وفي فبراير/شباط، ضربت أبريل واتسون رأسها أثناء تخزين المنتجات في أحد مستودعات أمازون خارج أتلانتا، جورجيا. أصابتها الإصابة بارتجاج في المخ، وأخبرها طبيب الأعصاب أنها ستضطر إلى أداء واجبات مقيدة والعمل بوتيرة أبطأ مما كان متوقعًا منها عادةً.
على الرغم من حصول واتسون على أوراق من طبيبها تنص بوضوح على أنها بحاجة إلى العمل بشكل أبطأ، فقد استغرق الأمر أكثر من شهر للحصول على الإقامة اللازمة في العمل – كل ذلك لأنها لم تتمكن من الحصول على النموذج الطبي الصحيح من مساعد الذكاء الاصطناعي الداخلي في أمازون أو التواصل بسهولة مع موظف الموارد البشرية.
في غضون ذلك، تم الإبلاغ عن ارتكاب واتسون أخطاء في العمل واضطرت للجلوس مع مديرها فيما تسميه أمازون “جلسة تدريب موثقة”. وبعد بضعة أسابيع، تم توبيخها مرة أخرى، ولكن هذه المرة بسبب عملها ببطء شديد، وهو ما قال طبيبها إنه ضروري بعد إصابتها.
قال واتسون: “لقد أخبرت مدير العمليات الخاص بي أن هذا غير منطقي”. “اعتقدت أن الجميع اعتقدوا أنني يجب أن أتباطأ لأنني أتعافى. وقال: هذا ليس خيارنا. هذه أمازون”.
على مدى السنوات الأربع الماضية، تقول واتسون إن الأتمتة غيرت ببطء الطريقة التي يتواصل بها الموظفون مثلها مع قسم الموارد البشرية ويثيرون المخاوف في العمل. في ديسمبر/كانون الأول، أجرت منظمة “يونايتد فور ريسبيكت” غير الربحية للدفاع عن العمال مقابلات مع عمال أمازون وول مارت لفهم أفضل لكيفية تغيير الذكاء الاصطناعي والأتمتة لطبيعة عملهم. لم تكن النتائج غير متوقعة تمامًا: فقد كان إزاحة الوظائف، كما هو الحال دائمًا، مصدرًا رئيسيًا للضغط على العاملين في مجال البيع بالتجزئة والمستودعات في كلا الشركتين. ومن بين أكثر من 200 مشارك، قال 60% إنهم يشعرون بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي سيقضي على وظائفهم في غضون عام أو عامين، وأشار 49% إلى فقدان وظائفهم لصالح الروبوت كواحد من أكبر ثلاثة مخاوف لديهم وسط الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي في مكان العمل.
لكن عدداً مفاجئاً من العاملين – 62% – كانوا أكثر قلقاً بشأن الطريقة التي يتم بها الاستعانة بمصادر خارجية متزايدة لاتخاذ قرارات الموارد البشرية من خلال الأنظمة الآلية.
تقول بيانكا أجوستين، المديرة التنفيذية المشاركة لشركة United for Response: “أعتقد أن هذا يعكس حقًا طبيعة كيفية تطبيق التكنولوجيا في بيئة البيع بالتجزئة، وعلى وجه التحديد كيفية قيام أمازون وWalmart بنشر الذكاء الاصطناعي في أماكن عملهما”.
ولم تخجل أمازون من استثماراتها في تكنولوجيا الروبوتات، والتي تعمل بالفعل على تحويل مستودعاتها؛ ومع استمرار الشركة في إضافة الروبوتات والأتمتة، أمازون من المفترض ستكون قادرة على تقليل توظيف مئات الآلاف من العمال في السنوات القليلة المقبلة وحدها. (لقد اعترضت أمازون سابقًا على هذه الادعاءات شركة سريعةبحجة أنها لا “تعكس بدقة” خطط التوظيف في الشركة.) من ناحية أخرى، وول مارت، تحدث عن استراتيجيته لتبسيط وكلاء الذكاء الاصطناعي لديك من خلال نشر “الوكلاء المتميزين” الذين يركزون على أربعة مجالات: العملاء والموظفين والمهندسين والموردين. حتى أن وول مارت غيرت نهجها في التعويض لموظفي التجزئة والعاملين في الخطوط الأمامية، لم يعد يقدم زيادات موحدة على أساس سنوات الخدمة. وبدلا من ذلك، تنظر وول مارت الآن في مجموعة من العوامل المرتبطة بالأداء، من خدمة العملاء إلى الأداء العام للمتجر – ووفقا لأجوستين، تستخدم الشركة الخوارزميات لتحديد هذه الزيادات.
عندما وصلت عن طريق شركة سريعةولم تعلق أمازون رسميا. أشار وول مارت إلى ذلك بيان التوكيل وأشار إلى أن الشركة كانت “منفتحة واستباقية في مناقشة كيفية قيام الذكاء الاصطناعي والأتمتة بتحويل أعمالنا، بما في ذلك القوى العاملة لدينا”.
يكشف البحث الذي أجرته منظمة “يونايتد فور ريسبيكت” أن كلا الشركتين قد بدأتا في أتمتة وظائف الموارد البشرية الخاصة بهما بطريقة يشعر بها الموظفون بالفعل. في أمازون، على سبيل المثال، يتواصل العمال مثل واتسون الآن إلى حد كبير مع الموارد البشرية من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي، وليس مباشرة مع مديري الموارد البشرية في المستودع.
