من الصعب تعريف “الجودة”، لكنها دائمًا شخصية. عند اتخاذ قرارات الشراء الكبيرة والصغيرة، يزن المستهلكون باستمرار التكلفة والقيمة ويتخذون خيارات بناءً على احتياجاتهم الفردية وميزانياتهم وتفضيلاتهم وأولوياتهم. وهذا ما يفسر سبب وجود تقييمات لنفس المنتج أو الخدمة في جميع أنحاء الخريطة ولماذا لا يرتبط السعر وحده دائمًا بالجودة.
بالنسبة لبعض الأشخاص، ستكون المطاعم ذات الثلاث نجوم دائمًا هي “الأفضل” (على الرغم من أنها قد تنقصها بالتأكيد من حيث الخبرة). بالنسبة للآخرين – حتى أولئك الذين يستطيعون شراء خيارات أكثر تكلفة – قد تكون سلسلة الوجبات السريعة المحلية أو سلسلة الوجبات السريعة هي ما طلبه الطبيب. وارن بافيت الشهير تناول وجبة الإفطار في ماكدونالدز يوميًا.
الحسابات التي نقوم بها جميعًا لتحقيق أقصى قدر من الجودة ملكنا لقد شكلت المصطلحات سلوكنا وصنع القرار في كل جانب من جوانب الحياة تقريبًا، بدءًا من السكن والسفر إلى المبلغ الذي سندفعه مقابل البيض في السوبر ماركت. الاستثناء الصارخ؟ المساعدة الطبية. هذا هو المكان الذي تفشل فيه أجهزة استشعار الجودة المدمجة لدينا.
مشكلة للنظام بأكمله
المساعدة الطبية لا يعمل مثل الأسواق الأخرى. إنه أمر معقد للغاية ولا يملك الأشخاص البيانات والسياق الذي يحتاجون إليه لاتخاذ قرارات مستنيرة. هم مثقلة من خلال التصنيفات العديدة (والمتضاربة) للأطباء والمستشفيات. إنهم يكافحون من أجل تقييم ما إذا كان المزود أو الإجراء مناسبًا لاحتياجاتهم الخاصة. وغالبًا ما لا تكون التكلفة الحقيقية للرعاية واضحة حتى وصول الفاتورة. ليس من المستغرب أن الناس ما زالوا يعتمدون على الكلام الشفهي ومصادر أقل من مثالية مثل أخبار الولايات المتحدة والتقرير العالمي و (بشكل متزايد) دردشة جي بي تي.
هذه ليست مجرد مشكلة المستهلك. عندما يستشير الناس دون قصد أطباء ذوي كفاءة منخفضة، فإنهم يفعلون ذلك نتائج أسوأ على المدى القصير والطويلتتراوح من التشخيص المتأخر أو المفقود ل تكرار العمليات الجراحية. وفي الوقت نفسه، يمكن للأشخاص الذين يعتقدون أن مربي الحيوانات هو الأفضل دائمًا استشارة أخصائي باهظ الثمن (أو ثلاثة) في مستشفى ذي علامة تجارية عندما حقًا إنهم يحتاجون فقط إلى رعاية أولية عالية الجودة وفعالة من حيث التكلفة.
عندما يصبح هذا الاتجاه – و لديه— انخفاض النتائج الصحية وارتفاع التكاليف، بالنسبة للأفراد والأسر، وكذلك بالنسبة لأصحاب العمل وشركات التأمين الذين يمولون جزءًا كبيرًا من رعايتهم. النظام بأكمله يعاني ونحن جميعا ندفع أكثر مقابل أقل.
أين أخطأنا؟
لقد كانت جودة الرعاية الصحية هدفًا متحركًا لعقود من الزمن، ولكننا نعمل على تحقيق ذلك. لقد تجمعت الصناعة منذ فترة طويلة حول البصر الثلاثي بناء. الفكرة الأساسية بسيطة: إن تحسين الرعاية الصحية يتطلب “السعي المتزامن” لتحقيق ذلك أفضل النتائج, أفضل تجربةو تكاليف أقل.
لقد كانت – ولا تزال – الفكرة الصحيحة. ومع ذلك، مع اقتراب شركة Triple Aim من الذكرى السنوية العشرين لتأسيسها، وصلت الثقة في جودة نظام الرعاية الصحية في الولايات المتحدة إلى مستوى جديد. أدنى مستوى تاريخي. مع هذا الهدف الواضح، كيف أخطأنا الهدف؟
أولاً، نتخطى الجزء “المتزامن”. قام الأطباء والمستشفيات، من خلال تحسين النتائج، بتطوير علاجات مبتكرة ومتخصصة للغاية – وهو أمر جيد، في بعض النواحي، ولكنه أيضًا مفيد. عامل التكلفة الرئيسي. استجابت شركات التأمين، التي تعمل على تحسين التكاليف، من خلال زيادة الترخيص المسبق وممارسات الفوترة المعقدة، والتي أصبحت نقطة حساسة رئيسية في تجربة الرعاية الصحية في الولايات المتحدة. وبينما قامت شركات الرعاية الصحية الرقمية أولاً وغيرها من الوافدين الجدد بتحسين تجربة المريض، فقد فشل الكثير منها في تحقيق نتائج أفضل وتوفير التكاليف على نطاق واسع.
