لم يكن سوق التكنولوجيا أكثر ازدحاما من أي وقت مضى. كل فئة، سواء كانت البنية التحتية السحابية، أو الأمن السيبراني، أو برامج المؤسسات، مليئة بالبائعين الذين يتنافسون بشدة ويدفعون نحو النمو.
ومع ذلك، في الوقت نفسه، يعمل العملاء ضمن ميزانيات أكثر صرامة وتوقعات أعلى للعائد على الاستثمار.
قائد خدمة العملاء في LearnUpon.
من أ من منظور المبيعات، هذه بيئة لم يعد بإمكان شركات التكنولوجيا فيها الاعتماد على الدعم السلبي.
ومع ذلك، فإن التحدي الذي يواجه الكثيرين هو أنهم ما زالوا يفتقدون أحد أكثر الطرق فعالية للاحتفاظ والتوسع: تثقيف العملاء.
التعرف على أساسيات التوجه نحو العملاء
بالنسبة للعديد من المؤسسات الحديثة، يعد “التوجيه نحو العملاء” أمرًا أساسيًا في عملها. سواء أكان ذلك وعدًا بعلامة تجارية رفيعة المستوى أو كان متجذرًا بعمق في الثقافة التنظيمية، فإن فكرة أن العملاء هم جوهر استراتيجية العمل أصبحت مبدأ مقبولاً على نطاق واسع.
على سبيل المثال، وجدت دراسة أجريت عام 2023 أن الإشارات إلى التركيز على العملاء ظهرت في المتوسط في ثلث التقارير السنوية للشركات المدرجة على مؤشر FTSE 350. إنها روح يبدو أنها تحقق نتائج ملموسة؛ وذكر التقرير نفسه أن “الشركات التي تركز على العملاء (…) زادت أسعار أسهمها بنسبة 10٪ على مدى ثلاث سنوات مقارنة بتلك التي كانت أقل تركيزًا على العملاء”.
ومع ذلك، كما تدرك العديد من المؤسسات، فإن سد الفجوة بين الأهداف الإستراتيجية والتنفيذ في العالم الحقيقي يمكن أن يمثل تحديًا، خاصة عندما يتعلق الأمر بتمكين العملاء من النجاح مع المنتجات أو الخدمات التي يشترونها. وفي هذا السياق، يلعب تعليم العملاء – أو بالأحرى الافتقار إليه – دورًا متزايد الأهمية.
من الواضح أن كل مؤسسة تركز على الأقل على تعليم العملاء، وتقديم النصائح والمساعدة الوثائق وقواعد المعرفة والندوات عبر الإنترنت وأوصاف المنتج من بين الأمثلة الأكثر شيوعًا.
ومع ذلك، لكي يكون الحل فعالًا حقًا، يجب أن يذهب إلى أبعد من ذلك بكثير وأن يسد الفجوة بين الشراء الأولي للمنتج واستخدامه الناجح في العالم الحقيقي. وهذا مهم بشكل خاص عندما تصبح المنتجات أكثر تطورًا وغنية بالميزات، ويصبح التعليم المنظم أكثر أهمية في مساعدة المستخدمين على التنقل بين التعقيدات.
فهم ما يعمل
عندما يفهم العملاء كيفية تطبيق إمكانيات المنتج، فمن المرجح أن يحققوا النتائج التي يتوقعونها. وينعكس هذا بشكل مباشر على المورد أو مزود الخدمة، مما يخلق حلقة فعالة توضح بقوة التركيز على العملاء.
وبشكل أكثر تحديدًا، يمكن أن يساعدك ذلك في تحقيق عدد من مقاييس نجاح العملاء الكلاسيكية، بدءًا من زيادة اعتماد المنتج وتقليل طلبات الدعم وحتى تحسين الرضا العام والولاء والإحالات. هذه ليست مجرد أشياء تستحق الحصول عليها؛ فهي أساسية للطريقة التي تقيس بها الشركات الحديثة النجاح.
