تعمل برامج المؤسسات منذ فترة طويلة في تسلسل هرمي مستقر نسبيًا للسلطة: فالشركات التي تمتلك الواجهة تتحكم إلى حد كبير في العلاقة مع العملاء. استعرض الموظفون لوحات المعلومات، وعلامات التبويب، والنماذج، والقوائم؛ باع بائعو البرامج المزيد من التراخيص، وتوسعوا عبر الأقسام، وزادوا الإيرادات المتكررة بشكل مطرد.
بدأ Agent AI في زعزعة استقرار هذا النموذج. على نحو متزايد، لم يعد مستخدمو الأعمال بحاجة إلى التنقل مباشرة عبر البرامج لإكمال العمل الروتيني. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تنسيق الإجراءات عبر أنظمة متعددة فقط من خلال أوامر اللغة الطبيعية.
هز هذا الاحتمال صناعة البرمجيات. في وقت سابق من هذا العام، تم بيع أسهم SaaS بشكل حاد حيث تساءل المستثمرون عما إذا كان بإمكان وكلاء الذكاء الاصطناعي إضعاف الواجهات اللزجة، وضغط نمو المقاعد، وتقويض الاقتصادات التي قادت برمجيات المؤسسات لعقود من الزمن.
والسؤال الذي يلوح الآن في الصناعة هو ما إذا كان وكلاء الذكاء الاصطناعي سوف يقومون بإفراغ برامج المؤسسة بالكامل أو إعادة ترتيب حيث تتراكم القيمة داخلها. قاوم عدد قليل من المديرين التنفيذيين هذه الرواية الأولى بقوة أكبر من بيل ماكديرموت، الرئيس التنفيذي السابق لشركة ServiceNow، الذي يجادل بأن المستثمرين لا يفهمون بشكل أساسي كيف سيتم تنفيذ الذكاء الاصطناعي المؤسسي فعليًا داخل المؤسسات الكبيرة.
يقول ماكديرموت: “الذكاء الاصطناعي يفكر”. شركة سريعة. “إنها تتمتع بقدرة حاسوبية هائلة. لكنها لا تعمل.”
يقع هذا التمييز في قلب استراتيجية الذكاء الاصطناعي الأوسع الخاصة بـ ServiceNow. في حين أن العديد من المستثمرين يشعرون بالقلق من أن المتوسعين الفائقين والمؤسسات التأسيسية سينتهي بهم الأمر إلى استيعاب أجزاء كبيرة من برمجيات المؤسسات، يرى ماكديرموت أن صعود الذكاء الاصطناعي يزيد في الواقع من أهمية التنسيق وإدارة سير العمل وأنظمة التنفيذ التشغيلي.
يقول: “عندما تدير شركة وتريد أن يعمل الوكلاء الرقميون مع البشر، أو حتى، في كثير من الحالات، القيام بالعمل الذي يقوم به البشر، فإنهم يحتاجون فقط إلى التنفيذ على غرار العمليات التجارية لإنجاز الأمور فعليًا”.
حتى الآن، لم تؤد مخاوف المستثمرين بشأن تعطيل الذكاء الاصطناعي إلى إبطاء نمو ServiceNow بشكل ملموس. لا تزال الشركة تتوقع أكثر من 15.7 مليار دولار من إيرادات الاشتراك في عام 2026، في حين وصلت أعمال Now Assist AI إلى 750 مليون دولار من قيمة العقد السنوي في الربع الأول وتستهدف 1.5 مليار دولار بحلول نهاية العام.
وتقول الشركة إن اعتماد الذكاء الاصطناعي يعمل على تعميق ثقة العملاء في المنصة، بدلاً من إضعافها. وفقًا لـ ServiceNow، فإن 91% من صافي قيمة العقود السنوية الجديدة في عام 2025 جاءت من صفقات تتضمن خمسة منتجات أو أكثر، في حين نمت صفقات Now Assist التي تضمنت ثلاثة منتجات أو أكثر بنسبة 70% تقريبًا على أساس سنوي.
لماذا لا يزال الواقع التشغيلي يبطئ اضطراب الذكاء الاصطناعي؟
يقول دانييل نيومان، الرئيس التنفيذي وكبير المحللين في مجموعة Futurum Research Group، إن دورة الذكاء الاصطناعي الحالية تتقدم بشكل أسرع من أي تحول سابق لتكنولوجيا المؤسسات، لكن العديد من المستثمرين قللوا في البداية من أهمية الجمود التشغيلي المدمج في المؤسسات الكبيرة.
