اتبع زي دي نت: أضفنا كمصدرك المفضل على جوجل.
أهم استنتاجات ZDNET
- غالبًا ما يعتمد الذكاء الاصطناعي الوكيل على المحادثات أكثر من خدمات الإنتاج.
- يركز المحترفون الأذكياء على حالات الاستخدام وتمكين التكنولوجيا.
- إنهم يختبرون العمليات ويحسنون الأساليب ويبحثون عن فرص جديدة.
غالبًا ما تدور المحادثات مع قادة القطاع الرقمي ورجال الأعمال حول الذكاء الاصطناعي المعتمد على الوكلاء حول شعور مماثل: لقد كنا نبحث عن الوكلاء، ولكن لم يتم إنتاج أي شيء بعد.
ولكن بينما يتحدث الجميع عن تجربة الذكاء الاصطناعي، لا تستطيع أي شركة تحمل تكاليف تشغيل برامج تجريبية لا نهاية لها دون خلق قيمة تجارية. ومع اقتراح الخبراء بأن المهنيين الذين لا يستفيدون من الذكاء الاصطناعي يخاطرون بالتخلف عن الركب، فمن الضروري نشر عملاء فعالين عاجلاً وليس آجلاً.
بالإضافة إلى ذلك: كيفية إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي أفضل لشركتك – دون التسبب في مشكلات الثقة
في شركة Booking.com المتخصصة في السفر عبر الإنترنت، يتولى هوي داو، مدير منصة البيانات والتعلم الآلي، مسؤولية تقديم القيمة من الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك خدمات الوكلاء. لقد حقق النتائج من خلال اتباع نهج منظم لتنفيذ الخدمة وإنشاء حلول مستهدفة للتحديات التي تواجه العملاء اليوم وغدًا.
أطلق داو على هذا النهج في مقابلة مع ZDNET اسم “السفر المتصل”، حيث تسعى Booking.com إلى ضمان التعامل مع جميع عناصر رحلة العميل، سواء كانت الرحلات الجوية أو الفنادق أو مناطق الجذب، على أنها تجربة متكاملة.
أيضًا: هل أنت قلق بشأن استبدال عملاء الذكاء الاصطناعي لك؟ 5 طرق لتحويل القلق إلى عمل في العمل
إن إنشاء رحلة متصلة يعني العمل بمعلومات مختلفة. مكدس البيانات الذي أنشأه فريق Dao مكّن Booking.com من تطوير خدمات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تطبيق الوكيل الأول، وهو نظام شريك ضيف يسهل التواصل بين العملاء وشركاء الفنادق.
إليك ما تعلمه حتى الآن، بالإضافة إلى خمسة دروس أساسية للمهنيين الآخرين الذين يتطلعون إلى تحويل عملاء الذكاء الاصطناعي التجريبيين إلى خدمات إنتاجية رائعة.
1. تحديد التحدي التجاري
وقال داو إن مفتاح استخدام التكنولوجيا الناشئة هو العثور على التطبيق الصحيح. وفي حين أن بعض المهنيين غير متأكدين من إمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أنه قال إن الشركات يمكنها استخدام تقنيات الوكيل للتغلب على التحديات الصعبة.
وقال: “في رأيي، الذكاء الاصطناعي ليس أمراً يحدث ليوم واحد أو حتى لمدة عام، بل هو حقيقة واقعة”. “كل يوم في العمل أرى كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يؤثر على الطريقة التي نقوم بها بالأشياء.”
بالإضافة إلى: 5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي عندما تكون ميزانيتك محدودة
في Booking.com، وجد داو وفريقه أن التحدي الرئيسي الذي يواجه شركاء الفنادق هو الرد على استفسارات العملاء في الوقت المناسب. لقد أدركوا أن تكنولوجيا الوكيل يمكن أن تساعد الفنادق في الإجابة على الأسئلة بسرعة أكبر وبدقة أكبر.
