نسيج لمنصة دافع متكاملة

يعمل الآن موظفو Health First البالغ عددهم 10000 ومقدم الخدمة البالغ عددهم 600 على أساس تقنية موحدة تشمل المستشفيات والعيادات وخطة صحية تضم 100000 عضو، والتكاليف السنوية أقل مما دفعته المنظمة سابقًا. أكملت شبكة التوصيل المتكاملة ومقرها مقاطعة بريفارد بولاية فلوريدا تطبيقين رئيسيين لـ Epic في تتابع سريع: تم إطلاق قسم المزود في يونيو 2025، تلاه Epic Tapestry للخطة الصحية في 1 يناير. قاد مايكل كار، نائب الرئيس ورئيس قسم المعلومات في Health First، جانب تكنولوجيا المعلومات في كلا البرنامجين ويقول إن النتائج تؤكد صحة مبدأ بسيط: اشترِ الحزمة الكاملة، واتبع منهجية البائع، ودع العمليات هي التي تقود القرارات.

البودكاست: العب في نافذة جديدة | تحميل (المدة: 39:19 — 29.3 ميجابايت)

الاشتراك: أبل بودكاست | سبوتيفي

جاء الدفع من أجل Tapestry من واقع مؤلم من ناحية خطة الرعاية الصحية. بعد أن أنهت منظمة Health First شراكتها مع Oscar Health منذ حوالي أربع سنوات وأعادت الخطة إلى داخل الشركة، كان على الموظفين التنقل بين ما يصل إلى تسعة أنظمة منفصلة للقيام بعملهم. كانت المطالبات في تطبيق واحد، وبيانات الأعضاء في تطبيق آخر، ووظائف إدارة علاقات العملاء (CRM) في تطبيق آخر. أعاق عدم الكفاءة التوظيف وأدى إلى تفاقم تجربة الأعضاء. عندما يتصل أحد الأعضاء بمركز الاتصال، كان على الممثل تسجيل الدخول إلى نظام واحد للاستعلام عن الحساب والثاني للتحقق من حالة المطالبة، وهو سير عمل يصرف انتباه الشخص الموجود على الهاتف.

كان اختيار Epic لقسم المزودين هو أول قطعة دومينو. بمجرد اتخاذ هذا القرار، أصبح من الصعب تجاهل حجة قابلية التشغيل البيني الخاصة بشركة Tapestry. قامت شركة Health First بتقييم منصات الدافع المنافسة ولكنها خلصت إلى أن فوائد مشاركة البيانات للبقاء داخل النظام البيئي Epic كانت كبيرة جدًا بحيث لا يمكن تفويتها. على سبيل المثال، تتدفق بطاقات الهوية الرقمية بسلاسة بين بيئات التأمين الصحي ومقدمي الخدمات، بحيث لا يضطر عضو Tapestry الذي يظهر كمريض إلى إظهار بطاقة التأمين؛ النظام لديه بالفعل. حتى المؤسسات التي لا تستخدم Epic لمعالجة المطالبات اعتمدت وحدة النظام الأساسي للدافع لإمكانياتها في مشاركة البيانات، وهو الاتجاه الذي عزز ثقة Health First في الاختيار.

اختارت منظمة Health First حالتين ملحميتين منفصلتين – واحدة لقسم مقدمي الخدمة والأخرى للخطة الصحية – وهو قرار متأصل في الجغرافيا والمرونة. تعمل شبكة مقدمي الخدمة داخل مقاطعة بريفارد، لكن الخطة الصحية تخدم الأعضاء في المقاطعات المحيطة. كان من الممكن أن تؤدي حالة واحدة إلى زيادة خطر أن تؤدي قرارات التكوين من جانب المزود إلى الحد من نشاط الخطة الصحية في تلك الأسواق البعيدة. لا تزال وحدة النظام الأساسي للدافع الخاصة بشركة Epic تربط بين وكالتي مشاركة البيانات، بحيث يمكن للمؤسسة الاستفادة من مزايا التكامل دون التضحية بالاستقلالية على أي من الجانبين.

