“أعتقد أن (قدرات ServiceNow الموسعة) ستجلب مستوى من قدرة الذكاء الاصطناعي إلى أدنى مستوى من المشغلين والمستخدمين في النظام الأساسي، ومن خلال القيام بذلك، ستؤدي إلى المزيد من الابتكار والمزيد من قبول هذه الأشياء.” يقول جون رينولدز، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Native الشريكة لـ ServiceNow: “نحن نرى هذا كبداية لفتح عصر الذكاء الاصطناعي حقًا، وأعتقد أنه يكمل المهام الأكبر التي نريد تحقيقها”.
بدأت ServiceNow مؤتمرها Knowledge 2026 في لاس فيجاس يوم الثلاثاء بهجوم ضخم من التقنيات الجديدة التي تهدف إلى إظهار أنها رائدة في جلب الذكاء الاصطناعي إلى المؤسسة.
وقال ننشاد باردوليوالا، نائب رئيس مجموعة الذكاء الاصطناعي، إن نجم العرض كان الإصدار الأسترالي الجديد لمنصة ServiceNow’s NOW، والذي يعتمد على عدد من الابتكارات التي قدمتها الشركة في أوائل عام 2026.
تشمل الابتكارات القوى العاملة المستقلة، والتي تقدم عملاء الذكاء الاصطناعي الذين يفكرون ويتصرفون ويعملون كجزء من فريق إلى جانب الموظفين البشريين؛ تقنية إضافية من استحواذها على شركة Moveworks، والتي تعمل على بناء مساعد الذكاء الاصطناعي الأمامي وقدرات البحث المؤسسي التحادثي عبر جميع أنظمة المؤسسة؛ دمج MoveWorks في EmployWorks الخاص بـ ServiceNow قبل الموعد المحدد؛ محرك السياق، الذي يوضح للذكاء الاصطناعي من يمكنه الوصول إلى ما يساعد في تحديد المهام؛ وقال باردوليوالا في مؤتمر صحفي قبل المعرض: “بناء مهارات الوكيل حتى يتمكن المطورون من إنشاء عملاء الذكاء الاصطناعي باستخدام أي أدوات تطوير من اختيارهم ثم نشرها والتحكم فيها”.
(ذات صلة: الرئيس التنفيذي لشركة ServiceNow: نحن “على الطريق الصحيح لتحقيق أفضل عام لدينا على الإطلاق”)
وقال: “مع النموذج التجاري الجديد الذي يجمع كل ما يحتاجه العملاء لنشر الذكاء الاصطناعي بسرعة، أوضحنا أن عصر الذكاء الاصطناعي الجانبي قد انتهى”.
قال جون رينولدز، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Nativ، مزود الحلول وشريك قناة ServiceNow ومقره دنفر، إن ما تفعله ServiceNow فيما يتعلق بالقدرات الموسعة في خريطة الطريق الخاصة بها والآن دمج الذكاء الاصطناعي في كل SKU هو أمر مثير.
وقال رينولدز لـ CRN: “أعتقد أنها ستجلب مستوى من القدرة على الذكاء الاصطناعي إلى أدنى مستوى من المشغلين والمستخدمين في المنصة، ومن خلال القيام بذلك، فإنها ستؤدي إلى المزيد من الابتكار والمزيد من القبول لهذه الأشياء”. “نرى أن هذا هو حقًا بداية فتح عصر الذكاء الاصطناعي، وأعتقد أنه يكمل المهام الأكبر التي نريد إنجازها.”
يقول باردوليوالا إن الشركات تقول إن الذكاء الاصطناعي موجود في كل مكان، لكنه لا يربط المهام أو يتحكم فيها أو ينهيها. تتطلع ServiceNow إلى حل هذه المشكلة من خلال ترقية كبيرة لبرج التحكم AI الخاص بها، والذي تم تقديمه في مؤتمر المعرفة العام الماضي. وقال باردوليوالا إن برج التحكم الجديد المدعم بالذكاء الاصطناعي تطور من التركيز على الرؤية والإدارة إلى عرض أكثر شمولاً من البداية إلى النهاية مع أربع قدرات متكاملة جديدة:
- Sense، الذي يستخدم نسيج بيانات سير العمل للبحث عبر آلاف الأنظمة لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي استنادًا إلى البيانات الفعلية للمؤسسة في الوقت الفعلي مع تعريفات موثوقة، بدلاً من البيانات الموجودة على الإنترنت.
