منذ الخريف الماضي، ترأست شركة T-Mobile سريني جوبالان، التي أصبحت رسميًا الرئيس التنفيذي في الأول من نوفمبر. لقد أعرب مرارًا وتكرارًا عن هدفه المتمثل في جعل T-Mobile شركة رقمية وأدخل مؤخرًا تغييرات على مستوى الشركة لتحقيق ذلك.
وبينما أثارت هذه المبادرة بالفعل انتقادات من الموظفين والعملاء، كشفت مذكرة داخلية مسربة أن T-Mobile لا تتراجع وتخطط لتغيير كبير في الأشهر المقبلة.
في أكتوبر، قال جوبالان خلال أ مكالمة الأرباح أن T-Mobile ستخضع لعملية تحول رقمي لمعالجة “الاحتكاك والإحباط” الذي تسببه للعملاء في “عملياتها”.
منذ ذلك الحين، قامت T-Mobile برقمنة خدماتها بشكل متزايد. في 30 أكتوبر، بدأت تطلب من العملاء استخدام تطبيق T-Life الخاص بها لإعداد ترتيبات الدفع لأرصدة الحسابات المتأخرة.
وفي ديسمبر، أطلقت أداة تحويل رقمية جديدة، “Easy Switch”، على تطبيق T-Life وموقعها الإلكتروني، مما يسمح للمستهلكين بالتبديل إلى شبكتها في 15 دقيقة أو أقل.
كما أبرمت مؤخرًا شراكة مع DoorDash لتقديم خدمة التوصيل المجاني لهواتفها وملحقاتها في نفس اليوم، ولاحقًا لمعدات الإنترنت المنزلية 5G، مما يقلل حاجة العملاء لزيارة المتاجر للحصول على المساعدة.
كما أضافت T-Mobile ميزة إلى تطبيق T-Life الخاص بها لمساعدة العملاء على مقارنة أسعار خطط الهاتف، مما يقلل الحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء.
نظرًا لأن T-Mobile تميل أكثر نحو التحول الرقمي أولاً، فقد نفذت عمليات تسريح للعمال في ديسمبر ويناير ومارس وأبريل. أثرت هذه التخفيضات في الوظائف على أقسام مثل تكنولوجيا المعلومات والمبيعات والمستهلكين والتجزئة ودعم المستخدم النهائي والمنتجات.
تكشف مذكرة T-Mobile المسربة عن تحول كبير في الدفع الرقمي
تتوقع T-Mobile حاليًا تحقيق وفورات بقيمة 3 مليارات دولار بحلول عام 2027 من خلال الذكاء الاصطناعي والمبادرات الرقمية. خلال أ مكالمة الأرباح في فبرايروقال جوبالان إن رقمنة الشركة كانت “رحلة مدتها ثلاث سنوات”.
وقال جوبالان: “كانت الخطوة الأولى هي تطوير القدرات، ووضع تكنولوجيا المعلومات لدينا في مكانها الصحيح والرقمية في مكانها الصحيح”. “كانت الخطوة الثانية هي اعتماد العملاء، وهو العمل حقًا مع العملاء لترحيلهم إلى الدعم الرقمي. والخطوة الثالثة الآن هي التوسع.”
ووسط هذا التغيير، كشفت مذكرة داخلية مسربة أن T-Mobile تخطط لمطالبة العملاء والموظفين الحاليين باستخدام تطبيق T-Life لإجراء تغييرات كبيرة في الحساب بحلول نهاية يوليو، وفقًا لـ تقرير حديث من The Mobile Report.
ذات صلة: T-Mobile يعكس تغييرين في خصم العميل بعد رد الفعل العنيف
في المذكرة، أخبر جون فراير، الرئيس التنفيذي للعمليات في T-Mobile، الموظفين أن هذا سيؤثر على 100٪ من ترقيات الهاتف وإضافات الخطوط الجديدة لحسابات العملاء الحالية.