يقول نيومان: “إن الفجوة الأعمق التي تجعل التحول والانتقال إلى التكنولوجيات الجديدة صعبة للغاية هي ببساطة أن البشر يتغيرون بشكل أبطأ بكثير من التكنولوجيا”.
لقد أصبح هذا الواقع التشغيلي محوريًا لعدد شركات البرمجيات الحالية التي تدافع الآن عن نفسها ضد تعطيل الذكاء الاصطناعي. في حين أن وادي السليكون يتصور بشكل متزايد أن تحل أنظمة الذكاء الاصطناعي المستقلة محل مجموعات كبيرة من برمجيات المؤسسات، لا تزال الشركات تواجه قيود الحوكمة والامتثال والأمن والمعاملات وخصوصية البيانات التي لا يزال من الصعب حلها على نطاق المؤسسة.
يقول ماكديرموت إن الكثير من السوق لا يزال لا يفهم التعقيد الذي ينطوي عليه عندما تنتقل الشركات إلى ما هو أبعد من تجربة روبوتات المحادثة وتنتقل إلى أنظمة تشغيل حقيقية.
ويقول: “لا يمكنك أن تقول فقط: هذا هو النموذج. حظًا موفقًا في إدارة شركتك به”. يرفض ماكديرموت أيضًا الافتراض القائل بأن المتوسعين الفائقين سوف يستوعبون حتمًا طبقة تنفيذ المؤسسة بالكامل.
يقول ماكديرموت عن كبار مقدمي الخدمات السحابية: “هذه شركات كبرى تستثمر المليارات في البنية التحتية”. “من خلال نشر أجنحتنا واستخدام هذه السحب، فإننا في الواقع نخفف المخاوف لأن الأمر يتعلق بالتوسع في الاقتصاد العالمي.”
ومع ذلك، فإن أجزاء من أطروحة SaaSpocalypse الأصلية بدأت تتحقق بالفعل. يقول نيومان: “أعتقد أنه سيكون هناك ضغط على المقعد”. “أعتقد أنه إذا كان لديك 100 مقعد قبل الذكاء الاصطناعي، فربما يكون لديك 80 مقعدًا الآن.”
ويقول إن التغيير الأكبر هو اقتصادي. يقول نيومان: “لقد مات التسعير على أساس المقعد”. “لن يتعلق الأمر بعد الآن بعدد المستخدمين. بل سيكون مسألة عدد الوكلاء الذين تم نشرهم واستهلاك الرموز المميزة.”
تتم إعادة ترتيب مكدس الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي
يُجبر هذا التحول بالفعل العديد من شركات برمجيات المؤسسات على إعادة التفكير في كيفية تجميع منتجات الذكاء الاصطناعي وتحقيق الدخل منها. خفضت شركة Workday 8.5% من قوتها العاملة في وقت سابق من هذا العام وسط ضغوط إعادة هيكلة الذكاء الاصطناعي على نطاق أوسع. أعلنت شركة Atlassian مؤخرًا عن أول انخفاض لها في مقاعد المؤسسات، مما زاد المخاوف من أن أنظمة التنسيق الأصلية للذكاء الاصطناعي يمكن أن تضعف منصات التعاون التقليدية.
يقول ماكديرموت إن ServiceNow تتنقل بالفعل في هذا التحول داخليًا. ويأتي حوالي نصف إيرادات الشركة الآن من التسعير على أساس الاستهلاك، على الرغم من أنه يقول إن العملاء ما زالوا يفضلون النماذج الهجينة التي تجمع بين المقاعد والفواتير على أساس الاستخدام.
يقول: “هذه هي صيغة المعتدل”.
قد يكون الخندق المؤسسي الجديد بمثابة عمق لسير العمل
يقول بات كيسي، المدير التنفيذي للتكنولوجيا في ServiceNow وأحد المؤسسين الأوائل للشركة، إن تحديد موقع الذكاء الاصطناعي لـ ServiceNow ينبع من القرارات المعمارية التي تم اتخاذها قبل وقت طويل من ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي.
يقول كيسي: “أعتقد أنه إذا نظرت إلى الطريقة التي تطبق بها معظم الصناعة الذكاء الاصطناعي، فستجد أن هذا ما يمكن أن أسميه الطبقة المساعدة الأفقية”.
من ناحية أخرى، تضع ServiceNow نفسها بشكل متزايد كطبقة تشغيلية أسفل أنظمة الذكاء الاصطناعي للمؤسسات. يرى كيسي أن العديد من أنظمة السجلات لم يتم تصميمها مطلقًا ليتم تنسيقها خارجيًا، حيث بدأت العمليات التجارية في العالم الحقيقي بالانتشار إلى الموافقات، وتحديد المصادر، والامتثال، والتبعيات التشغيلية النهائية.