- يستخدم محرك سياق Decide ServiceNow معلومات من 95 مليار سير عمل و7 تريليون معاملة يتم إجراؤها سنويًا لربط العلاقات والسياسات والقرارات التاريخية بحيث يقدم الوكلاء قرارات متسقة ويمكن التنبؤ بها وقابلة للتدقيق.
- التصرف، حيث تقوم إمكانات مثل القوى العاملة المستقلة في ServiceNow، وAgent Orchestrator، وAgent Studio، وAgentic Playbooks بتنفيذ العمل الشامل لتوفير التنفيذ المستقل لإنشاء مسارات عمل جديدة باستخدام الذكاء الاصطناعي داخل حواجز حماية أمان المؤسسة والحوكمة والسياسة.
- آمن، مما يضمن أن كل نظام وأصول وهوية للذكاء الاصطناعي آمن ومتوافق مع استراتيجية الشركة.
وقال باردوليوالا، إن برج المراقبة الجديد القائم على الذكاء الاصطناعي يعمل في خمسة أبعاد مختلفة.
- يكتشف أصول الذكاء الاصطناعي التي تعمل عبر المؤسسة، من أي بائع، وليس فقط داخل ServiceNow.
- يتحكم في جميع أنواع الذكاء الاصطناعي، وليس فقط الوكلاء، ولكن النماذج ومجموعات البيانات والمطالبات وحتى نماذج التعلم الآلي الكلاسيكية. تقدم ServiceNow أيضًا خمسة أطر عمل جديدة للمخاطر تتماشى مع معايير NIST وقانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي.
- Secure، الذي يستخدم استحواذ ServiceNow على Visa لتوسيع نطاق إدارة الوصول إلى الهوية في بيئات الذكاء الاصطناعي فائقة العدد بحيث يتمتع كل جهاز ووكيل ونموذج وإجراء متصل بأذونات محددة، وإنفاذ أقل امتيازات، وسلاسل هوية قابلة للتدقيق.
- Observe، الذي يستخدم TraceLoop الذي استحوذت عليه ServiceNow مؤخرًا للمراقبة العميقة بالذكاء الاصطناعي لتوفير مراقبة مستمرة مع تنبيهات مباشرة لمساعدة الوكلاء على التفكير، ومعرفة أين يتخذون القرارات، ورؤية الاتجاه – فورًا.
- القياس، الذي يوفر التتبع ولوحات معلومات عائد الاستثمار لمنح المستخدمين التحكم المالي حتى يتمكنوا من معرفة الرموز المميزة المستخدمة ويساعد على التنبؤ بالإنفاق وتحسين الاستخدام.
وقال رينولدز إن برج التحكم بالذكاء الاصطناعي يمنح ServiceNow مكانة رائدة في السوق.
وقال: “لا أرى أي منصة أخرى لسير العمل على مستوى بروزها من خلال نماذج البيانات الخاصة بها أو مجالات العمل التي تؤثر عليها”. “إنها حقًا بطاقة الاتصال الخاصة بهم. إنها شيء يسمح لـ ServiceNow بأن تكون “برج المراقبة” للمؤسسة.”
وقال رينولدز إن برج التحكم بالذكاء الاصطناعي يمثل القدرة على توفير التحكم والتنسيق والرؤية للذكاء الاصطناعي العامل عبر المؤسسة، مع ضمان بقاء البشر على اطلاع.
وقال: “هذا هو ما سيطلق العنان للذكاء الاصطناعي المستقل الحقيقي حيث يمكننا الآن البدء بأمان وأخلاق ومسؤولية في إخراج البشر من تلك الحلقات”.
قال أندرو باولينو، المدير العام لشركة Conversational في الولايات المتحدة، وهي مزود حلول مقره في دبلن بأيرلندا وشريك قناة ServiceNow، إن أمان الهوية مهم بالنسبة للذكاء الاصطناعي الوكيل، حيث قد يكون لدى التطبيق وكيل أساسي يقوم بعد ذلك بإنشاء وكلاء فرعيين، ويتم توسيع سطح الهجوم على مدى فترة من الوقت ثم يتم التعاقد عليه.
.
“الشيء الرائع في Vezza هو أنه عندما تجمعه مع برج التحكم بالذكاء الاصطناعي، فإنك تحكي قصة قوية لأنك الآن لا تفهم فقط مكان وجود الذكاء الاصطناعي في البيئة وما يفعله بالبيئة، ولكنك في الواقع تقوم أيضًا بإقامة حواجز حماية حول الذكاء الاصطناعي،” كما قال باولينو لـ CRN. “بالنسبة لي، إنه اقتران مثير جدًا للاهتمام في حالات الاستخدام هذه.”
