لقد تطور سوق منصة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى ما هو أبعد من مجال المكاتب الخلفية التشغيلية المتمحورة حول تكنولوجيا المعلومات إلى واحدة من أكثر مستويات تكنولوجيا المؤسسات إستراتيجية.
تدعم الأنظمة الأساسية مثل ServiceNow وAtlassian JSM وBMC Helix ITSM كل شيء بدءًا من الاستجابة للحوادث وحتى سير العمل الرقمي الذي يربط عمليات تكنولوجيا المعلومات والأمن والموارد البشرية والمرافق وخدمة العملاء.
الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Dyna Software.
يصل الإنفاق السنوي على خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى عشرات المليارات من الدولارات، ومن المتوقع أن يستمر في النمو مع إحراز المزيد من المؤسسات تقدمًا في التحول الرقمي وتهيئ نفسها لمستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
منذ طرحها، تطورت حلول ITSM من أدوات إصدار التذاكر البسيطة لمكتب المساعدة إلى منصات رقمية شاملة لسير العمل. والآن يلعبون دورًا رئيسيًا في إنجاز العمل وتقديم الخبرات.
إنهم يعملون بشكل متزايد كنسيج ضام بين التطبيقات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والموظفين والعملاء. ومع ذلك، مع التبني واسع النطاق تأتي مشاكل متزايدة، ويمثل الدين الفني مشكلة إشكالية بشكل خاص.
الديون الفنية
يحدث الدين التكنولوجي عندما تقوم المؤسسات بتقليص النفقات أو تفشل في الاستثمار بشكل صحيح في سلامة نظامها الأساسي على المدى الطويل. يمكن لقرارات التصميم غير المدروسة، والتخصيص غير الضروري، وممارسات التطوير سيئة التنظيم، والعمليات التي تم ترحيلها بشكل غير صحيح من الأنظمة القديمة أن تؤدي تدريجيًا إلى إنشاء منصة هشة ومعقدة ومكلفة الإدارة.
مثل الديون المالية، يتراكم الدين الفني بمرور الوقت حيث تكتسب القرارات الصغيرة فائدة طوال دورة حياة المنصة. ويمكن أن يبدأ النشر المسبق عندما يتم نقل المشاريع القديمة وسير العمل إلى بيئة جديدة، وغالبًا ما ينمو عندما تقدم الفرق اختصارات أو حلول بديلة لمواجهة الضغط لتقديم الميزات بشكل أسرع.
والنتيجة هي تأثير كرة الثلج: تستغرق التحديثات وقتًا أطول، ويصبح تقديم الوظائف الجديدة أكثر صعوبة، وقد يبدأ العمل الذي يجب أن يتناسب مع سباق سريع في يستغرق اثنتين أو ثلاث. إذا تُرك الأمر دون رادع، يضطر مالكو المنصات إلى إدارة بيئة معقدة وحساسة بشكل متزايد والتي قد تصبح في النهاية غير مستقرة للغاية بحيث لا يمكن الحفاظ عليها.
ويتطلب منع ذلك إدارة استباقية ومدروسة الهندسة المعمارية والإدارة القوية والممارسات التشغيلية الصلبة. من خلال الإشراف على المئات من بيئات ServiceNow للمؤسسات، حددنا العديد من الممارسات التي تساعد المؤسسات في الحفاظ على سلامة النظام الأساسي على المدى الطويل.
كونها استراتيجية
أولاً، إذا أمكن، تجنب إنشاء حلول مخصصة. لا يتعلق الأمر بالقضاء على التطوير المخصص تمامًا، بل بالأحرى أن تكون استراتيجيًا بشأن وقت استخدامه. تتضمن كل منصة ITSM رئيسية وظائف قوية وجاهزة مصممة لدعم الممارسات والأنشطة المشتركة.
