يعد إطلاق المساعد الافتراضي “Ask Intel”، المدعوم من Copilot Studio، جزءًا من تحول عملاق أشباه الموصلات إلى “التجربة الرقمية الأولى”، والذي جاء بعد إعادة تنظيم منظمة الدعم الخاصة بها إلى عملية “استراتيجية بسيطة” العام الماضي.
تتبنى Intel منصة Copilot Studio من Microsoft لتشغيل مساعد افتراضي جديد قائم على الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء والشركاء بعد أن خفضت شركة تصنيع الرقائق استخدام الهواتف ومنصات الوسائط الاجتماعية لمعالجة مشكلات المنتج.
تم الإعلان عن هذه الخطوة الأسبوع الماضي على LinkedIn بواسطة Boji Toney، نائب رئيس Intel والمدير العام لتمكين ودعم المبيعات. إنه جزء من تحول عملاق أشباه الموصلات إلى ما تسميه “التجربة الرقمية الأولى”، والذي يأتي بعد إعادة تنظيم تنظيم الدعم الخاص به إلى عملية “استراتيجية أصغر حجمًا” في العام الماضي.
(ذات صلة: ساعدت مشكلات الإمداد بشركة Intel AMD في الحصول على حصة قياسية عالية من سوق وحدة المعالجة المركزية: باحث)
وفقًا لمنشور Tony’s LinkedIn، يستخدم المساعد الافتراضي، المسمى “Ask Intel”، إمكانات الذكاء الاصطناعي الوكيل لفتح حالات الدعم، والتحقق من تغطية الضمان، وعند الحاجة، التواصل مع الوكلاء البشريين للعملاء والشركاء الذين يحتاجون إلى المساعدة بشأن منتجات Intel.
وقال إن المساعد متوفر الآن باللغتين الإنجليزية والألمانية، ومن المتوقع وصول المزيد من اللغات والميزات في وقت لاحق من هذا العام.
وكتب توني في منشوره على LinkedIn: “الهدف بسيط: وقت أقل في التنقل بين الدعم، ومزيد من الوقت في القيام بما تفعله بشكل أفضل”، مدعيًا أن المساعد الافتراضي هو “الأول من نوعه في صناعة أشباه الموصلات”.
قال كينت تيبلز، نائب رئيس التسويق في شركة ASI للتوزيع ومقرها كاليفورنيا، لـ CRN أنه من المنطقي لشركة Intel أن تتبنى الذكاء الاصطناعي مثل الشركات الأخرى في هذا القطاع، “خاصة أنه يمكن أن يساعد في تحسين الكفاءة وأوقات الاستجابة”.
وقال “طالما لا يزال هناك طريق لشخص أخير للتقدم إلى الأمام”.
تخطط Intel لإضفاء طابع مركزي على “اسأل Intel” للحصول على الدعم
صرح متحدث باسم شركة Intel لـ CRN أن إطلاق Ask Intel يتماشى مع التغييرات التي طرأت على منظمة الدعم العام الماضي، لكن الجهد ينبع من أول مساعد افتراضي تم إصداره في عام 2021 أثناء جائحة كوفيد-19 لدعم العملاء والشركاء بشكل أفضل.
وقال ممثل الشركة في بيان أرسل عبر البريد الإلكتروني يوم الجمعة الماضي: “يمثل برنامج Ask Intel الخطوة التالية في هذا التطور، ويؤكد التزام إنتل بتحسين تجربة العملاء والشركاء”.
وقال الممثل: “ستواصل شركة Ask Intel توسيع خدماتها وقدراتها بما يتماشى مع متطلبات النظام البيئي للمنصة والاستثمار المستمر في قدرات التكنولوجيا المتقدمة”.
وفقًا لشركة Intel، تتضمن التحديثات الأخرى المخطط لها لـ Ask Intel هذا العام محتوى مخصصًا للمطورين والشركاء، والقدرة على إنشاء حالات الضمان بشكل مستقل وتحديد تحديثات برامج التشغيل المطلوبة، بالإضافة إلى موارد المحتوى الإضافية. تخطط الشركة أيضًا “للتكامل العميق مع Intel.com لإضفاء طابع مركزي على تجربة دعم Ask Intel”.
قال متحدث باسم إنتل إن استجابة الشريك الأولية لـ Ask Intel “كانت إيجابية”، مشيرًا إلى أن “مقاييس الأداء المبكرة تظهر زيادة في رضا العملاء ومعدلات حل المشكلات مقارنة بالأرباع السابقة”.
وقال الممثل: “تشير هذه النتائج إلى زخم قوي وتعزز قدرة المنصة على إدارة الاستفسارات الروتينية، مما يمكّن فرق الدعم البشري من التركيز على المحادثات الأكثر تعقيدًا والأعلى قيمة”.