“قبل أن ننفذ حلول الوكلاء، في كل مرة يريد العميل الاتصال بشريك فندق – على سبيل المثال، إذا أراد التحقق مما إذا كان الفندق يحتوي على حمام سباحة أو إذا أراد الوصول بعد ساعة أو ساعتين – كانوا يتصلون بالشريك ويسألون: “مرحبًا، هل يمكنني الحصول على هذه المعلومات؟” – قال.
“ومع ذلك، عندما استجاب موظفو الفندق، كان عليهم في كثير من الأحيان بذل المزيد من العمل للحصول على الإجابة الصحيحة. كما أنهم كانوا في بعض الأحيان غير متاحين عندما يطرح العميل سؤالاً. لذلك، قد يستغرق الأمر عدة ساعات أو أكثر قبل أن يتلقى العميل الإجابة.”
2. بناء منصة البيانات
قال داو إن مجموعة البيانات التي أنشأها فريقه تسمح لـ Booking.com بتسريع نشر تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في حالات الاستخدام مثل تلك الموضحة أعلاه.
داو: “الذكاء الاصطناعي ليس نكهة اليوم أو حتى العام – إنه حقيقي.”
الحجز.كوم
تعد منصة بيانات Snowflake جزءًا من مجموعة متكاملة تتضمن ThinkSpot للتحليلات، وAstronomer وAirflow للتنسيق، وImmuta للتحكم في الوصول، وArize لقابلية مراقبة التعلم الآلي، وAWS للحوسبة السحابية. يقوم فريق البيانات أيضًا باختبار نماذج الذكاء الاصطناعي والاستفادة منها من الموردين الرئيسيين مثل OpenAI وAmazon Bedrock وGoogle Gemini.
أيضًا: لماذا يمكن أن يصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي للمؤسسات أكبر تهديد داخلي
تم تطوير نظام التواصل المخصص للشركاء والضيوف من Booking.com داخليًا باستخدام لغة Python، واستخدم فريق البيانات LangGraph، وهي منصة وكيل مفتوحة المصدر، لمساعدة الوكيل في إثبات استفسارات الضيوف.
قال داو إن أنظمة الوكيل الفعالة لا تتعلق فقط بالأنظمة الخلفية. كما نظر فريقه بعناية في واجهة المستخدم.
وقال: “نريد دمج تقنيات أو قدرات الذكاء الاصطناعي حيثما يكون ذلك منطقيًا لمستخدمينا”.
“في هذه الحالة، كان لدى شركائنا بالفعل بوابة ويب لعرض رسائلهم، لذلك كان من الواضح أنه يجب علينا دمج الوكيل هناك لمساعدتهم.”
3. اختبر حالة الاستخدام بدقة
بعد تحديد التحدي التجاري وتحسين منصة التكنولوجيا، ركز داو وفريقه على التنفيذ، والذي تم على مرحلتين.
في المرحلة الأولى، تم تطوير مساعد موثوق به لمساعدة شركاء الفندق في التعامل مع استفسارات العملاء.
والنتيجة هي تقنية الوكيل المعروفة باسم Smart Messenger، والتي تجمع معلومات حول الشركاء والعقارات والحجوزات لمساعدة موظفي الفندق على التواصل مع الضيوف.
بالإضافة إلى ذلك: 90% من مشاريع الذكاء الاصطناعي تفشل – إليك 3 طرق للتأكد من عدم فشل مشروعك أيضًا
قال داو إنه في هذه المرحلة الأولية من خدمة الوكيل، لا يزال العميل قيد التشغيل.
وقال: “نريد التأكد من أن الشريك له الكلمة الأخيرة بشأن كيفية الرد على العملاء”.
“لكننا نمنحهم مساعدًا، فبدلاً من استغراق خمس دقائق للرد، لا يستغرق الأمر سوى نقرة ثانية واحدة إذا كانوا راضين عن الإجابة التي يقدمها لهم الوكيل.”
