“هناك بالتأكيد بعض الاستثمار. هناك عدد قليل من الأدوات والمنصات التي يمكنك استخدامها. لكن من الواضح أن الاستثمار الأكبر هو التغيير في عقلية الأشخاص الذين يعملون في الشركات، لأن هناك الكثير من الخوف حول الأتمتة. يقول كريس لاسكارزيوسكي، كبير مسؤولي التحول في Integris: “إن الطريقة التي نفكر بها في الذكاء الاصطناعي لا تهدف إلى استبدال الأشخاص بل إلى تمكينهم، وننشرهم في أماكن يمكنهم من خلالها القيام بعمل أكثر فائدة”.
قام مزود الخدمات المُدارة الوطني Integris بتطوير إطار عمل داخلي لـ AIOps ويريد الآن ترجمة تجربته إلى عرض يمكنه تقديمه لعملائه.
قال كريس لاسكارزيوسكي، كبير مسؤولي التحول في شركة MSP التي يقع مقرها في كرانبيري بولاية نيوجيرسي، إن شركة Integris، التي بدأت كشركة Domain Computer Services في عام 1997 ولديها الآن حوالي 750 موظفًا يخدمون أكثر من 3000 عميل، أمضت بضع سنوات في العمل على تطوير إطار عمل AIOps الخاص بها.
“هذا ليس مفهوماً جديداً، ولكن خلال الـ 12 إلى 18 شهراً الماضية، كان هناك تحول هائل في التكنولوجيا التي يمكن أن تساعد في أتمتة وتقديم المعلومات إلى الأعمال، وقد استفدنا من ذلك،” قال لاسكارزيوسكي (في الصورة أعلاه) لـ CRN. “ومن المؤكد أن هناك بعض الاستثمار. هناك بعض الأدوات والمنصات التي يمكنك استخدامها. لكن الاستثمار الأكبر، بصراحة، هو التحول العقلي للأشخاص الذين يعملون داخل الشركة، لأن هناك الكثير من الخوف حول الأتمتة. الطريقة التي نفكر بها في الذكاء الاصطناعي ليست استبدال الأشخاص بل تمكينهم، وننشرهم في أماكن يمكنهم من خلالها القيام بعمل أكثر فائدة.”
(متصل: تطلق MSP Integris ممارسة Empower Legal التي تركز على شركات المحاماة)
قال Laskarzewski إن إطار عمل AIOps الداخلي لشركة Integris، والذي احتل المرتبة 189 في قائمة CRN’s 2025 Solution Provider 500، قد أثبت نفسه. على سبيل المثال، تم تقليل الوقت اللازم لحل المشكلات لعملائها بنسبة 50 بالمائة في العديد من مجالات العمل، ومنذ مارس الماضي، وفرت الشركة بالفعل على عملائها 26 ألف ساعة عمل يدوي.
وقال: “لكن الشيء الذي يثير اهتمامي أكثر هو أننا شركة، وعملاؤنا هم شركات أيضاً”. “لدينا القدرة على أخذ ما تعلمناه حول كوننا “العميل صفر”، والبدء في وضع ذلك أمام عملائنا. وهذا هو الشيء الأكثر إثارة بالنسبة لي، لأن عملائنا سيستفيدون من نفس الشيء بالضبط.”
وقال لاسكارزيوسكي: باعتبارها شركة تركز على دعم تكنولوجيا المعلومات، وهو دعم يدوي إلى حد كبير ولكنه يركز أيضًا على حل المشكلات البسيطة، فإن Integris تعد مجالًا مثاليًا للأتمتة.
قال: “تخيل وصول بريد إلكتروني، أو تلقي مكالمة”. “في الأيام الخوالي، كان لدينا إنسان يستمع إلى تلك المكالمة الهاتفية أو البريد الصوتي أو يقرأ ذلك البريد الإلكتروني ويقرر من يجب أن يعمل على تلك التذكرة. الآن لدينا تقنية يمكنها قراءة هذا البريد الإلكتروني أو الاستماع إلى تلك المكالمة الهاتفية والحصول على عرض للعمل بأكمله، ومؤسسة تقديم الخدمة بأكملها، فقط مئات الأشخاص، لتحديد من يعرف العميل، ومن هو على دراية بالعميل، ومن عمل على تلك المشكلات أو ما شابه ذلك في الماضي. هذا موجود في المكتب اليوم، ثم أعد إرسال تلك التذكرة ووضعها أمام أفضل الموارد وهذا تحسن كبير في السرعة والجودة.
واعترف لاسكارزيفسكي بأن احتمال حدوث أخطاء لا يزال قائما.
وقال: “الأتمتة والذكاء الاصطناعي سوف يرتكبان الكثير من الأخطاء”. “الأمر مثل البشر. البشر ليسوا مثاليين، ولكن ما يهمنا، والذي كان أيضًا جزءًا من عملية التصميم، هو أن نكون قادرين على رؤية هذه الأخطاء وفي النهاية إنشاء نظام يمكننا التطور إليه ويستمر في التحسن ضمن المنطق الذي نضعه. لا يوجد شيء مثالي. لدينا فرق تشرف على هذه العمليات وتهتم بها، والأمر كله يتعلق بالتغيير.”