إحدى الخطوات الأولى هي الحصول على فهم واضح للموارد الموجودة بالفعل. يتضمن ذلك تحديد المكان الذي يتلقى فيه العملاء حاليًا تعليمهم والأدوات المستخدمة لتوفيره. يمكن للمؤسسات بعد ذلك معرفة أين يواجه العملاء صعوبات عند استخدام المنتج أو الخدمة. من المهم أيضًا فهم الفرق المشاركة في تعليم العملاء، حيث غالبًا ما يتم تقاسم المسؤوليات بين الأقسام مثل المبيعات والدعم والخدمات. تسويق.
ومن خلال التسلح بهذه المعرفة، يصبح من الأسهل بكثير تحديد الثغرات التي قد تكون هناك حاجة إلى موارد تعليمية إضافية. ومن الأمثلة الرائعة على ذلك برنامج الإعداد الذي يرشد المستخدمين الجدد من خلال التفاعل المبكر مع المنتج. يغطي العديد منها الأساسيات ويتركونها عند هذا الحد، على الرغم من أن الوصول إلى التدريب على الميزات الأكثر تقدمًا يمكن أن يساعد العملاء على اكتشاف الفرص التي قد لا يكتشفونها بطريقة أخرى.
وبالمثل، يمكن للأدلة العملية أو الأسئلة الشائعة المصممة جيدًا أن تساعد في حل المشكلات الشائعة وتمكين العملاء من حل المشكلات بأنفسهم. والفكرة هي أنه من خلال تحديد الفجوات في الفهم ومعالجتها بشكل منهجي، يمكن للمؤسسات إنشاء برنامج تعليمي أكثر تنظيماً للعملاء.
يمكن لمجموعة واسعة من الموارد المنظمة دعم هذه العملية. وقد يشمل ذلك إنشاء مراكز محتوى تستكشف حالات الاستخدام العملي – أو، بشكل أكثر استراتيجية، تحويل الوثائق التفصيلية إلى دورات تدريبية يسهل الوصول إليها وجذابة للغاية.
لا يتعين على المنظمات تنفيذ جميع الخيارات في وقت واحد. وبدلاً من ذلك، يجب أن يكون التركيز على تحديد أولويات الموارد التي تعالج التحديات الأكثر إلحاحًا التي يواجهها العملاء، وتوسيع البرنامج مع تطور الاحتياجات.
التزام طويل الأمد
من المهم أيضًا أن نفهم أن التثقيف الفعال للعملاء ليس مسعى لمرة واحدة يتم تنظيمه حول مشكلات محددة. تتطور الأساليب الأكثر فعالية أيضًا مع تغير المنتجات واحتياجات العملاء.
على سبيل المثال، قد تصبح المواد التدريبية التي كانت فعالة عند الإطلاق قديمة مع تقديم ميزات جديدة. يعد انتظار ظهور هذه المعرفة من خلال قنوات تعليقات العملاء أمرًا ضروريًا، ولكن من الناحية المثالية ستسعى المؤسسات إلى مواجهة التحدي باستخدام نظام أساسي للتعلم لتتبع كيفية تفاعل العملاء مع المحتوى وتقديم التذكيرات حسب الحاجة، وأدوات إنشاء المحتوى المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم هذه العملية والتحديث المستمر وتوسيع نطاق التدريب بأسرع ما يتطور المنتج.
وبغض النظر عن النهج المتبع، فإن الحقيقة بسيطة: إن تغيير تعليم العملاء من مهمة تفاعلية إلى استراتيجية استباقية يفيد كلا الطرفين. يحصل العملاء على ما يحتاجون إليه بالضبط من المنتجات أو الخدمات التي يشترونها، ويمكن للموردين ومقدمي الخدمات إثبات أنهم يركزون حقًا على العملاء.
قمنا بتقييم أفضل أدوات خدمة العملاء (CX).
تم إنشاء المقالة كجزء من توقعات TechRadar بروتعرض قناتنا أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم.
الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالتعاون، يمكنك العثور على مزيد من المعلومات هنا: https://www.techradar.com/pro/perspectives-how-to-submit
