جديديمكنك الاستماع إلى مقالات فوكس نيوز الآن!
حصري: أكدت هيئة الرقابة الداخلية التابعة لإدارة الضمان الاجتماعي (SSA) أن بيانات الخدمة الهاتفية المعلنة علنًا للوكالة كانت دقيقة وأن الأداء تحسن في السنة المالية 2025، وفقًا لمراجعة جديدة اكتملت بعد أن تساءلت السيناتور إليزابيث وارين، ديمقراطية من ماساشوستس، عما إذا كان يمكن الوثوق بالأرقام.
قام مكتب المفتش العام (OIG) بمراجعة مقاييس الهاتف الوطنية المكونة من 800 رقم الخاصة بـ SSA ووجد أن البيانات التي نشرتها الوكالة للجمهور كانت دقيقة وتحسنت الخدمة الشاملة في السنة المالية 2025، وفقًا لمسودة تقرير التدقيق المقدمة إلى قيادة الوكالة قبل الإصدار العام. ولم يقدم التقرير أي توصيات للوكالة.
تم إطلاق المراجعة في يونيو بعد أن أثار وارن مخاوف بشأن أوقات الانتظار الطويلة وموثوقية بيانات أداء الهاتف الخاصة بـ SSA. طلب رسميًا إجراء التدقيق في 24 يوليو، ووافق مفوض SSA فرانك جيه بيسينانو، الذي يعمل في عهد الرئيس دونالد ترامب، على مراجعة مستقلة من قبل الهيئة الرقابية.
ووجدت المراجعة أن SSA خدمت 68 مليون متصل في السنة المالية 2025، إما من خلال الوكلاء المباشرين أو الأنظمة الآلية، بزيادة قدرها 65٪ عن العام السابق. تقلب متوسط أوقات الانتظار في وقت سابق من العام ولكنه تحسن بشكل مطرد، وفقًا للتدقيق، حيث أنهى السنة المالية عند حوالي سبع دقائق في سبتمبر بعد أن بلغ ذروته عند حوالي 30 دقيقة في يناير.
ترامب يقول إليزابيث وارن “يجب أن تخضع لاختبار المخدرات”
الرئيس دونالد ترامب يقف مع مفوض إدارة الضمان الاجتماعي فرانك بيسنيانو في المكتب البيضاوي بينما يعرض ترامب إعلانًا موقعًا. (بإذن من إدارة الضمان الاجتماعي)
المقياس الذي استشهدت به الوكالة، والمعروف بمتوسط سرعة الرد، يقيس فقط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار قبل التحدث مع الموظف ولا يشمل الوقت الذي يقضيه في انتظار رد الاتصال.
وقال بيسينيانو: “في العام الماضي، انتظر الناس 40 دقيقة على الهاتف، والآن أصبح عددهم أقل من رقم واحد. ونحن نتلقى ضعف عدد المكالمات”.
وفي مقابلة حصرية مع شبكة فوكس نيوز ديجيتال، قال بيسينيانو إن المراجعة أكدت أن قيادة الشركة كانت تقدم تقارير علنية عن تحسينات مستوى الخدمة.
وقال بيسينيانو: “كل ما قاله السيناتور وارن كان خاطئاً تماماً، وقد تم إثباته الآن”، مستشهداً بالنتيجة التي توصلت إليها هيئة الرقابة بأن قياسات الهاتف المعلن عنها علناً من قبل إدارة الضمان الاجتماعي تم حسابها بدقة.
وقال بيسينيانو إنه يرحب بالتدقيق وكان واثقا من أن البيانات ستصمد أمام التدقيق المستقل.
حصريًا: يحصل فريق ترامب على إعانة “صفر ضريبية” في الذكرى التسعين للضمان الاجتماعي
الرئيس دونالد ترامب يحمل إعلانًا موقعًا في المكتب البيضاوي بمناسبة الذكرى التسعين لقانون الضمان الاجتماعي بينما ينظر مفوض الضمان الاجتماعي فرانك بيسيجانو في 14 أغسطس في واشنطن العاصمة (ا ف ب/أليكس براندون)
وخلص تقرير المفتش العام إلى أن أداء الهاتف في منطقة جنوب أفريقيا تحسن في السنة المالية 2025 إلى حد كبير بسبب التغييرات التشغيلية، بما في ذلك إطلاق منصة اتصالات جديدة قائمة على السحابة، وتوسيع نطاق الأتمتة وإعادة هيكلة الموظفين. تسمح المنصة، التي سيتم تنفيذها في أغسطس 2024، لـ SSA بزيادة سعة الاتصال وتوسيع خيارات الخدمة الذاتية ومراقبة الأداء في الوقت الفعلي.
وأكدت الهيئة الرقابية أيضًا أن عملية التحقق من البيانات الداخلية في SSA ضمنت الدقة من خلال مقارنة البيانات الأولية مع المقاييس المبلغ عنها والعمل مع البائعين لحل أي تناقضات. لم تجد المراجعة أي دليل على أن الوكالة أساءت تمثيل أدائها الوطني المكون من 800 رقم.
وقال بيسينيانو إن التحسينات كانت مدفوعة بمزيج من التكنولوجيا وتغييرات العمليات وتعديلات القوى العاملة.
وأوضح التقرير أن SSA شهدت أحجام مكالمات عالية بشكل خاص بين يناير ومارس 2025 بسبب المسائل المتعلقة بالرعاية الطبية والضرائب بالإضافة إلى تنفيذ قانون عدالة الضمان الاجتماعي لعام 2023، والذي أثر على أكثر من 3.2 مليون مستفيد.