بعد قيادة المورد

حصلت عملية تقييم جاهزية Epic للبث المباشر على درجات عالية من فريق Health First. تتبع المنهجية تسلسل تسليم متعمد: تقود Epic المراجعة الأولى، والمدربين خلال المراجعة الثانية، ويقود قسم تكنولوجيا المعلومات المراجعة الثالثة، ويملك قادة العمليات الجولة النهائية. وفي نهاية المطاف، فإن مسألة الاستعداد هي مسألة تجارية، حيث يؤكد القادة أن فرقهم مدربة، وأن سير العمل مفهوم، وأن المنظمة مستعدة. يذهب هذا المعيار إلى ما هو أبعد من مجرد تأكيد تكنولوجيا المعلومات أن البرنامج يعمل. وقعت Health First عقد البائع الخاص بها في يناير 2024 وبدأت العمل به بعد 17 شهرًا، مما أدى إلى نقل هدف سبتمبر الأصلي إلى يونيو من خلال الالتزام الوثيق بالنهج الموصى به من Epic. على جانب نسيج، بدأ التسجيل في 1 أكتوبر 2025، مع متابعة معالجة المطالبات الكاملة في 1 يناير.

اتبع مجلس الإدارة ما يسميه كار مبدأ “الملحمة أولاً”. وقال: “لقد بدأنا بافتراض أن Epic ستلبي احتياجاتنا”. “وإذا لم يكن الأمر كذلك، فيجب على المالك التشغيلي إثبات أن الأمر ليس كذلك.” اشترت المنظمة المجموعة بأكملها وأرادت نشر كل ما اشترته. في حالات قليلة، اعترفت Epic نفسها بأن وحدة معينة لم تكن ناضجة بما يكفي لتلبية متطلبات Health First، وهو مستوى من الصراحة يقول كار إن عددًا قليلاً من البائعين يظهرونه. أدت هذه الفجوات إلى تحديدات مستهدفة لجهات خارجية، على أساس أن Health First ستعيد النظر في كل واحدة منها مع تطور قدرات Epic.

وتشير هذه الصراحة إلى اعتقاد أوسع حول كيفية تفاعل مقدمي التكنولوجيا مع عملائهم. ويرسم كار خطًا متشددًا بين الشركات التي تخبر أنظمة الرعاية الصحية بما تريد سماعه، والشركات التي ترغب في قول حقائق غير مريحة. وقال: “إن الشفافية والصدق هي ما يفصل المورد عن الشريك”. “مندوبو المبيعات لا يريدون الإساءة إليك. الشركاء على استعداد لإخبارك بالأشياء الصعبة التي تحتاج إلى سماعها.” ويشير إلى الحالات التي تراجعت فيها Epic عن تفضيلات Health First وربطت الفريق بالعملاء الآخرين الذين نجحوا في اتباع النهج الموصى به. ووفقا لكار، فإن الاستعداد لقول لا يحمي كلا الطرفين من الأخطاء المكلفة.

ترك العمليات تقود

لقد اختلف كلا التطبيقين مع النمط الذي شهده كار طوال حياته المهنية: تكنولوجيا المعلومات هي التي تقود برامج تكنولوجيا الشركات. في شركة Health First، عملت شيانا فيشر، كبيرة مسؤولي التمريض، كراعي تنفيذي لطرح مقدمي الخدمة، وقام جيمي فورست، المدير التنفيذي للعمليات في الخطة الصحية، بقيادة برنامج Tapestry. قامت مؤسسة كار لتكنولوجيا المعلومات بتسهيل وتوجيه وإدارة المخاطر الفنية، لكن قادة الأعمال كانوا يملكون القرارات الرئيسية. يضمن هذا الهيكل أن المسؤولية كانت في الأيدي اليمنى ويمنع تكنولوجيا المعلومات من أن تصبح عنق الزجاجة في الاعتبارات التشغيلية. يرى كار أن الديناميكية عبارة عن ثنائي: يقوم رئيس قسم المعلومات بحظر وإزالة الحواجز حتى يتمكن الراعي التنفيذي من العمل على مستوى استراتيجي دون الانجرار إلى الأعشاب التقنية.