قال جيسون روزنفيلد، كبير مسؤولي النمو والتحالف في Newrocket، مزود الحلول وشريك ServiceNow ومقره سان دييغو، إن ServiceNow تتحول لتلبية احتياجات العملاء المتزايدة حول الذكاء الاصطناعي الوكيل والوكلاء الذين يحتاجون إلى إدارتهم.
وقال روزنفيلد لـ CRN: “سيكون مكون برج المراقبة القائم على الذكاء الاصطناعي مهماً للغاية”. “هناك الكثير من الرسائل حول برج التحكم بالذكاء الاصطناعي، وفي النهاية تضع ServiceNow نفسها كشركة التنسيق والحوكمة للمؤسسة، وهو ما يختلف عن تركيزها التاريخي على كونها شركة سير عمل. لقد تغيرت رسائلهم تمامًا. أعتقد أن هذه هي الرسالة الصحيحة.”
قال جاريد بيبي، المدير التنفيذي للعمليات في Everforth GlideFast، مزود الحلول في والثام، ماساشوستس وشريك قناة Service Now، إن الرؤى التي سيوفرها AI Control Tower ليست فقط في مجال Service Now ولكن عبر جميع القدرات.
“من المحتمل أننا سنحصل على عملاء في Salesforce باستخدام وكلاء أو في Workday باستخدام وكلاء،” قال Pippi لـ CRN. “إن امتلاك منتج مثل برج التحكم القائم على الذكاء الاصطناعي للإدارة والوصول إلى المعلومات هو شيء سنقدمه لعملائنا. وسنكون سعداء برؤيته يمضي قدمًا في المستقبل القريب.”
قدمت Bardoliwala أيضًا ServiceNow Otto، الذي يدمج Moveworks وNow Assist في تجربة ذكاء اصطناعي واحدة محكومة ونقطة دخول.
وقال: “إن ServiceNow هي تجربة الذكاء الاصطناعي الجديدة من ServiceNow والتي تحول كل شخص وكل سير عمل إلى عمل مؤسسي”. “تحدث أو دردش أو ابحث أو تصفح أو حلل أو أنشئ باستخدام ServiceNow Otto. ابدأ الأمر بنفسك. يقوم ServiceNow Otto بإنجاز ذلك عبر كل نظام وسير عمل مضمن في النظام الأساسي الذي يدير أعمالك بالفعل.”
قال باردوليوالا إن ServiceNow Otto بدأت مع Now Assist، الذي يضيف الذكاء الاصطناعي وGenAI إلى كل سير عمل على منصة Now.
وقال: “ثم أضفنا تجربة الذكاء الاصطناعي كباب أمامي متكامل مع طرائق جديدة مثل الصوت ومستكشف البيانات والعدسات ووكلاء الويب”. “لقد جلبت Moveworks القطعة المفقودة، وهي تجربة محادثة عالمية المستوى للموظفين. ويوحدها Otto في بنية جديدة للذكاء الاصطناعي الأصلي[مع]الذكاء الاصطناعي الفاعل حقًا، والتفاعلات متعددة الوسائط عبر كل قناة، والتنسيق المستقل للعمل المعقد.”
وقال روزنفيلد إن NewRocket تعمل بالفعل بنشاط مع Otto بشأن التعاون بين Moveworks وNow Assist.
وقال: “أعتقد أنه من المهم جدًا أن يكون لدى العملاء والشركاء وضوح بشأن كيفية عمل كل شيء معًا”. “لقد كنا شريكًا في شركة Moveworks قبل عملية الاستحواذ، وكان السؤال هو: “كيف سيعمل كل هذا معًا؟” أعتقد أن الباب الأمامي سيكون Moveworks، وهي الواجهة التي يعمل بها العملاء، ولكن Now Assist يقوم بكل العمل الحقيقي بواسطة الذكاء الاصطناعي في الخلفية ويرسله إلى وكلاء Moveworks. “هذا الوضوح وكيفية تنظيمه أمر مهم حقًا للعملاء والشركاء.”
وقال Pippi إن استحواذ ServiceNow على Moveworks كان خطوة رائعة وسيجعل ServiceNow Otto أداة مفيدة جدًا للذكاء الاصطناعي.