وكتب فرير في المذكرة: “بحلول شهر يوليو، نخطط للحصول على 100% من ترقيات المستهلك و100% من معاملات خط المستهلك الإضافية المؤهلة الآن في T-Life”.
وقال إن T-Mobile ستزيل تمامًا إمكانية الوصول إلى “أنظمتها القديمة البالية من التسعينيات” لهذه المعاملات بحلول الأول من أغسطس.
كتب فرير: “كل معاملة ترقية وإضافة خط، سواء تمت في متجر، أو عبر الهاتف، أو على الأريكة، في أي مكان، سيتم إجراؤها حصريًا في T-Life بدءًا من 1 أغسطس”.
المزيد من أخبار تي موبايل:
- يجب أن يحصل عملاء T-Mobile على ترقية كبيرة للشبكة
- تعمل T-Mobile على إحياء المزايا المجانية للعملاء وسط التحديات
- تضيف T-Mobile عرضًا جديدًا مناسبًا للعملاء
وستفعل الشركة الشيء نفسه بالنسبة لحسابات العملاء الجدد قبل الأول من أكتوبر. وقال فراير إن الانتقال من T-Mobile إلى T-Life كان ناجحًا في جعل تجربة العميل أكثر تكاملاً.
وقال: “هناك مكالمات أقل بنسبة 30٪ لخدمة العملاء عندما ينضم عميل جديد إلى T-Mobile من خلال T-Life”. “إننا نشهد المزيد من الإيرادات من الحسابات الجديدة عند التعامل على أنظمة T-Life مقابل الأنظمة القديمة بسبب التدفق المستمر لرحلة T-Life.”
وتابع قائلاً: “إننا نشهد، في المتوسط، وقتاً أسرع لمعاملات النظام بنسبة 25% لتحديثات T-Life، مع نقرات أقل بنسبة 50%”.
يشعر بعض موظفي T-Mobile بالقلق إزاء التغيير
ردًا على هذا التغيير، لجأ بعض موظفي T-Mobile إلى منصة التواصل الاجتماعي Reddit للتعبير عن إحباطهم.
“إنهم يريدون من العملاء أن يفعلوا كل هذا طوال حياتهم، ولكن ليس العملاء هم من يفعلون ذلك… نحن نفعل ذلك. وهو أمر محبط للغاية لأن Tmobile تجعل الأمر يبدو وكأن العملاء يجعلون الحياة تزدهر مع الاستخدام، بينما في الواقع نحن نحن! إنهم يجعلون وظائفنا أكثر صعوبة.” كتب موظف على رديت.
وقال: “آمل أن يسمحوا لنا بالاحتفاظ بأجهزتنا اللوحية، مع إضافة إمكانية الوصول إلى T-life إليها في حالة الهواتف المكسورة أو المسروقة، وما إلى ذلك. أنا لا أؤيد هذا القرار في كلتا الحالتين، ولكن يجب أن يكون هناك نوع من الخطة الاحتياطية. يسعدني أن أخبركم جميعًا، أن مهمتكم أصبحت أكثر صعوبة ويتم الاستيلاء عليها بواسطة أحد التطبيقات”. كتب آخر.
“بدأت متاجرنا المحلية في استخدام هواتف المبادلة للعملاء الذين لم يتمكنوا من تسجيل الدخول إلى Tlife. خذ الهاتف المحذوف، وقم بإعداده دون أي معلومات، واستخدمه لإعداد الحساب قبل مسحه مرة أخرى. إنه أمر مزعج ويجعل العملاء ينظرون إلينا بشكل مضحك لأننا نضطر إلى تجاوز الكثير من العقبات للحصول على شيء يجب أن يكون بسيطًا.” كتب موظف آخر.
تأتي خطوة T-Mobile في أعقاب رد فعل عنيف من العملاء واجهه تطبيق T-Life العام الماضي بسبب صعوبة استخدامه. وبحسب ما ورد غادر بعض العملاء المتاجر محبطين من التطبيق.