تتمتع هذه الأنظمة الأساسية بتصميم محدد وقدرات وظيفية يمكن استخدامها في مجموعة متنوعة من التطبيقات. ومع ذلك، لا تزال العديد من المؤسسات تقوم بإنشاء برامج نصية مخصصة وإجراءات واجهة المستخدم وحتى التطبيقات الكاملة لتكرار الوظائف الموجودة بالفعل على النظام الأساسي.
كل سطر من زيادات التعليمات البرمجية المخصصة بصمة الصيانة التي يجب دعمها مع كل تحديث أو تحسين. كلما كان ذلك ممكنًا، يجب على المؤسسات الاعتماد على التكوين الأصلي للنظام الأساسي لتلبية احتياجات العمل. يجب أن يتم حجز التطوير المخصص للحالات التي لا يمكن فيها تلبية المتطلبات باستخدام الوظائف المضمنة.
بمجرد تقليل التخصيص غير الضروري، تصبح الحوكمة عاملاً حاسماً آخر في ضمان سلامة النظام الأساسي على المدى الطويل. في بداية دورة حياة النظام الأساسي، غالبًا ما تكون ممارسات التطوير غير محددة جيدًا، وبدون حوكمة رسمية، قد تتخذ الفرق قرارات غير متسقة بشأن التصميم والتطوير.
تتضمن الحوكمة الفعالة المراجعات المعمارية، ومعايير الترميز والتصميم، وإرشادات واضحة حول متى يكون التخصيص مناسبًا.
في حين أن الحوكمة يجب أن تستمر في تمكين الفرق من التحرك بسرعة، فإنها توفر أيضًا حواجز الحماية اللازمة لحماية سلامة النظام الأساسي على المدى الطويل. وبهذا المعنى، تعمل الحوكمة كمسرّع: فتحسين الرؤية والحوكمة والالتزام بالمعايير يمكّن المؤسسات من تحديد المخاطر والاستجابة لها في وقت مبكر، وتقليل التعقيد، وفي نهاية المطاف تقديم الخدمات بشكل أسرع.
فهم بيئتهم
تحتاج المنظمات أيضًا إلى تخصيص الوقت الكافي لفهم بيئتها العامة. منصات ITSM الحديثة هي أنظمة بيئية متطورة ومترابطة. تهدف المنصة إلى توحيد شبكة من العمليات والرحلات المدعومة بعناصر مشتركة مثل الملفات الشخصية والأذونات وسير العمل.
تخلق هذه الترابطات تجربة الخدمة للمستخدم النهائي أو العميل أو المواطن. في مجالات الخدمات المشتركة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات والأمن والمرافق، هناك نماذج بيانات مشتركة ونصوص وتكاملات.
يمكن أن تؤثر التغييرات التي يتم إجراؤها على تطبيق واحد على النظام الأساسي بأكمله. ونتيجة لذلك، يحتاج المطورون إلى فهم كيفية تأثير التعليمات البرمجية الخاصة بهم على المكونات الأخرى. تساعد الرؤية الشاملة على منع التعارضات بين التطبيقات المخصصة وإمكانيات النظام الأساسي المستقبلية.
ومن المهم بنفس القدر تجنب القطع في ممارسات البرمجة. في حين أن الأنظمة الأساسية بدون تعليمات برمجية جعلت التطوير أكثر سهولة وأسرع، فإن منصات ITSM تظل أنظمة على مستوى المؤسسات تتطلب هندسة منضبطة.
تعتبر معايير الترميز، والمبادئ التوجيهية المعمارية، ومراجعات الأكواد النظيرة، والاختبار الآلي، وإدارة التغيير، وبيئات التطوير المنفصلة هي الضوابط الأساسية التي تمنع العيوب وعدم الاستقرار والتناقضات من الوصول إلى الإنتاج.
وتحت ضغط العمل، قد تتجاوز الفرق هذه الممارسات لصالح السرعة. وفي حين أن هذا قد يبدو أنه يحقق نتائج أسرع على المدى القصير، فإنه غالبا ما يؤدي إلى تحويل التكاليف والمخاطر إلى أبعد من ذلك. والنتيجة هي إعادة العمل بشكل متكرر، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أكثر تعقيدًا، ودورات اختبار أطول، وزيادة أعباء عمل الدعم.
