المحادثة تتغير. للمرة الأولى، لا يكون الشخص أو الشيء الموجود على الطرف الآخر من التفاعل إنسانًا دائمًا. في كل مرة أتحدث فيها مع مديرين تنفيذيين آخرين، يأتيني “وكيل المستقبل”. إنها فكرة مقنعة: وكلاء يحلون محل الأنظمة القديمة لحل المشاكل لنا دون إشراف. مع أكثر من مليار يستعد عملاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع كل شيء بدءًا من شكاوى العملاء وحتى المفاوضات المعقدة بحلول عام 2029، لكن العائق ليس التكنولوجيا نفسها. إنه ما إذا كان بإمكاننا أن نثق به حقًا.
والحقيقة هي أن معظم الشركات عالقة في المرحلة التجريبية. ليس بسبب الافتقار إلى الخيال، ولكن لأننا لا نملك الأدوات المناسبة للانتقال من العرض التوضيحي المثير للاهتمام إلى نظام ذكي يعمل بأمان على نطاق واسع.
لم يتم إنشاء السباكة القديمة، أو البنية التحتية القديمة، لوكيل المستقبل. تنقطع سير العمل بسهولة. تتعطل البيانات في الصوامع. يتم توحيد الثقة بدلاً من ترسيخها. النتيجة: مع قيامنا بنشر المزيد من العملاء، سيتحول التعقيد إلى فوضى.
ما ينقصنا هو أرضية وسط محايدة وموثوقة، سويسرا لمجموعة التكنولوجيا الحديثة.
ومع حدوث المليارات من هذه التفاعلات، نحتاج إلى طبقة تعمل مثل الجهاز العصبي، حيث تربط وتنسق كل تطبيق وعامل. فكر في الأمر كمركز قيادة محادثة يعمل على سد فجوة الثقة من خلال التركيز على ثلاثة أشياء: الهوية، والحوكمة، والرؤية.
الهوية: تحقق من الذي يفعل ماذا
لنفترض أنك كلفت وكيلًا بشراء سائق باهظ الثمن سيضيف 20 ياردة إلى نقطة الإنطلاق، أو في حالتي، سائق مزود بالذكاء الاصطناعي لمساعدتي في العثور على الممر في كثير من الأحيان. يحتاج بائع التجزئة إلى أن يعرف في الوقت الفعلي أنك أنت من سمح بالشراء، وليس ممثلًا سيئًا أو وكيلًا غير أمين يحاول تحسين عيوبه.
ومع حصول الوكلاء على قدر أكبر من الاستقلالية، تزداد المخاطر. يعد شراء مضرب جولف بقيمة عدة مئات من الدولارات دون موافقة أمرًا مزعجًا. يعد التحويل المصرفي غير المصرح به أو البريد الإلكتروني السري المسرب بمثابة كارثة.
ويتجاوز هذا بكثير عمليات تسجيل الدخول التقليدية من جهاز إلى جهاز وأدوات الهوية التي استخدمناها لسنوات. على عكس الآلات التقليدية التي تتبع نصًا ثابتًا، يستخدم الوكلاء “الاستدلال” المرن الذي يستجيب لكل موقف بشكل مختلف. لقد تم تصميمها لحل المشكلات وتطوير مهارات جديدة. إن توقع مصادقة المدرسة القديمة، والتي تم تصميمها للأنظمة التي تتفاعل دائمًا بنفس الطريقة، للقيام بهذه المهمة ضد العملاء المستقلين يهيئنا لكارثة.
ننسى تسجيلات الدخول الفردية. يجب أن تكون الهوية في عصر الوكالة حية وديناميكية وفي الوقت الفعلي، وتتحقق باستمرار من نوايا المستخدم وسلوكه مقابل قواعد محددة. هذه هي الطريقة التي تجعل التفاعلات آمنة، سواء كنت تتحدث إلى شخص أو روبوت.
الحوكمة: تحديد ما يحدث
الوكلاء مستقلون حسب التصميم. لقد أُجبروا على الخروج والقيام بالأشياء بأنفسهم. وللقيام بذلك بدقة، يحتاجون إلى ضمانات وسياسات واضحة ومحددة تشير إلى الأنظمة أو التطبيقات أو البيانات المسموح لهم بالوصول إليها وإلى متى.
دعنا نعيد زيارة الوكيل الذي اشترى سائقك. وبدلاً من الالتزام بميزانيته، طلب شراء منتج TaylorMade مخصصًا بسعر أربعة أضعاف. مرة أخرى، يبدو هذا سخيفًا عندما يتعلق الأمر بلعبة الجولف، ولكن لا يوجد مجال للخطأ على الإطلاق عندما يقوم الوكلاء بإجراء مكالمات لرعاية المرضى أو خطوط الكهرباء.
بدون ضوابط وصول صارمة، يمكن أن يحدث زحف النطاق بشكل أسرع مما يمكنك قوله، “لم أسمح بذلك”. ونظرًا لأن الوكلاء من الشركات المختلفة يحتاجون إلى العمل معًا عبر الآلاف من مسارات عمل الشركات، فيجب أن تنطبق قواعد الحوكمة على الجميع، بغض النظر عن نموذج الذكاء الاصطناعي الذي يستخدمونه.
القدرة على الملاحظة: فهم ما حدث ولماذا
عندما يبدأ الوكلاء في اتخاذ قرارات على مستوى المؤسسة، فإنهم ينشئون المزيد من المسؤوليات. سوف يقومون بالتجوال في الشبكات السرية والدردشة مع عملائهم. لا يمكننا أن نجعل هذا صندوقًا أسودًا. يجب أن نكون قادرين على شرح ما حدث بالضبط، ولماذا حدث ومن أعطى الضوء الأخضر.
هل نجح هذا الوكيل في التغلب على العوائق التي تحول دون إنفاق 1000 دولار على سائقك، أم أنه لم يتم تحديد حد أقصى للإنفاق في البداية؟ هل شارك بيانات خاصة بنفسه أم أن أحد أعضاء فريقك طلب ذلك؟ وبدون وجود مسار تدقيق واضح، ستظل الشركات عالقة في حلقة مفرغة دون أي وسيلة للتحسين.
الأمر بسيط: لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك رؤيته. وبدون إمكانية الملاحظة الحقيقية، فإننا نفقد المسؤولية عن سلوك الوكيل، مما يؤدي إلى إهدار العملاء وإحباطهم ومشاكل قانونية حقيقية. لا أحد يحتاج إلى المزيد من ذلك.
قم بتنسيق كل تفاعل
لم نعد نستضيف المحادثات فقط؛ نحن ندير عالمًا من البشر والذكاء الاصطناعي. ويجب أن تعكس الطريقة التي ندير بها أعمالنا هذا من الآن فصاعدا. وبدون هوية مستمرة وحوكمة وقابلية للملاحظة، فإننا نتجه نحو خلل وظيفي أكثر ذكاءً وأسرع.
لن يمتلك أي بائع واحد النظام البيئي للذكاء الاصطناعي بأكمله. لسد فجوة الثقة، نحتاج إلى وسيط محايد لا يهتم بالسحابة أو مستودع البيانات أو النموذج الذي تستخدمه؛ طبقة تعمل كعامل الجهاز العصبي، وتنظم الإشارات، وتضمن أن الأمور آمنة، وتبقينا متحكمين في كل تفاعل.
خوزيما شيبشاندلر هو الرئيس التنفيذي لشركة Twilio.