وقال إن Moveworks يسمح للمستخدمين بالبحث عبر جميع المنصات في إطار واحد.
وقال: “إذا كنت مستخدمًا، تخيل أنه يجلس على شاشة ChatGPT، ويبدو الأمر مثل، “مرحبًا، لدي أسئلة حول هذه الصفقة”، ويمكنه الانتقال بشكل عضوي إلى Salesforce وسحب تلك المعلومات نيابةً عنك”. “أو إذا كنت بحاجة إلى موافقة لشراء جهاز كمبيوتر جديد، فسوف ينتقل إلى ServiceNow حيث توجد تلك الموافقات. “مرحبًا، أحتاج إلى الحصول على (أمر شراء)،” ويمكن أن ينتقل إلى Coupa أو Fieldglass أو أي أداة أخرى لسحب تلك المعلومات. هذه هي نقطة البيع لـ Moveworks. فهي تتيح للمستخدم أن يكون في مكان واحد ولكن قادرًا على اتخاذ إجراء بشأن كل شيء من هذا الجزء الفردي. هذا هو المستقبل حيث “سيكون الذكاء الاصطناعي في مكان رائع مع هذا الاستحواذ، ويسعدنا أن كن في تلك الرحلة مع ServiceNow.”
قال رينولدز إن ServiceNow Otto هو تحديث كامل لواجهة المستخدم والتجربة بالكامل، مما يجعله أقرب كثيرًا إلى كيفية تفاعل معظم الأشخاص مع الكثير من التكنولوجيا الآن، لا سيما مع الذكاء الاصطناعي للمحادثة، بدءًا من الذكاء الاصطناعي المتعدد إلى روبوتات الدردشة المتعددة المدمجة في تجربة واحدة سلسة.
وقال “أحد أمثلة حالات الاستخدام هو تغيير نطاق معالج المطالبات”. “يحتوي معالج المطالبات العادي لديك على ثماني إلى 10 علامات تبويب قيد الاستخدام في أي وقت، وما يزيد عن 20 علامة تبويب، وبوابات مختلفة، وهي تتنقل فيما بينها. أنا قادر على استخدام نفس واجهة المستخدم الدقيقة، ونفس الإمكانات الدقيقة، والآن أقوم بإنشاء تجربة حديثة لذلك المشغل. يمكن للمشغل فقط الدردشة وإرسال الاتصالات إلى عملائه، واستعادة الملفات، وتحميلها إلى البوابة الإلكترونية، وإجراء تحليل الذكاء الاصطناعي دون مغادرة شاشة الدردشة. إن المساحة هي خطوة كبيرة للأمام في واجهة المستخدم.”
بالنسبة لمليارات الوكلاء المستقلين الذين يحتاجون إلى الوصول إلى منصة ServiceNow بطريقة سريعة وغير احتكاكية وآمنة دون تعقيد كامل، قدمت الشركة أيضًا ServiceNow Action Fabric، والتي قال باردوليوالا إنها طريقة جديدة لأي وكيل ذكاء اصطناعي خارجي مثل السحابة أو Copilot أو وكلاء العميل الخاص لتشغيل إجراءات مؤسسية محكومة حقيقية على ServiceNow من خلال خادم MCP الخاص بهم.
وقال: “يسمح آخرون للعملاء بقراءة البيانات وكتابتها”. “نحن نسمح للوكلاء بتنفيذ المهام المحكومة. تدفقاتنا، وأدلة اللعب الخاصة بنا، والموافقات، والكتالوجات، وأنظمة الإجراءات الكاملة، وكل ذلك من خلال برج التحكم للذكاء الاصطناعي بحيث يتم التحقق من هوية المهام، وتحديد نطاق الأذونات، وقابلة للتدقيق بالكامل. نسمع باستمرار من العملاء أن معظم المؤسسات لديها قدر أكبر من الذكاء الاصطناعي في الإنتاج مما اخترعته أو أخذته في الاعتبار، وأن المخاوف بشأن التحكم والأمن والثقة لن تختفي. إنها تزداد صوتًا. بالإضافة إلى ذلك، فإن وكلاء الذكاء الاصطناعي هم الصفقة الحقيقية. هناك وكلاء يأخذون العمل، وتحريك الأموال الحقيقية، والتأثير على الأشخاص الحقيقيين، ولكن مع معظم هؤلاء العملاء الذين يعملون بدون نظام ينظمهم، فهذه ليست فوضى وكلاءية.