ويمتد التركيز على الملكية التشغيلية إلى ما هو أبعد من مرحلة التشغيل المباشر. يضع كار كلا القرارين المتعلقين بالمنصة كالتزامات بين الأجيال، ويحذر من التضحية بالعلاقات من أجل السرعة. وقال: “إنني أنظر إلى هذا كقرار جيلي”. “سأظل نشطًا على هذه المنصة طوال العشرين عامًا القادمة.” يؤدي حرق الجسور مع الشركاء التشغيليين أثناء التنفيذ – من خلال عمليات النشر المبكرة أو سوء إدارة التغيير أو البرامج التجريبية غير المكتملة – إلى تدمير الثقة التي يحتاجها قائد تكنولوجيا المعلومات لعقود من أعمال التحسين في المستقبل. حافظت “هيلث فيرست” على هيكل إدارتها أثناء الانتقال من التنفيذ إلى العمليات المستقرة، ويواصل “كار” دفع القرارات إلى الجانب التجاري.

خذها بعيدا

• قياس تكاليف التجزئة قبل اختيار النظام الأساسي. قام موظفو خطة الصحة Health First بتسجيل الدخول إلى ما يصل إلى تسعة أنظمة؛ إن توثيق عدم الكفاءة هذا قد وفر الحجة التجارية للدمج.
• اعتمد نموذج حوكمة “Epic first” أو “suite first”، ولكن قم ببناء صمام الهروب. مطالبة مالكي التشغيل بإثبات أن النظام الأساسي معيب قبل الموافقة على أداة تابعة لجهة خارجية، وإعادة النظر في هذه الاستثناءات مع نضوج قدرات البائع.
• يمكن للوكالات المنفصلة الحفاظ على المرونة للمؤسسات التي تمتد آثار دافعيها ومقدميها إلى مناطق جغرافية مختلفة. قم بتقييم ما إذا كان مثيل واحد سيقيد كلا الجانبين قبل تعيين أحدهما افتراضيًا.
• اتبع منهجية التنفيذ الخاصة بالمورد. تمكنت Health First من تعزيز بدء تشغيل بائعيها لمدة ثلاثة أشهر من خلال الالتزام بالنهج الموصى به من Epic، بما في ذلك الانتقال التدريجي لتقييمات الجاهزية من البائع إلى تكنولوجيا المعلومات إلى العمليات.
• قم بتعيين رعاة تنفيذيين من جانب الأعمال الذين سيوفرون القيادة بشكل فعال ويحافظون على دور تكنولوجيا المعلومات في دور تمكيني. يجب أن يتحمل قادة العمليات مسؤولية قرارات العمل الصعبة أثناء التنفيذ وتحسين الحالة المستقرة.
• حماية العلاقات التشغيلية كأصل طويل الأجل. يؤدي التنفيذ الفاشل أو البرنامج التجريبي الذي تتم إدارته بشكل سيء إلى تآكل الثقة التي يحتاجها مدير تكنولوجيا المعلومات لمدة عشرين عامًا من تحسين النظام الأساسي.
• تحدي افتراضات التكلفة. تعد تكاليف ما بعد التشغيل السنوية لشركة Health First لكل من Epic وTapestry أقل من تكاليف الأنظمة الأساسية التي حلت محلها.

ويضيف كار أنه بالنسبة لمدراء تكنولوجيا المعلومات الذين يزنون المخاطر، “يمكنك بالتأكيد القيام بذلك بتكلفة أقل، ولكنك ستدفع ثمنه مرتين”.