ومع حدوث هذا التحول، يبدو أن العديد من الموظفين يتوقون إلى المزيد من التواصل الإنساني – حتى لو كان مع مديرهم. في الواقع، قال 56% من العاملين في أمازون وول مارت الذين شملهم الاستطلاع إنهم يشعرون بالقلق من أن الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي أدى إلى تقليل التواصل مع المديرين وزملاء العمل. يقول أوجستين: “أبلغ (العمال) عن شعورهم بفقدان التفاعل البشري في مكان العمل”. “كل شيء يتم عن طريق التطبيق الخاص بك أو عن طريق جهاز كمبيوتر في منتصف المستودع.”
كما أشار نحو 54% من العمال الذين شملهم الاستطلاع إلى أن اعتماد الذكاء الاصطناعي أدى إلى تخفيض عدد الموظفين – بما يتماشى مع الاضطرابات الأوسع نطاقا التي تحدث في أماكن العمل مع قيام شركات التكنولوجيا بتخفيض عدد الموظفين إلى جانب الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي.
يقول أوجستين: “تحدث العديد من الشركاء في كلتا الشركتين عن نقص الموظفين، وشعروا أن الأمر أصبح أسوأ الآن بعد أن أصبحت الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي في الجدولة”.
تقول إحدى زميلات Walmart تدعى آفا – والتي طلبت استخدام اسمها الأول فقط لحماية هويتها – إن الشركة تستخدم الآن الذكاء الاصطناعي لإدارة المهام وتحديد المدة التي يجب أن تستغرقها كل مهمة. ومع ذلك، فإن المواعيد النهائية التي تحددها أداة التخطيط المعياري غالبا ما تكون غير واقعية. تتضمن وظيفة Ava إعداد وإعادة تخزين الرفوف في متجر Walmart، والذي غالبًا ما يتضمن أيضًا تنظيف الرفوف وتعقيمها والتحقق من المنتجات منتهية الصلاحية. لكن السرعة التي يُطلب منها العمل بها الآن جعلت من الصعب عليها أن تكون شاملة إلى هذا الحد. وتقول: “الآن بعد أن انتقلنا إلى العلامات الرقمية والإطار الزمني الذي تم إنشاؤه بواسطة الكمبيوتر لهذه (الوحدات)، كان علينا تخطي الخطوات الحاسمة”.
كما أدى اعتماد الشركة للأتمتة إلى زيادة صعوبة تدريب الموظفين الجدد بشكل صحيح، وفقًا لآفا، مما أدى إلى ارتفاع معدل دوران الموظفين ومشاكل التوظيف. وتقول: “عندما يتم تعيين شخص جديد لهذا المنصب، اعتدنا أن نحصل على تدريب عملي في الموقع”. “الآن يتم كل شيء أمام الكمبيوتر ويتم إلقاؤك على الأرض.”
على مر السنين، قدمت منظمة United for Response مقترحات المساهمين بشأن مجموعة من قضايا العمل والسلامة في Amazon وWalmart. والآن، تحول المنظمة انتباهها بشكل أكثر وضوحًا إلى كيفية إعادة تشكيل الوظائف في هذه الشركات بواسطة الذكاء الاصطناعي. المتحدة من أجل الاحترام مؤخرا قدم أول اقتراح للمساهمين مطالبة Walmart بتقديم المزيد من المعلومات حول كيفية تأثير الذكاء الاصطناعي والأتمتة على القوى العاملة لديها. (في الخاص بيان التوكيلوحث مجلس إدارة وول مارت المساهمين على التصويت ضد الاقتراح، بحجة أن أي تقارير إضافية “غير ضرورية نظرا لإفصاحاتنا الشاملة الحالية، وممارسات الحوكمة القوية، والالتزام المستمر بالشفافية المناسبة في هذا المجال سريع التطور.”
يقول أوجستين: “أردنا أن نمنح العمال منصة لبدء التفاعل مع المستثمرين الذين لم يفكروا في الأمر بعد”. “أعتقد أن الناس لم يتفاجأوا إلى حد كبير من أن أمازون كانت تتجه نحو الذكاء الاصطناعي، حيث كانت التكنولوجيا دائمًا في صميم نموذج أعمالها. ولم يكن هذا صحيحًا بالنسبة إلى وول مارت… أردنا التأكد من أن الناس كانوا على علم بأن هذا كان يحدث.”
أما بالنسبة لشركة أمازون، فقد قدمت منظمة United for Response في البداية اقتراحًا إلى 30 مساهمًا آخر. لكن أمازون استبعدت الاقتراح من بيان الوكالة الخاص بها، مستفيدة من ثغرة هيئة الأوراق المالية والبورصة التي تسمح للشركات بالقيام بذلك دون مبرر. قدمت منظمة United for Response الآن مقترحًا، ليتم النظر فيه في اجتماع المساهمين التالي في أمازون. ويدعو الاقتراح إلى إنشاء مجلس استشاري للذكاء الاصطناعي يتكون من العاملين في الخطوط الأمامية بالإضافة إلى مجموعة من الخبراء المستقلين.
الهدف من هذه المقترحات هو توضيح كيف يتأثر العمال بالفعل بالقرارات الآلية – ويمكن أن يحدث ذلك في المستقبل – حيث يعيد الذكاء الاصطناعي تعريف كل جانب من جوانب العمليات التجارية في شركات مثل أمازون وول مارت.
“لقد كنت أتحدث مع المحامين والسياسيين الذين بدأوا بالفعل في التفكير في: كيف نحتاج إلى تجديد هياكلنا الحالية لحماية العمال حقًا من اتخاذ القرارات الآلية؟” يقول أجوستين. “لأنه إذا كان هذا مجرد شيء يمكن لأصحاب العمل أن يختبئوا وراءه، فسيكون ذلك بمثابة أزمة للعمال”.