أصبح العرض التوضيحي الذي قدمته FedEx أثناء مؤتمر ServiceNow’s Knowledge 2026 واحدًا من أوضح الرسوم التوضيحية لهذه الأطروحة.
في العرض التوضيحي، ساعدت ServiceNow Otto، وهي واجهة الذكاء الاصطناعي الموحدة للشركة التي تجمع بين Moveworks وNow Assist، مدير التوزيع في FedEx على تقييم ما إذا كانت الشركة مستعدة لارتفاع مفاجئ في الشحنات في عيد الأم. قام Otto بمراجعة تغطية التوظيف، وحدد فجوة في التوظيف تبلغ 37 شخصًا، وأنشأ طلب توظيف متوافقًا، وجدول المقابلات، ونشر وكيل الذكاء الاصطناعي لإدارة المتابعة.
يقول كيسي: “ربما يكون تقديم الطلب واحدًا بالمائة من العمل”. “عملية التسليم نفسها هي المكان الذي يتم فيه دفن التعقيدات والجثث”.
قد يكون تهديد Hyperscaler أكبر مما تعترف به شركات SaaS
أصبح هذا التعقيد التشغيلي بشكل متزايد في قلب معركة الذكاء الاصطناعي المؤسسي. تاريخياً، نادراً ما تتوقف شركات البنية التحتية عن التوسع صعوداً بمجرد سيطرتها على التوزيع. أصبحت كل طبقة من مكدس المؤسسة تقريبًا الآن معرضة لخطر التجريد من الأعلى. لا تزال منصات البيانات تلعب دوراً أساسياً في تطوير الذكاء الاصطناعي للمؤسسات. تتحكم منصات سير العمل بشكل متزايد في التنفيذ التشغيلي. ويمكن أن تظهر طبقات من الحوكمة كبنى تحتية بالغة الأهمية للثقة.
وفي الوقت نفسه، يمكن لمعايير التشغيل البيني المفتوحة والبروتوكولات الناشئة متعددة الوكلاء أن تؤدي في نهاية المطاف إلى تحويل أجزاء من طبقة التنسيق نفسها إلى سلعة.
مع قيام الشركات بنشر أساطيل أكبر من وكلاء الذكاء الاصطناعي، برزت الحوكمة كواحدة من أكبر الأولويات الإستراتيجية لـ ServiceNow. تهدف استراتيجية برج التحكم بالذكاء الاصطناعي الموسعة للشركة إلى التحكم في نماذج الذكاء الاصطناعي والوكلاء وسير العمل ومجموعات البيانات عبر بيئات تشمل Microsoft وGoogle وAmazon Web Services وOpenAI وAnthropic وأنظمة الطرف الثالث.
يقول كيسي: “هناك دائمًا خطر أن يقوم شخص ما بوضع جهاز Mac Mini في خزانة، وتثبيت نموذج مفتوح المصدر عليه، والآن يمكنه أداء مهام الموارد البشرية بصمت دون تصريح”.
في الوقت الحالي، يبدو أن سوق برمجيات المؤسسات عالق بين الاحتمالات المتنافسة: شركات النماذج التأسيسية التي تتوسع في التنفيذ المؤسسي، أو المتوسعون الفائقون الذين يعززون قوة البنية التحتية الحالية، أو منصات سير العمل التي تستخدم التعقيد التشغيلي الخاص بها كخندق تالٍ.
يعتقد نيومان أن العديد من الشركات المبتدئة تكتشف بالفعل مدى صعوبة النشر المؤسسي في الممارسة العملية. ويقول: “لهذا السبب دخلت OpenAI في شراكة مع شركات استشارية ودخلت Anthropic في شراكة مع كل من شركات برمجيات المؤسسات هذه”.
ومع ذلك، فهو يعتقد أن شركات SaaS ليست جميعها قادرة على النجاة من هذه المرحلة الانتقالية بشكل جيد على حد سواء.
يقول نيومان، مشيرًا إلى منصات الإنتاجية والتعاون خفيفة الوزن: “إن الشركات التي تثير قلقي أكثر هي ما أسميه الموارد المتخفية في هيئة شركات”. “The Notions، وMondays، وClickUps. أعتقد أن هذه هي الشركات التي تواجه أكبر قدر من الضغوط لأنها في الواقع عبارة عن أغلفة إنتاجية تدور حول التنسيق البشري.”
