قامت كوستكو ببناء واحدة من أقوى آلات ولاء العملاء في مجال البيع بالتجزئة من خلال القيام باستمرار بالأشياء التي تجعل أعضائها يشعرون وكأنهم يحصلون على صفقة – ويتم معاملتهم بشكل جيد أثناء قيامهم بذلك. وهذا يشمل كل شيء بدءًا من أسعار قاعات الطعام المنخفضة للغاية وحتى الامتيازات الموسعة للأعضاء التنفيذيين.
على مدى السنوات القليلة الماضية، قامت الشركة بالعديد من التغييرات الإيجابية لتحسين تجربة الأعضاء.
مددت كوستكو ساعات العمل للأعضاء التنفيذيين، ونفذت ساعات تشغيل أطول لمحطات الوقود وأضافت ساعات تسوق إضافية يوم السبت للأعضاء العامين.
تعزز هذه التغييرات رسالة واسعة النطاق – مفادها أن عضوية كوستكو تستحق الدفع مقابلها والتجديد.
وباعتباري عضوًا منذ فترة طويلة، فقد رأيت هذه الفلسفة تؤتي ثمارها. لقد كنت أتسوق في كوستكو منذ 20 عامًا، وجزء كبير من سبب استمراري في دفع هذه الرسوم هو أنني أحصل على قيمة كبيرة من عضويتي.
وأنا أقدر أيضًا أن كوستكو لا تبقي الأمور كما هي. سواء كان الأمر يتعلق بفوائد أو منتجات جديدة، فإن الشركة تقوم باستمرار بإجراء تغييرات إيجابية.
ومع ذلك، هناك مجال واحد يمكن أن يؤدي فيه اتخاذ القرار في كوستكو إلى إحباط المتسوقين في بعض الأحيان. أحاول ألا أترك الأمر يؤثر علي، وبمجرد أن تفهم السبب الكامن وراء ذلك، قد تبدأ في الشعور بنفس الشعور.
قد يمثل إغلاق متجر كوستكو مشكلة للأعضاء
بذلت كوستكو قصارى جهدها مؤخرًا لمنح الأعضاء إمكانية الوصول إلى المتجر بشكل أكبر. لكن في بعض الأحيان، تقوم كوستكو بالعكس، حيث تغلق أبوابها أمام الأعضاء تمامًا.
مواقع كوستكو هي مغلق سبعة أيام في السنة للعطلات التالية:
- يوم رأس السنة الميلادية
- عيد الفصح
- يوم الذكرى
- 4 يوليو
- عيد العمال
- عيد الشكر
- يوم عيد الميلاد
ومن الطبيعي أن تتزامن بعض هذه الإغلاقات مع تجمعات كبيرة. يعد فقدان خيار التوجه إلى كوستكو للحصول على لوازم الشواء أو الأطباق الورقية أو مكونات عيد الشكر في اللحظة الأخيرة بمثابة ضربة كبيرة للعملاء.
ذات صلة: كوستكو تضيف عنصرًا شائعًا إلى قائمة طعام ردهة الطعام
لكن السبب وراء عمليات الإغلاق بسيط.
لا تحاول كوستكو ترك الإيرادات على الطاولة. وبدلاً من ذلك، تعطي الشركة الأولوية لمنح الموظفين إجازة في العطلات الفيدرالية الكبرى حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت مع العائلة وتجنب جدول البيع بالتجزئة الذي لا هوادة فيه والذي يحدد الكثير من الصناعة.
بمعنى آخر، لا علاقة لعمليات الإغلاق هذه بالمبيعات المفقودة بقدر ما تتعلق بالحفاظ على أداء الشركة. الثقافة الداخلية – وهو أمر طالما جادلت كوستكو بأنه أمر بالغ الأهمية لنجاحها.
مصراع
لماذا لا تزال كوستكو تقدم قيمة قوية على الرغم من عمليات الإغلاق
جزء من السبب وراء إحباط عمليات الإغلاق المحدودة لشركة كوستكو لبعض الأعضاء هو أنها تتناقض بشكل حاد مع العديد من منافسي الشركة، الذين يعملون مع عدد أقل من عمليات الإغلاق.
على سبيل المثال، عادةً ما يتم إغلاق متاجر Walmart فقط في عيد الشكر وعيد الميلاد. وفي الوقت نفسه، فإن Target مفتوح في يوم الذكرى، كما هو الحال مع Kroger وAldi وTrader Joe’s.
لكن الإغلاق بينما يظل المنافسون مفتوحين لا يزال منطقيًا بالنسبة لكوستكو. وذلك لأن استراتيجية الشركة لا تعتمد على تعظيم ساعات العمل. وبدلاً من ذلك، فهو مبني على تعظيم قيمة العضو لكل زيارة.
حتى مع وجود أيام أقل من التشغيل، تقدم كوستكو باستمرار معدلات تجديد عالية، مع تقلب الاحتفاظ بالأعضاء فوق 92% في الولايات المتحدة وكندا. ويشير هذا إلى أن عمليات الإغلاق العرضية لا تردع الأعضاء لأن معادلة القيمة لا تزال تعمل بقوة لصالحهم.
من الناحية العملية، يمكن أيضًا التنبؤ بجدول الإغلاق. يعرف الأعضاء مسبقًا متى سيتم إغلاق المستودعات، مما يمنحهم الفرصة للتمحور.
أنا، على سبيل المثال، أقوم عادةً بالتسوق في كوستكو في أيام الجمعة لتجنب الازدحام في عطلة نهاية الأسبوع. مع العلم أن المتجر مغلق ليوم الذكرى، يمكنني ببساطة أن أخطط لاتباع هذا الجدول الزمني.
المزيد من التجزئة:
- كوستكو ترى تغييرًا كبيرًا في سلوك الأعضاء
- تغلق سلسلة البيع بالتجزئة جميع المواقع حيث تضرب التغييرات القانونية الصناعة
- تقوم كوستكو باستثمارات كبيرة في التسوق عبر الإنترنت للأعضاء
بالطبع، لا يستطيع الجميع الوصول إلى كوستكو خلال الأسبوع، لذلك من السهل معرفة السبب وراء كون عمليات الإغلاق العرضية مشكلة للأعضاء. ولكن إذا كان هذا شيئًا يزعجك، فاعلم أن نهج كوستكو في عمليات الإغلاق يعكس فلسفة أوسع أصبحت نادرة بشكل متزايد في مجال البيع بالتجزئة – إعطاء الأولوية لرفاهية الموظفين، حتى عندما يأتي ذلك على حساب المبيعات قصيرة الأجل.
هذه مقايضة لا يرغب معظم تجار التجزئة في القيام بها، ويمكنني أن أفهم سبب قيام كوستكو بذلك. إذا كنت عضوًا يقدر التجربة الرائعة داخل المتجر وخدمة العملاء الممتازة، فإننا نأمل أن تتمكن من ذلك أيضًا.
تمتلك موري باكمان أسهم كوستكو.
ذات صلة: كوستكو تكتسب ميزة كبيرة على نادي سام
