لقد أعادت شراكة الريتز-كارلتون تصور تجربة المريض

دخل أندرو روبين في أول اجتماع له مع مركز ريتز كارلتون للقيادة باعتباره ساخرًا كما وصف نفسه. جلس مقابله اثنان من المستشارين الودودين، وكان أول ما فكر فيه هو عدم التصديق. يتذكر قائلا: “هذا لا يمكن أن يكون حقيقيا”. لا يوجد أحد الذي – التي لطيف.” اختفى هذا الشك عندما بدأ روبين، نائب الرئيس الأول للشؤون السريرية والرعاية المتنقلة وعمليات دورة الإيرادات في جامعة نيويورك لانغون هيلث، في رسم خريطة لما يمكن أن يبدو عليه برنامج تجربة المريض القائم على الضيافة لواحد من أكبر المراكز الطبية الأكاديمية في البلاد. وتوافق نموذج ريتز كارلتون مع شيء كان يريد بناءه منذ إكمال إقامته في مستشفى تابع لشركة ديزني في لويزيانا قبل عقود.

وكان التحدي يكمن في جعل منظمة بحجم جامعة نيويورك لانغون وتعقيدها تتبنى هذا النهج. تتضمن تجارب المرضى في نظام رعاية صحية أكاديمي كبير الموارد البشرية والتمريض والعمليات السريرية والإدارة، كما أن علاقات الملكية المتنافسة بين تلك الأقسام جعلت من الصعب تطوير برنامج موحد. في النهاية، تواصل روبن مباشرة مع الرئيس التنفيذي آنذاك والعميد روبرت غروسمان. طلب منه جروسمان التركيز فقط على شبكة العيادات الخارجية وأعطاه الضوء الأخضر. ثم فاجأ روبن بإصراره على خوض التدريب لمدة ثلاث ساعات بنفسه ومطالبة كل عضو في فريق الإدارة التنفيذية أن يفعل الشيء نفسه. أصبح هذا الالتزام الواضح من الأعلى حافزًا لما تسميه جامعة نيويورك لانغون الآن FGP CARES، وهو برنامج مبني على مبادئ فندق ريتز كارلتون، ولكنه يتماشى تمامًا مع ثقافة نظام الرعاية الصحية وقيم الفخر (الأداء، الاحترام، النزاهة، التنوع، التميز).

ابتداءً من عام 2022، قامت جامعة نيويورك لانغون بتدريب ما يقرب من 8000 عامل متنقل في الخطوط الأمامية من خلال دورة كاملة وقدمت لاحقًا نسخة معدلة مدتها 90 دقيقة للأطباء. يغطي التدريب ثلاثة مجالات: الاحتراف، وتحسين تفاعل كل مريض، واسترداد الخدمة في اللحظات الحتمية عندما يحدث خطأ ما. لقد كانت الاستدامة محورًا رئيسيًا منذ البداية. وقال روبن إن جلسة تدريبية واحدة يتم نسيانها على الفور تقريبًا. يتضمن البرنامج الآن تعزيزًا مستمرًا من خلال “قصص مبهرة” شهرية تقدمها الممارسات، وميزات فيديو داخلية للتعرف على الموظفين الذين يبذلون قصارى جهدهم، وبروتوكولًا ثابتًا لمراجعة كل شكوى من شكاوى المرضى. عند ورود شكوى، يكون السؤال الأول الذي يطرحه روبن هو ما إذا كان الموظف قد أكمل تدريب CARES. وقال إن الإجابة في أغلب الأحيان هي لا.

التوحيد على نطاق واسع

يرى نادر مهيرابي، نائب الرئيس التنفيذي ونائب العميد، والرئيس التنفيذي للمعلومات الرقمية في جامعة نيويورك لانغون هيلث، أن دوره هو ضمان أن كل قطعة من التكنولوجيا التي يواجهها المريض لها نفس النغمة والاتساق الذي تنشئه CARES شخصيًا. تعمل NYU Langone على منصة تقنية متكاملة تمامًا بدون أنظمة قديمة وهيكل حوكمة يمنع الأقسام من شراء الأدوات وتنفيذها بشكل مستقل. وقال مهرابي: “لا نسمح لأي شخص بشراء التكنولوجيا وإحضارها إلينا فحسب”. “لدينا سيطرة صارمة للغاية على مجلس الإدارة.” عندما يكتسب نظام الرعاية الصحية ممارسة جديدة أو مستشفى جديد، فإنه ينقل كل شيء إلى البنية التحتية الخاصة به.

