخرة، وأوامر سلسلة التوريد الفائتة، والجدولة المتتالية ليست مجرد أخطاء تشغيلية. إنها أحداث الإيرادات. إن حالات الرفض والإقامات الطويلة والعمل الإضافي للموظفين والتكاليف الضائعة هي الظل المالي لكل مشكلة في النظام لم تتم ملاحظتها في الوقت المناسب. - هل يقوم فريق الدعم الخاص بك باستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو إغلاق التذاكر؟
هناك فرق كبير بين نموذج الدعم الذي يحل الحوادث ونموذج الدعم الذي يزيلها. إن الانضباط في السبب الجذري، والذي أعرفه على أنه الاستعداد لتتبع مشكلة متكررة إلى أصولها بدلاً من تطبيق نفس الحل للمرة الخامسة عشرة، هو ما يحدد ما إذا كانت بيئة تكنولوجيا المعلومات في نظام الرعاية الصحية تصبح أكثر استقرارًا أو ببساطة تدار بشكل أفضل بمرور الوقت. إن أفضل فرق الدعم التي رأيتها ليست فقط ذات كفاءة فنية. إنهم يفهمون الحوكمة السريرية، ويعرفون متى يكون لمشكلة ما آثار على رعاية المرضى والتي تغير مسار التصعيد، ويقيسون النجاح بمعدل التكرار، وليس عدد التذاكر. - هل يفهم مقدم الرعاية الصحية الخاص بك كيف يصبح القرار الفني نتيجة سريرية؟
هذا هو المكان الذي تحتوي فيه معظم علاقات الخدمات المُدارة على نقطة عمياء. لقد كان الدعم الفني ومعلوماتية الرعاية الصحية يعملان بشكل تقليدي في خطوط منفصلة، وتدفع أنظمة الرعاية الصحية تكاليف هذا الفصل بطريقة نادرًا ما تنعكس في سطر واحد. يمكن لقرار التكوين الذي يبدو روتينيًا من منظور تكنولوجيا المعلومات أن يؤثر على كيفية وصول المعلومات إلى الطبيب في نقطة الرعاية. يمكن للترقية التي تتم بسلاسة من خلال التدابير الفنية أن تؤدي إلى احتكاك في سير العمل مما يؤدي بصمت إلى تآكل الاعتماد وجودة التوثيق وفي النهاية سلامة البيانات التي تؤدي إلى التشفير والسداد. إن دمج الخبرة في مجال معلوماتية الرعاية الصحية في نموذج الدعم هو الآلية التي تضمن بقاء القرارات الفنية مرتبطة بالواقع السريري والمالي.
ماذا يعني “البشر في الحلقة” للخدمات المُدارة
في قادة تكنولوجيا المعلومات في الرعاية الصحية ينطبق هذا التعبير “الرعاية لا تعمل إلا مع البشر في الحلقة” ليس التسويق. إنه بيان مباشر لكيفية بنياننا وكيفية أدائنا.
يمكن للأدوات الآلية والمنصات التي تدعم الذكاء الاصطناعي التعامل مع الكثير. ولا يمكنهم استبدال حكم متخصصي تكنولوجيا المعلومات ذوي الخبرة في مجال الرعاية الصحية الذين يفهمون السياق السريري والتشغيلي الكامل لبيئة نظام الرعاية الصحية.
لقد تم بناء نموذج الخدمات المدارة المستمرة الخاص بنا على هذا الأساس. العمليات التي تعتمد على ITIL. الدعم على أساس النتائج. أربعة وعشرون توافرًا للمهمة الحرجة. والخبراء المدربون في مجال الرعاية الصحية، بما في ذلك المتخصصين في المعلوماتية السريرية، لأن الحكم المطلوب في الساعة الثالثة صباحًا غالبًا ما يكون سريريًا وفنيًا. يعمل هذا النموذج عبر جميع المنصات والبنية التحتية التي تربطها، لأن أنظمة الرعاية الصحية لا تجرب التكنولوجيا الخاصة بها في صوامع. يُعلم هذا النطاق الواسع من الخبرة عبر الأنظمة الأساسية الحكم السياقي الذي تقدمه فرقنا في كل مشاركة.
الطريق إلى الأمام
عندما أفكر في الأيام الأولى لابني في وحدة العناية المركزة لحديثي الولادة، أتذكر أن الرعاية الصحية تعمل دون انقطاع، وأن البنية التحتية التكنولوجية التي تدعمها يجب أن تفعل الشيء نفسه. التزامي هو التأكد من أن عائلة أخرى تنتظر الرعاية، في مكان ما اليوم، تتلقى الدعم من أنظمة تعمل بلا كلل مثل الأطباء الذين يعتنون بها. لقد انتهى عصر “الجيد بما فيه الكفاية”.
يعكس الانتقال من الخدمات المدارة التقليدية إلى العمليات المستمرة التطور الأوسع للرعاية الصحية نحو رعاية تتمحور حول المريض حقًا. هذا هو المكان الذي تعمل فيه التكنولوجيا كأساس غير مرئي وموثوق للتميز السريري، مدعومًا بالخبرة البشرية المناسبة في كل لحظة حرجة.
البث المباشر ليس نقطة النهاية. إن أنظمة الرعاية الصحية التي تحصل على أكبر قيمة من استثماراتها في التكنولوجيا هي تلك التي تحافظ عليها وتحسنها وتطورها بمرور الوقت.
تم إنشاء فريق الخدمات المدارة المستمرة لقادة تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية خصيصًا لهذا العمل. لا يزال المريض محوريًا في ما نقوم به.
على استعداد لتجاوز الإصلاح؟
قم بتنزيل مستندنا التقني الشامل، “من الخدمات المُدارة إلى الخدمات المستمرة: نموذج جديد لتكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية” لمعرفة كيف يمكن لقادة تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية تحويل استراتيجية دعم التطبيقات الخاصة بك.
دعونا الدردشة