وقال لاسكارزيوسكي إن الخطوة التالية لشركة Integris وإطار عمل AIOps الخاص بها هي تسليمها لعملائها.
وقال: “أنا متحمس لأخذ الدروس التي تعلمناها وتطبيقها على عملائنا”. “هناك الكثير من الشركات التي تحاول القيام بشيء من هذا القبيل، وهناك الكثير من التجارب في هذا المجال، كما ينبغي أن يكون هناك، لأنه مجال جديد تمامًا. وما نقوم به من أجل عملائنا لا يمكن إنجازه بشكل جيد إلا إذا كانت لديك ثقة في عملائك. ومن وجهة نظري، يمكنني الآن أن أتوجه إلى العملاء وأقول لهم: “أريد أن أحاول تقديم شيء ما إلى الطاولة للتجربة.” لقد فعلنا ذلك في أعمالنا. يمكننا أن نأخذه إلى عملك أيضًا.”
وقال Laskarzewski إن فرق Integris ومستشاريها شاهدوا إطار عمل AIOps أثناء العمل، مما يمنحه الثقة فيه.
وقال: “وفي نهاية المطاف، تُترجم الثقة إلى ثقة مع عملائنا”. “نحن نعمل على تنمية فريق يركز على ترجمة AIOps الداخلي إلى شيء يمكننا البدء في طرحه أمام عملائنا. لقد قمنا للتو بتعيين مستشار موهوب للغاية سيساعدنا في حزم ذلك وتقديمه لعملائنا.”
وقال لاسكارزيوسكي: في نهاية المطاف، تعمل Integris على الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحقيق نتائج يمكن قياسها وتوليد عائد حقيقي على هذا الاستثمار.
وقال: “لا أريد أن أكون أنانياً”. “لا أريد الاحتفاظ بها من أجل Integris فقط. أريد أن أبدأ بمشاركتها مع العالم، ومع عملائنا وإثارة حماسهم بشأنها أيضًا. ولكن آخر شيء أريد القيام به هو التجربة. أريد تقديم شيء ملموس، والدليل على ذلك موجود. نحن نفعل ذلك بأنفسنا بالفعل.”
وقال لاسكارزيوسكي إنه في حين أن جزءًا من قاعدة عملاء Integris الأساسية للشركات الصغيرة جاهز لـ AIOps، فإن جزءًا آخر ليس كذلك.
وقال: “جزء كبير مما مررنا به هو أن السؤال الرئيسي هو ما هي مجالات العمل التي يمكن أتمتتها والتي يمكن أن تستفيد من شيء مثل هذا”. “هذا هو سؤال المليون دولار، وفي النهاية مهمتنا هي مساعدتهم على الاستعداد. جزء من الرحلة مع عملائنا هو شرح ماهية كل هذا، وما يمكن أن يفعله هذا الشيء، ثم البدء بأمان ومسؤولية في مساعدتهم على التفكير في كيفية عمل ذلك في أعمالهم. يبدأ الأمر بالتعليم. لن ندفع الأتمتة من أجل الأتمتة مع عملائنا. نحن نجلس معهم ونقول: “دعونا ننظر إلى كيفية عمل مواردكم المالية.” العمل، وبمجرد أن نحدد المهام الخاصة بك، ماذا يمكننا أن نفعل حيالها؟ هل هناك تكنولوجيا من شأنها أن تساعد؟ وفي أغلب الأحيان، الجواب هو نعم.
قال Laskarzewski إن المشكلة الكبيرة التي تواجه الشركات الصغيرة التي تتبنى AIOps هي الأمن.
وقال “لا يوجد حكم هناك”. “الشركات الصغيرة والمتوسطة غالبًا ما تكون من أوائل المتبنين. ليس لديهم بالضرورة موظفو امتثال ومحامون يفكرون في هذه الأشياء، لكنهم من أوائل المتبنين الذين يمكن أن يكون لهم بعض العواقب. ما أصبح واضحًا للغاية هو أن الأمن يجب أن يكون في مركزه. كل ما نبنيه مبني على منصة مبنية على عقلية الأمن أولاً. نحن نقوم بالكثير من الحوكمة والامتثال حول هذه الأشياء. أشياء مثل تلك هناك سياسات نضعها لمساعدة عملائنا على تثقيف موظفيهم حول ما هو مقبول، ما هو الخطأ.”
وقال Laskarzewski إن Integris تواصل البحث عن مجالات جديدة لتطبيق منصة AIOps الخاصة بها.
وقال: “إن جمال دوري هو أنني أشارك في العمل بأكمله عبر جميع الأقسام ونبحث عن المهام التي يمكننا محاولة أتمتتها”. “هناك الكثير من العمل الذي يمكن القيام به داخل فريقنا المالي، وفريق المحاسبة، وفريق الموارد البشرية لدينا، وليس فقط تقديم الخدمات. من المؤكد أن تقديم الخدمات هو أكبر فريق في Integris، وأكبر فرصة، ولهذا السبب بدأنا به. هناك بالتأكيد نتائج محتملة أخرى. ما فعلناه في مجال تقديم الخدمات يمكن أن يفيد في النهاية كل قسم، وكل مجال من مجالات العمل.”