لقد أصبح هذا التكامل بالغ الأهمية بشكل خاص حيث تقوم جامعة نيويورك لانجون بنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي في مراكز الوصول والأدوات الرقمية التي تتعامل مع المرضى. يتطلب فريق محرابي مراجعة جميع اتصالات المرضى الآلية، بدءًا من الرسائل النصية وحتى استجابات روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والموافقة عليها من خلال العمليات قبل بدء البث المباشر. يجب أن يواجه المريض الذي يتلقى رسالة تذكير نصية يوم الاثنين ومتابعة يوم الثلاثاء صوتًا ورسالة متسقة. وينطبق المبدأ نفسه أيضًا على موقع البحث عن طبيب التابع للنظام الصحي، والذي يستخدم الآن الذكاء الاصطناعي لطرح أسئلة سريرية مستهدفة لتوجيه المرضى إلى الأخصائي المناسب. على سبيل المثال، لن ينتهي الأمر بمريض العظام الذي يعاني من تمزق في الكفة المدورة إلى جراح يركز على إعادة بناء الرباط الصليبي الأمامي.

أدى الإصدار التجريبي للوكلاء الافتراضيين المدعمين بالذكاء الاصطناعي في مراكز الوصول بجامعة نيويورك لانغون إلى خفض وقت اتصال الوكيل إلى النصف مع الحفاظ على تجربة المريض سليمة. يكتشف النظام إحباط المتصل ويحوله على الفور إلى ممثل مباشر. كما أعادت أكشاك الخدمة الذاتية المنتشرة في مواقع العيادات الخارجية تصور تجربة مكتب الاستقبال، مما يسمح للمرضى بتسجيل الوصول على الكمبيوتر اللوحي وإحالتهم مباشرة إلى فريق الرعاية الخاص بهم. وقال روبن إن الأكشاك حققت وفورات كبيرة من خلال تقليل عدد موظفي مكتب الاستقبال المطلوبين في كل موقع مع تحسين شعور المرضى بالخصوصية والكفاءة. تمتلك NYU Langone أيضًا ميزة FastPass التي تعيد توجيه المواعيد الملغاة إلى المرضى المدرجين في قائمة الانتظار، وخدمة رعاية عاجلة افتراضية يعمل بها أطباء الطوارئ الذين يمكنهم رؤية المرضى المرخصين في عشرات الولايات.

خذها بعيدا

• تتطلب الاستدامة التعزيز المستمر. تضمن القصص الشهرية وبروتوكولات مراجعة الشكاوى والتعليم المستمر عدم تلاشي البرنامج بعد جلسة واحدة.
• يجب أن تتم الموافقة على جميع اتصالات المرضى التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي من قبل العمليات للحفاظ على صوت ثابت عبر كل قناة ونقطة اتصال.
• تعمل أكشاك الخدمة الذاتية والوكلاء الافتراضيون المعتمدون على الذكاء الاصطناعي على توسيع نطاق الضيافة ليشمل التفاعلات الرقمية، مع وسائل حماية مدمجة لتوجيه المتصلين المحبطين إلى الموظفين المباشرين.
• تعد العلاقة الوثيقة وطويلة الأمد بين تكنولوجيا المعلومات وقيادة العمليات أمرًا أساسيًا لتوسيع نطاق ثقافة الضيافة في نظام رعاية صحية كبير.

إن الشراكة بين فريق التكنولوجيا في ميرابي ومجموعة عمليات روبن، والتي تم بناؤها على مدار ما يقرب من 25 عامًا من التعاون في جامعة نيويورك لانغون، تدعم كل ما بناه نظام الرعاية الصحية حول تجربة المريض. وقال روبن: “نحن في الواقع نحب بعضنا البعض، وفرقنا تحب بعضها البعض”. “أعلم أن هذا يبدو جنونًا، لكنه حقيقي. لا أستطيع أن أفعل أي شيء أريد القيام به إذا لم يكن لدي شريك تقني يدعمني.”