يتم الآن التعامل مع أكثر من 30% من تفاعلات دعم العملاء ذاتية الخدمة لدى Expedia Group بواسطة الذكاء الاصطناعي. تعرض قناتها التسويقية الأسرع نموًا علاماتها التجارية في تفاعلات الذكاء الاصطناعي. وقد قامت الشركة الآن بدمج حجز السفر في كل من ChatGPAT والسحابة.
الرئيس التنفيذي لمجموعة إكسبيديا أريان جورين تم تقديم تفاصيل جديدة حول دفع الذكاء الاصطناعي لعملاق السفر عبر الإنترنت ومقره سياتل في الشركة أرباح الربع الأول المكالمة يوم الخميس، تصف استراتيجية تتضمن خفض التكاليف الداخلية والمراهنة على روبوتات الدردشة كمصدر جديد للعملاء.
أعلنت الشركة عن إيرادات بلغت 3.43 مليار دولار، بزيادة 15٪ على أساس سنوي، وأرباح معدلة قدرها 542 مليون دولار، بزيادة 83٪. وبلغ هامش الربح في الربع الأول 15.8%، وهو الأعلى منذ 15 عاماً.
ومع ذلك، انخفض سهم Expedia بنسبة 6.5٪ تقريبًا يوم الجمعة حيث كان رد فعل المستثمرين على ترك الشركة توجيهاتها للعام بأكمله دون تغيير على الرغم من النتائج القوية للربع الأول.
بالإضافة إلى بوابة Expedia الرئيسية، تضم Expedia Group موقع Hotels.com وVrbo وأعمال B2B التي تدعم حجوزات الفنادق للشركاء بما في ذلك شركات الطيران وشركات السفر الخاصة بالشركات. الاسبوع الماضي صار الشريك الفندقي الحصري لأوبروالتي سوف تدمج قوائم الإقامة الخاصة بـ Expedia في تطبيقها.
تأثيري هو: يعد الدفع بالذكاء الاصطناعي بمثابة فرصة وضرورة دفاعية لشركة Expedia. تدرج الشركة “المنصات الناشئة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي” ضمن تهديداتها التنافسية، مما يعكس المخاوف من أن روبوتات الدردشة يمكن أن تدفع وكالات السفر عبر الإنترنت إلى الخروج من عملية الحجز تمامًا.
مؤخرا OpenAI خطط تقليصها لتمكين الخروج مباشرة داخل ChatGPT، وهو القرار الذي أدى إلى ارتفاع أسهم OTA في مارس. وقالت جورين إنها لم تتفاجأ بالقرار، بحجة أن حجز السفر والخدمات معقدة للغاية بحيث لا تستطيع منصات الذكاء الاصطناعي التعامل معها بمفردها.
وقال: “إذا تحرك السوق نحو نموذج المدفوعات، فهذا مجال نعرفه جيدًا”. كانت Expedia واحدة من أوائل العلامات التجارية للسفر التي تم إطلاقها كتطبيق داخل ChatGPIT الخاص بـ OpenAI في أكتوبر الماضي. أطلقت الشركة إعلانات على ChatGPT في فبراير.
بالإضافة إلى ChatGPIT وتكامل حجز السفر في السحابة، قال جورين إن Expedia تعمل أيضًا على الظهور على Gemini من Google.
وقال إن عدد الزيارات والحجوزات من القنوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي قد انخفضت، لكن الشركة تشجعت بمزيج المستخدمين الجدد ومعدلات التحويل ومتوسط حجم الشراء.
قدرات جديدة: وقال جورين إن شركة Expedia تتعامل مع حوالي 250 مليون تفاعل لخدمة العملاء سنويًا، يتم حل أكثر من نصفها من خلال الخدمة الذاتية وتتزايد الحصة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي.
قامت الشركة بتخفيض وقت تأهيل وكيل خدمة العملاء الجديد بنسبة 60% تقريبًا. عندما يحتاج العملاء إلى وكيل بشري، يقوم الذكاء الاصطناعي بتلخيص المحادثات السابقة حتى لا يضطر الوكلاء إلى البدء من الصفر. يعمل النظام الآن بأكثر من 30 لغة.
وفي الوقت نفسه، قامت شركة Expedia بإلغاء مئات الوظائف في مجالات الهندسة والمنتجات والتكنولوجيا خلال العامين الماضيين، بما في ذلك 162 وظيفة في مقرها الرئيسي في سياتل في وقت سابق من هذا العام.
تكلفة الذكاء الاصطناعي: وقال سكوت شينكل، المدير المالي المنتهية ولايته، إن الشركة تتوقع زيادة تكاليف حوسبة الذكاء الاصطناعي في النصف الثاني من العام، لكنها تمول الاستثمار من خلال التخفيضات في أماكن أخرى. ولم تكشف الشركة عن تكاليف محددة للذكاء الاصطناعي كبند في تقرير أرباحها أو المكالمة الجماعية.
وقال جورين إن الشركة لا تخجل من اعتماد الذكاء الاصطناعي ولكنها أيضًا تتخذ استراتيجية بشأن استخدامه، وتفحص مكان نشر التكنولوجيا لضمان تحقيق العوائد.