4. التفويض مع نمو الثقة
مع مرور الوقت، قال داو، قد يبدأ بعض شركاء الفنادق في تفويض المزيد من العمل إلى الوكيل – وتمثل هذه الخطوة المرحلة الثانية من تأهيل الوكيل.
في هذه الحالة، تسمح أداة الرد التلقائي الخاصة بـ Booking.com لشركاء الفندق بتحديد استجابات مخصصة وإنشاء إجابات فورية لأسئلة الضيوف، مثل ما إذا كان الفندق به موقف سيارات أم لا.
قال داو: “في هذه المرحلة، يقول الوكيل: حسنًا، إذا كنت تثق بي بدرجة كافية، فيمكنني التصرف نيابة عنك”.
“في هذه الحالة، قد يكون الشريك نائمًا عندما يطرح العميل السؤال لأنه في وقت متأخر من الليل بالفعل. ومع ذلك، يمكن للوكيل الرد نيابة عن الشريك – وهذا النهج يساعد بعدة طرق.”
بالإضافة إلى: 5 طرق للتوقف عن اختبار الذكاء الاصطناعي والبدء في توسيع نطاقه بشكل مسؤول
أفاد موقع Booking.com أن التجارب المبكرة أدت إلى زيادة بنسبة 73% في رضا الشركاء مقارنة بأدوات المراسلة السابقة. وقال داو إن الوكيل يتعلم باستمرار من التفاعلات السابقة وتعليقات المستخدمين، ويكيف استجاباته من أجل الدقة والملاءمة.
وقال: “الآن، باستخدام الوكيل، نقارن الاستجابة لكل ما نقوم به، ونختبره، ثم نقارن التحسن في الرضا”.
“نظرًا لأن العميل يحصل على الإجابات التي يحتاجها، فلا يتعين عليه الاتصال بخدمة العملاء، وهذا النجاح يقلل أيضًا من تكاليف الدعم.”
5. ابحث عن المزيد من الفرص
قال داو إن الاستخدام الوكيل يجب أن يرتبط بحالة استخدام فردية. وبينما يعمل فريقه على تحسين خدمة العملاء، يواصل تحسين النظام الأساسي، وإنشاء أساس لدعم استكشافات الوكلاء الآخرين.
وقال: “لم نرغب في بناء منصة من أجل منصة”. “عند بناء النظام الأساسي، وضعنا المستخدم في الاعتبار. وتأكدنا من أننا اخترنا تقنية الوكيل المناسبة.”
أيضًا: هل تستحق خطة Google AI Plus الجديدة بقيمة 8 دولارات كل هذا العناء؟ مقارنة باشتراك Pro بقيمة 20 دولارًا
وقال داو إن فريقه تعلم الكثير من عملية تطوير العملاء. ونصح المهنيين الآخرين بالاهتمام بهذه الدروس.
وقال: “عندما تقوم بإجراء الاختبارات، قد تعتقد أن نظام الوكيل جيد”. “ولكن عندما تدخل مرحلة الإنتاج، يمكن أن تصبح مشكلات مثل زمن الوصول مشكلة يتعين عليك التعامل معها. ثم يتعين عليك تبسيط البنية والنظام الأساسي لديك.”
على مدار الـ 24 شهرًا القادمة، تتوقع داو رؤية المزيد من التغييرات الرائدة في Booking.com. وقال: “يجب أن نتوقع أننا كشركة سوف نستثمر بكثافة في الذكاء الاصطناعي التوليدي والفاعلي، ليس من أجل المتعة، ولكن لتعزيز تجربة المستخدم”.
“يبحث الناس الآن عن تجربة مشابهة لـ ChatGPT، ونريد أن نحصل على تجربة مماثلة، أو حتى أفضل، عندما يتعلق الأمر بالسفر عبر مواقعنا.”