ثانياً – وهو وثيق الصلة – هو ذلك جودة ولم يتم تعريفه حقًا من خلال عيون المرضى والمستهلكين. ومن خلال التركيز على أرجل الحامل ثلاثي الأرجل دون النظر إلى الآخرين، لم يكن أصحاب المصلحة المذكورون سابقًا يخدمون الشخص بأكمله ويدعمونه. وبدلاً من تحسين أبعاد الجودة الثلاثة جميعها، فقد جعلوا النظام، عن غير قصد، أكثر تجزئة، وغير شخصية، وأكثر صعوبة في التنقل.
ثالثًا، وربما الأكثر أهمية، لم تكن لدينا الأدوات التي نحتاجها. إن تحقيق التوازن بين النتائج والخبرة والتكاليف في الوقت الفعلي عندما يتخذ الأشخاص قرارات بشأن رعايتهم يتطلب روابط عميقة بين الجوانب السريرية والمالية والسريرية. و الجوانب الإدارية الصحية. التكنولوجيا، وإمدادات البيانات، والتكامل المطلوب لهذه الاتصالات ببساطة لم تكن موجودة. حتى الآن.
ضع الأجزاء معًا
تعمل العديد من التطورات ذات الصلة في النهاية على تمكين مبتكري الرعاية الصحية من تحسين أبعاد الجودة الثلاثة في وقت واحد.
الذكاء الاصطناعي مشكلة كبيرة بالطبع. يتطلب بناء رؤية للجودة تتمحور حول المريض جمع وتفسير البيانات المتعلقة بالأطباء والمستشفيات، ومطالبات التأمين الصحي، واتجاهات صحة السكان، ورضا المرضى وتفضيلاتهم (على سبيل المثال لا الحصر). وحتى المستهلك الأكثر تطوراً – أو الخبير – لا يستطيع معايرة كل هذه البيانات بمفرده.
لكن الذكاء الاصطناعي يستطيع ذلك. على وجه التحديد، الذكية مساعدو الرعاية الصحية بالذكاء الاصطناعي التي تناسب جيبك وتوفر تجربة كونسيرج شخصية وجذابة للغاية. مختلف روبوتات الدردشة للسوق الشامللا يوفر الذكاء الاصطناعي المخصص للرعاية الصحية الإجابات والنصائح فحسب، بل إنه قادر أيضًا على ربط الأشخاص بالفوائد الصحية ذات الصلة والأطباء البشريين عند الحاجة. أصبح ترك مستهلكي الرعاية الصحية لأجهزتهم الخاصة أمرًا إيجابيًا فجأة.
ولا يقل أهمية عن ذلك ظهور الجودة أولاً، الذكاء الاصطناعي الخطط الصحية البديلة. تم تصميم هذه الخطط الصديقة للمستهلك لحل أكبر النقاط الشائكة في تجربة الرعاية الصحية اليوم: الخصومات المربكة والتأمين المشترك، والفواتير المفاجئة (والديون الطبية اللاحقة)، والشبكات الطبية التي تحد من الوصول، والتجزئة بين مقدمي الخدمة، والحلول لمرة واحدة. مع وجود الذكاء الاصطناعي في حمضها النووي، تستخدم هذه الخطط المبتكرة شفافية التكلفة والشبكات الديناميكية لتوجيه الأشخاص باستمرار نحو الجودة مع الحد من الرعاية غير المناسبة أو غير الضرورية. وسرعان ما أصبحت هذه الخطط “البديلة” – التي تقلل التكاليف بالنسبة للمستهلكين وأصحاب العمل وغيرهم من مشتري الرعاية الصحية – هي المعيار الجديد.
القطعة الأخيرة من اللغز هي من يقدم كل ما سبق. المبدعين من الهدف الثلاثي تم تحديدها الحاجة إلى “متكامل” يتمتع بالقدرات والحوافز لتحمل المسؤولية عن الأبعاد الثلاثة جميعها ودفع تحسين الجودة عبر النظام. وكانت الأنظمة الصحية وشركات التأمين وغيرها من العاملين في الصناعة بطيئة في الاستجابة للنداء. ولكن عندما أنظر إلى فريقي وشركائي وزملائي ذوي التفكير المماثل، أرى جيلًا جديدًا يندفع لسد الفجوة.
سيكون العثور على رعاية صحية عالية الجودة دائمًا أكثر تعقيدًا من اختيار مطعم. ولكننا نخطو خطوة كبيرة نحو جعل الجودة أمراً معطىً وليس مجرد لقطة في الظلام.
أوين تريب هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Included Health.