رهان T-Mobile الكبير على الاستفادة من T-Life لتبسيط تجربة العملاء يأتي أيضًا بعد الأبحاث الأخيرة من JD Power اكتشفت أنها كانت متخلفة عن مشغلي الشبكات الافتراضية للهواتف المحمولة (MVNOs) في رضا العملاء عن خطط الهاتف المدفوعة لاحقًا.
تسلط آراء المستهلكين الضوء على أفضل شركات الاتصالات اللاسلكية في الولايات المتحدة أداءً:
- تتمتع شركات الاتصالات اللاسلكية التقليدية في الولايات المتحدة بمتوسط تصنيف لرضا العملاء يبلغ 603 (على مقياس مكون من 1000 نقطة) لخطط الدفع الآجل.
- تتصدر T-Mobile هذه الفئة بنتيجة 631قبل فيريزون في 593 وAT&T في 587.
- مشغلو شبكة الهاتف الافتراضية (MVNOs). تجاوزت المشغلين التقليدييننشر متوسط درجة الرضا 630.
- من بين موفري خدمات MVNO، خدمة Consumer Cellular المرتبة الأعلى مع درجة 721متبوعًا بـ Google Fi Wireless في 685 والطيف موبايل في 614.
المصدر: جي دي باور
تشير أحدث تقييمات رضا العملاء إلى أن المستهلكين يولون أهمية أكبر للخدمة والدعم بعد الاشتراك في الخطط اللاسلكية.
وقال كارل ليبر، المدير الأول للتكنولوجيا والإعلام والاتصالات في شركة JD Power، في مؤتمر صحفي: تصريح أن هذه التفاعلات اليومية مثل “حل المشكلات وإدارة الحسابات والحصول على الإجابات بسرعة” أصبحت ضرورية للاحتفاظ بالعملاء.
قال ليبر: “تؤدي هذه التجارب إلى تعزيز جهود المناصرة والاحتفاظ بالموظفين على المدى الطويل”. “عندما تكون التفاعلات سهلة، يتجلى ذلك في انخفاض معدل دوران الموظفين وارتفاع مستوى الرضا”.
وأضاف أنه يتعين على المشغلين التركيز بشكل أكبر على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من جذب عملاء جدد.
وأضاف: “بالنسبة لمشغلي الهواتف المحمولة، فإن أفضل استراتيجية هي بسيطة: الاعتناء بالعملاء الموجودين لديهم بالفعل”.
تعاني T-Mobile من صعوبة الاحتفاظ بالعملاء
من المهم بالنسبة لشركة T-Mobile تحسين تجربة العملاء لأنها تعاني حاليًا من الزيادة الأخيرة في خسائر العملاء.
خلال أ مكالمة الأرباح في أبريلوكشف جوبالان أن نسبة العملاء الذين ألغوا خدمة الهاتف بنظام الدفع الآجل للشركة، زادت بمقدار 3 نقاط أساس على أساس سنوي في الربع الأول من عام 2026.
يأتي هذا التغيير في سلوك العملاء بعد الزيادات الأخيرة في الأسعار وزيادة المنافسة. وقال جوبالان إن “شهر يناير كان تنافسيًا بشكل خاص وكان ثقيلًا بشكل خاص على المنافسة أحادية البعد القائمة على الدعم”.
وقال كريج موفيت المحلل في موفيت ناثانسون في أ التقرير الذي حصلت عليه صحيفة إنفستورز بيزنس ديلي أن النشاط الترويجي في الصناعة اللاسلكية يؤدي إلى منافسة شرسة.
وقال موفيت: “يبدو من غير الممكن دحضه تقريباً أن الكثافة التنافسية آخذة في الازدياد”. “يتزايد الترويج وتتزايد معدلات ترقية الأجهزة.”
ذات صلة: تضيف Verizon عروضًا سخية للعملاء بعد ارتفاع الأسعار
