تصطدم فرق الذكاء الاصطناعي للمؤسسات بحائط، ليس لأن نماذجها غير قادرة على التفكير المنطقي، ولكن لأن مسارات العمل الأساسية لم يتم إنشاؤها مطلقًا مع وضع الوكلاء في الاعتبار. تفشل المهام، وتتعطل عمليات التسليم، وتزداد المشكلة سوءًا عندما تدفع المؤسسات الوكلاء إلى التعمق أكثر في أنظمة المكاتب الخلفية. لحل هذه المشكلة، تظهر طبقة معمارية جديدة: مستويات التحكم في تنفيذ سير العمل، والتي تفرض هيكلًا حتميًا على العمليات التي سيتم تشغيلها بواسطة الوكلاء.
إحدى الشركات التي جلبت هذه المشكلة إلى الواجهة هي Salesforce، التي تقدم نظامًا أساسيًا جديدًا لسير العمل يحول سير العمل الخلفي إلى مجموعة من المهام ليقوم بها الوكلاء المتخصصون. يمكن للمستخدمين تحميل عملياتهم أو استخدام إحدى مجموعات الخطط التي توفرها Salesforce، وستقوم Agentforce Operations بتقسيمها إلى وكلاء.
صرح سانجنا باروليكار، نائب الرئيس الأول للمنتج في Salesforce، لـ VentureBeat في مقابلة أن المشكلة تكمن في أن العديد من عمليات سير العمل في المؤسسات ليست مصممة للوكلاء. وقال باروليكار: “ما رأيناه بين العملاء هو أنه في كثير من الحالات، من المحتمل أن يكون فشل العملية موجودًا في وثيقة متطلبات المنتج”. “وبالتالي، عندما يتم إرسالها إلى المنتج، فإنها لا تعمل تمامًا. يمكننا تحسينها، واستبعاد بعض الأشياء واستبدالها بوكيل.”
وبدون طبقة لوحة التحكم هذه، قد تخاطر المؤسسات بنشر وكلاء يرفعون التكاليف بدلاً من إصلاح مشكلات سير العمل.
اجعل سير العمل الخاص بك يعمل لصالح الوكلاء، وليس الأشخاص فقط
تتعلم الشركات التي تنشر الوكلاء درسًا مكلفًا: فقد تم تصميم سير عملها حول فجوات الحكم البشري، وليس التنفيذ الآلي. إن العمليات التي تطورت على مدار سنوات من الحلول البديلة – خطوات محددة بشكل فضفاض، وقرارات مخفية، والتنسيق الذي يعتمد على معرفة الأفراد بما يجب عليهم فعله بعد ذلك – تنهار عندما يُطلب من الوكلاء اتباعها حرفيًا.
حتى مع وجود سياق المؤسسة بأكمله في متناول يدك، ستواجه أنظمة الذكاء الاصطناعي صعوبة في إكمال المهام إذا لم يكن من الواضح ما الذي من المفترض أن تفعله.
قالت باروليكار إن فريقها وجد أن التركيز على ما يجعل العملية ناجحة وتقسيمها إلى خطوات وسير عمل أكثر وضوحًا يجعل النظام أكثر حتمية. وبعد ذلك، عندما تقدم منصات مثل Agentforce Operations وكلاء، فإن هؤلاء الوكلاء يعرفون بالفعل مهامهم المحددة.
وقالت: “إنه يجبر الشركات على إعادة التفكير في عملياتها ويضفي إمكانية المراقبة على المزيج بسبب نموذج تتبع جلسة النظام”.
وقال باروليكار إنه يمكن دمج الفحوصات البشرية في النظام، مما يجعل العملية أكثر شفافية.
ما يميز هذا النهج عن عروض أتمتة سير العمل الأخرى هو أنه لا يعتمد على الوكلاء الذين يقررون ما يجب فعله بعد ذلك؛ النظام يفعل ذلك. على عكس أدوات الأتمتة التقليدية التي توجه المهام والوكلاء بناءً على عملية صنع القرار الاحتمالية، فإن هذا يفرض التنفيذ بناءً على بنية حتمية محددة مسبقًا.
المشكلة التي يطرحها
لا يؤدي ترميز سير العمل إلى إصلاح أي خطأ. إذا كانت العملية تحتوي على خطوات خاطئة، فإن ترميزها للوكلاء يمنع المشكلة على نطاق واسع. بمجرد توزيع سير العمل بين الوكلاء، يتحول التحدي من التنفيذ إلى الإدارة: من يملك العملية، ومن يتحقق من صحتها، وكيف تتطور مع تغير ظروف العمل.
وهذا يضع العبء على الفرق لإلقاء نظرة فاحصة على ما يناسبهم وما لا يناسبهم.
يجب على المؤسسات أن تأخذ في الاعتبار أنه بالإضافة إلى مستوى التحكم في التنفيذ الذي توفره منصات مثل Agentforce Operations، يجب تعيين الشخص ليكون مسؤولاً عن تنفيذ المهمة ونجاحها.
صرح براندون ميتكالف، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة تنسيق القوى العاملة Asymbl، لـ VentureBeat في مقابلة منفصلة أن مفتاح إبقاء الأشخاص والوكلاء على المسار الصحيح مع سير العمل هو هدف مشترك.
وقال ميتكالف: “عليك أن تفهم الهدف، وإلا فلن يتمكن العميل أو الإنسان من إكمال المهمة بنجاح”. “يجب على شخص ما أن يدير هذه النتيجة التي يجب تحقيقها. يمكن أن يكون شخصًا أو وكيلًا.”
لقد تم نقل عنق الزجاجة. وكما يقول ميتكالف، لم يعد السؤال هو ما إذا كان الوكلاء قادرين على التفكير في المهمة، ولكن ما إذا كان سير العمل وراءها متماسكًا بما يكفي لإنجازها. وبالنسبة للشركات التي بنت عملياتها على أساس الحكم البشري والذاكرة المؤسسية، فإن هذا الحل أكثر صعوبة من الانتقال إلى نموذج أكثر ذكاءً.
