استراتيجية تجربة العملاء: زيادة المشاركة

أنا وزوجتي نحب الخروج لتناول العشاء في أمسيات السبت. وبينما أفضّل ما هو مجرب وحقيقي، فهي تستمتع بالجديد. لذلك، عندما تم افتتاح مطعم قريب كان قيد الإنشاء لأكثر من عام، كان إصبعها للحجز جاهزًا.

كان المبنى جميلًا، مع وجود خشب داكن في كل مكان وإضاءة خافتة، ولكن ليست خافتة للغاية مما يضبط الحالة المزاجية بشكل مثالي. بعد ركن السيارة بسهولة في ساحة انتظار السيارات الفسيحة، سارت الأمور بسلاسة. لقد تم الترحيب بنا بحرارة وعرضنا على طاولتنا، ثم بدأت الأمور في الانحدار.

بعد النظر إلى المكان الذي جعلونا نجلس فيه، كانت لدي إحدى تلك اللحظات التي تريد فيها قول شيء ما، وتناقشه في رأسك، ولا تقول شيئًا، وتنتهي اللحظة إلى الأبد. لرسم الصورة، أرادوا وضعنا في أحد تلك المقاعد ذات الطاولات حيث يكون الجانب الآخر عبارة عن مقعد يمتد فوق جميع الطاولات، والطاولات لشخصين معبأة معًا مثل السردين وعلى الجانب الآخر توجد كراسي.

الآن، لقد جلسنا جميعًا بهذه الطريقة، حيث يبدو الأمر وكأنك تتناول الطعام ليس فقط مع شريك حياتك، ولكن مع من هم على جانبيك. إلا أنه في هذه الحالة كان الأمر أكثر وضوحًا من المعتاد؛ لا يمكن أن يكون هناك أكثر من ست بوصات بين الطاولات. ولم تتمكن زوجتي من الوصول إلى البنك إلا من خلال بعض الالتواءات المعقدة.

لماذا لم أقل شيئا؟ لأنني بشكل عام أشعر بألم في مؤخرتي، مما أثار إحباط زوجتي، لذلك حاولت أن أكون “جيدًا”.

الجلوس كان فشلا كبيرا. كان ذلك كافيًا بالنسبة لي حتى لا أعود أبدًا لأنني لم أشعر بالراحة. وأنا أعلم أنني لست مجنونًا لأن الزوجين اللذين حاولا الجلوس بجانبنا رفضا الطاولة، وحصلا على طاولة لأربعة أشخاص، ولسبب ما غادرا بعد حوالي 10 دقائق.

لذلك، على الرغم من أنني قد اعتبرت بالفعل المكان الذي ذكرناه “تم إنجازه وإنجازه”، إلا أن زوجتي بدت غير منزعجة. كان ذلك حتى حصلت على مارغريتا لها. ودعني أخبرك بشيء واحد: لا تعبث بمشروبات زوجتي.

ما هو الخطأ في ذلك؟ أولًا، كان حوالي ثلاثة أرباعه ممتلئًا، وهو ما لم يكن ليشكل أكبر مشكلة لولا وجود أكبر مكعب ثلج رأيته في حياتي. ويمكنك المراهنة على أنني على دراية بالمكعبات الفردية الكبيرة المستخدمة في المشروبات مثل مانهاتن أو الطراز القديم، ولكن هذا المكعب كان أكبر بحوالي 50 بالمائة من أكبر ما رأيته. لذلك، إذا قمت بدمج ذلك مع ملء ثلاثة أرباع، فقد أنهت مشروبها الذي تبلغ قيمته 18 دولارًا في حوالي رشفتين. والآن كانت غاضبة.

لإلقاء بعض التفاصيل الإضافية: كانت القائمة صغيرة (ليس شيئًا سيئًا) ولكنها غريبة (كان البنجر أحد المقبلات القليلة) ، ولم تتمكن زوجتي حتى من إنهاء طبق الرافيولي المصنوع من الفلفل الحار الذي قالت إن طعمه يشبه صلصة الجاموس. بينما كنت أنتظر حتى تصبح غرفة الرجال فارغة، تساءلت لماذا تم تصميم هذا المبنى الجديد الذي يضم ما لا يقل عن خمسين مقعدًا بغرفة للرجال تتسع لشخص واحد.

وكان من الممكن أن تُغتفر كل واحدة من هذه الهفوات في حد ذاتها. لكنهم جميعا أشاروا في نفس الاتجاه.

لماذا، أوه، لماذا فعلوا ذلك؟ كيف وصلوا إلى هذا الحد ومع ذلك أخطأوا الهدف كثيرًا؟ وفي حين يمكن مناقشة بعض القضايا الأخرى، فإن نشأة حالة الجلوس وكارثة شرب الخمر تبدو واضحة: فقد أرادوا، وربما احتاجوا، إلى تعظيم إيراداتهم.

باعتباري صاحب عمل، أستطيع أن أخبرك أننا جميعًا نريد زيادة الإيرادات إلى الحد الأقصى. ولكن هناك نقطة قد تؤدي فيها جهودك للقيام بذلك إلى جعل منتجاتك أو خدماتك لم تعد مستساغة لعملائك.

ما تحتاجه لتحقيق الربح لا يهمني عندما أستهلكه. مقياسي الوحيد هو ما إذا كان بإمكاني الحصول على منتج أو خدمة أفضل بنفس السعر في مكان آخر، أو نفس المستوى من المنتج أو الخدمة مقابل تكلفة أقل. وهذا ما يسمى الخاص بك مسابقةوهو مقياس أفضل بكثير لكيفية بناء العرض الخاص بك من النظر إلى المبلغ الذي تحتاج إلى تحقيقه كل ليلة لتحقيق التعادل في تجاوزات البناء الخاصة بك.

لأن القيام بذلك بهذه الطريقة قد يجمع ما يكفي من الجداول معًا لجعل الأرقام تعمل، لكنه يجعلني مصممًا على عدم المساهمة أبدًا في النتيجة النهائية مرة أخرى. يمكنك تحقيق أقصى قدر من المبيعات بقدر ما تريد. لا يمكنك فعل ذلك وتبقيني في المعادلة.