وعلى الرغم من هذه الزيادة، فقد خفضت الوكالة متوسط أوقات الانتظار على مدار العام.
الضمان الاجتماعي عمره 90 سنة. نحن نجعلها أكثر ذكاءً وأفضل وأسرع في عهد ترامب
رد مفوض الضمان الاجتماعي فرانك بيسينيانو على الانتقادات بأن إدارة ترامب تقوم بإلغاء برنامج شبكة الأمان الاجتماعي. (ماندل و/
ووجدت المراجعة أيضًا أن ما يقرب من 25 مليون مكالمة في السنة المالية 2025 انتهت دون تلقي الخدمة للمتصلين، إما بسبب انقطاع الاتصال أو عدم الرد على محاولات رد الاتصال أو مواجهة إشارة مشغول. لم يتم تضمين هذه المكالمات في مقاييس وقت الانتظار الخاصة بالوكالة.
لقد لعب استيعاب موجات الأتمتة دورًا متزايدًا. ووفقاً للتدقيق، تعاملت الأنظمة الآلية مع ما متوسطه 2.9 مليون مكالمة شهرياً في السنة المالية 2025، ارتفاعاً من حوالي 300 ألف مكالمة شهرياً في العام السابق. تسمح الخدمات الآلية للمتصلين بإكمال المهام البسيطة دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر، مما يقلل الضغط على خطوط الهاتف
قام المفتش العام أيضًا بمراجعة كيفية قيام SSA بحساب متوسط السرعة للرد على المقياس، والذي يقيس مقدار الوقت الذي ينتظره المتصلون فعليًا قبل التحدث مع الموظف. يوضح التدقيق أن تلقي عمليات الاسترجاعات يتم احتسابه كوقت انتظار نشط صفر، وهي طريقة تقلل من المتوسط ولكنها لا تتضمن الوقت الذي ينتظره المتصل لتلقي رد الاتصال.
وقال بيسنيانو إن الشفافية بشأن كيفية حساب الأرقام أمر ضروري.
وقال “لقد توصلنا إلى كيفية الاستفادة من التكنولوجيا وهندسة العمليات ورأس المال البشري”.
كما ساهمت التغييرات في الموظفين في التغيير. اعتبارًا من أوائل العام المالي 2025، انخفض عدد الموظفين المتاحين للرد على المكالمات على الرقم الوطني 800 بنسبة 13 بالمائة تقريبًا. بحلول شهر يوليو، بدأت SSA في توظيف حوالي 1000 موظف في المكاتب الميدانية يوميًا للمساعدة في إدارة حجم المكالمات الوطنية. ووجدت المراجعة أن هذا تزامن مع تحسن حاد في أوقات الانتظار، مع انخفاض متوسط السرعات في الشمال من حوالي 13 دقيقة في يونيو إلى حوالي 7.5 دقيقة في يوليو.
لم تقم المراجعة بتقييم مستويات الخدمة أو أوقات الانتظار في المكاتب الميدانية للضمان الاجتماعي المحلية.
وبعيدًا عن فترات الانتظار، وجدت المراجعة أن معايير الخدمة ظلت مرتفعة. قال حوالي 87 بالمائة من المتصلين الذين استجابوا لاستطلاع ما بعد المكالمة أن مشكلتهم قد تم حلها في أول اتصال. تعكس نتائج الاستطلاع ردود المتصلين الذين وصلوا إلى موظف SSA ولا تشمل المتصلين الذين يستخدمون الخدمات الآلية فقط.
وقال بيسنيانو إن التحسينات هي الأكثر أهمية لكبار السن والمستفيدين الذين يعتمدون على خدمات الضمان الاجتماعي.
وقال: “نحن نستثمر في الضمان الاجتماعي ونخدم الشعب الأمريكي بمستوى لم نخدمه من قبل”. “سنلتقي بك في أي مكان تريد مقابلته: عبر الهاتف أو المكتب الميداني أو عبر الويب.”
وأضاف أن الأشخاص الذين لم يتصلوا بالوكالة مؤخرًا قد يتفاجأون بمدى التغيير.
وقال: “أكثر ما يفاجئهم هو مدى سرعة الرد على مكالماتهم الهاتفية”.
انقر هنا لتحميل تطبيق فوكس نيوز
وبالنظر إلى المستقبل، قال بيسينيانو إن الوكالة تخطط لتوسيع الخدمات الرقمية وتقليل الأعمال المتراكمة فيما يتعلق بمطالبات الإعاقة مع الحفاظ على المساءلة من خلال الرقابة المستمرة.
وقال: “نتوقع دائمًا تحسنًا مزدوج الرقم في كل مقياس”. “إنها مجرد البداية.”
قد يكون التقرير الكامل لمكتب المفتش العام قريبًا اقرأ هنا.
وقال السيناتور وارن لشبكة فوكس نيوز ديجيتال في رسالة بالبريد الإلكتروني: “خلاصة القول هي أن رئيس الضمان الاجتماعي لدونالد ترامب كذب بشأن أوقات انتظار المكالمات للتغطية على الفوضى في خدمة العملاء”. “يكشف تقرير الوكالة الرقابية الجديد أن أوقات الانتظار الفعلية كانت أطول بثلاث مرات مما ادعى المفوض بيسينيانو، وأن ملايين المتصلين لم يتمكنوا ببساطة من الحصول على المساعدة عبر الهاتف.”