ومن الناحية العملية، لا يؤدي الانضباط القوي في مجال التنمية إلى إبطاء عمليات التسليم؛ يجعل التسليم أكثر موثوقية وقابلية للتطوير واستدامة. إن المنظمات التي تلتزم بهذه المعايير مجهزة بشكل أفضل للتحرك بسرعة دون المساس بسلامة النظام الأساسي.
قياس حالة المنصة
يجب على المؤسسات أيضًا تنفيذ الأدوات والعمليات التي تسمح لقادة تكنولوجيا المعلومات بقياس صحة النظام الأساسي وتحديد التهديدات مبكرًا. سواء كان ذلك من خلال التقييمات الدورية لسلامة النظام الأساسي، أو أدوات تحليل التعليمات البرمجية، أو مراقبة التغيرات البيئية، فإن الرؤية تمكن المؤسسات من معالجة المشكلات الفنية قبل أن تحتاج إلى علاج كبير.
وتتمثل الميزة الرئيسية في وجود رؤية موحدة وشاملة لنشاط المنصة، بدلاً من الاعتماد على رؤى مجزأة ومجزأة.
وينبغي أيضًا النظر في الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي، مع مستوى مناسب من الإدارة والتحقق. مع تزايد شيوع التطوير المدعوم بالذكاء الاصطناعي، ستواجه المؤسسات تحديات جديدة تتعلق بالديون التقنية.
في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يسرع الإعداد والتطوير، فإنه يمكن أيضًا أن يقدم ممارسات سيئة الإدارة إذا لم تتم إدارته بشكل صحيح. ستصبح المحافظة على الحواجز المعمارية وعمليات التحقق الصارمة ذات أهمية متزايدة مع انتشار التطوير المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
التحدي المتمثل في الديون الفنية ليس تقنيًا بحتًا؛ كما أنها تنظيمية بطبيعتها. غالبًا ما لا يركز أصحاب المصلحة في الأعمال على الآثار طويلة المدى للصيانة عند المطالبة بقدرات جديدة. يجب على فرق النظام الأساسي الموازنة بين تلبية احتياجات العمل الفورية والحفاظ على سلامة النظام الأساسي.
التواصل الواضح
سوف تجد فرق المنصة الناجحة طرقًا لتوصيل المخاطر المرتبطة بالديون الفنية بوضوح إلى أصحاب المصلحة التجاريين.
فعندما يتراكم الدين الفني، يتباطأ التحديث، ويصبح الإبداع أكثر صعوبة، وترتفع تكاليف التشغيل. إن سلامة النظام الأساسي لها تأثير مباشر على قدرة المؤسسة على التحرك بسرعة والتحكم في التكاليف. إن بناء هذا الوعي يمكّن قادة تكنولوجيا المعلومات من إدارة الديون التقنية بشكل استباقي.
مع استمرار تطور سوق خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وتطور منصات مثل ServiceNow إلى مراكز سير عمل المؤسسة، ستصبح الإدارة الفعالة للمنصة ذات أهمية متزايدة. وستكون الحوكمة والتكامل المعماري بمثابة الفروق الإستراتيجية التي تمكن المؤسسات من توسيع نطاق عملياتها الرقمية.
إن الحفاظ على منصة ITSM سليمة لا يعني إبطاء الفرق؛ يتعلق الأمر بمنع الديون الفنية التي لا يمكن التحكم فيها حتى تتمكن المؤسسات من الحفاظ على مرونتها والتحرك بسرعة.
لقد قمنا بتصنيف أفضل برامج إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات.
تم إنشاء المقالة كجزء من توقعات TechRadar بروتعرض قناتنا أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم.
الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالتعاون، يمكنك العثور على مزيد من المعلومات هنا: https://www.techradar.com/pro/perspectives-how-to-submit