في ديسمبر الماضي، أعلنت إنتل لأعضاء برنامج تحالف شركاء إنتل أنها تقوم بتحويل عمليات دعم العملاء في الشركة نحو “تجربة الدعم الرقمي الأول” التي تستفيد من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وقدرات الخدمة الذاتية.
بالإضافة إلى تقديم Ask Intel، تضمن هذا التغيير إزالة أرقام الهواتف العامة الواردة لمشكلات الدعم في “معظم البلدان”، مع توجيه الشركة للعملاء والشركاء لبدء الحالات عبر الإنترنت على support.intel.com.
دخل حيز التنفيذ في منتصف ديسمبر.
توجد بعض الاستثناءات لسحب Intel الدعم المعتمد على الهاتف. على سبيل المثال، وفقًا للشركة، فإن الوصول إلى الهاتف في الولايات المتحدة وأستراليا “كان مقتصرًا على البريد الصوتي باللغة الإنجليزية لمطالبات الضمان، مع معاودة الاتصال بالوكيل حسب الحاجة”. في الصين، تحافظ Intel على الدعم الكامل عبر الهاتف مع توفير مستوى معين من الدعم عبر الهاتف للبلدان التي تتطلب اللوائح المحلية ذلك.
وقالت إنتل إنها أنهت أيضًا خدمات الدعم المباشر على منصات التواصل الاجتماعي بما في ذلك X ومنصة المراسلة الصينية WeChat. ومع ذلك، قالت الشركة إنها “ستواصل المشاركة المجتمعية والدعم الفني خارج النطاق على GitHub وReddit”.
وقالت الشركة إن تغيير الدعم لن يؤثر على العملاء والشركاء الذين يتلقون دعم Intel Premier من خلال قنواتهم الحالية.
تغييرات الدعم تتبع إعادة هيكلة المبيعات والتسويق لعام 2025
تم إجراء هذه التغييرات بواسطة مجموعة المبيعات والتسويق (SMG) التابعة لشركة Intel بعد إعادة هيكلة وظائف الدعم بالشركة في الصيف الماضي. وهو جزء من جهد أوسع تبذله شركة تصنيع الرقائق لاعتماد الذكاء الاصطناعي في مجموعة متنوعة من المهام.
في مذكرة بتاريخ يونيو 2025 لموظفي SMG، قال جون كالفين، رئيس العمليات العالمية ومنظمة الدعم في إنتل، إن قسم الدعم “يعيد تقييم بصمته العالمية لتحديد الكفاءات والوفورات حيثما أمكن ذلك”، وكان “يعيد تركيز” موارده على “الخدمات الأساسية المتوافقة مع تركيز إنتل على خطوط الإنتاج الإستراتيجية والأساسية”.
وكتب كيلفن، رئيس القنوات العالمية السابق لشركة إنتل والذي كان من المتوقع أن يغادر الشركة في وقت سابق من هذا العام: “سيؤدي هذا إلى إنشاء منظمة دعم إستراتيجية هزيلة”.
وبعد بضعة أشهر، أخبر مدير علاقات العملاء بشركة Intel، جريج إرنست، موظفي SMG أن الشركة تخطط لدمج عمليات Kelvin العالمية وفريق الدعم مع مكتب الإستراتيجية والتطوير لدعم “تمكين المبيعات في مجالات مثل الذكاء الاصطناعي، والأدوات الجديدة، ومركزية بيانات العملاء، وتحسين التنفيذ عبر نظامنا البيئي”.
على مدار الأشهر القليلة الماضية، اعتمدت SMG بشكل متزايد الذكاء الاصطناعي في وظائف أخرى داخل القسم، بما في ذلك التسويق والعمليات.
وعندما أعلن كلفن عن إعادة هيكلة الدعم في يونيو الماضي، قال في نفس المذكرة إن قسم العمليات العالمية دخل في شراكة خدمات مُدارة مع شركة الاستشارات العالمية Accenture. وقال إن هذه الخطوة “ستعمل على تمكين SMG بالأدوات الحديثة والبيانات وقدرات الذكاء الاصطناعي الفعالة”.
وكتب كالفين تمهيداً للتغييرات: “لقد حققنا تقدماً كبيراً، لكن يجب علينا أن نتحرك بشكل أسرع لنظل قادرين على المنافسة. يخبرنا عملاؤنا أن عملية صنع القرار لدينا بطيئة للغاية، وبرامجنا معقدة للغاية، وأن منافسينا يتفوقون علينا”. “في SMG، نحن نواجه هذه التحديات من خلال اتخاذ إجراءات حاسمة تتوافق مع ثقافتنا – السرعة والشجاعة والتركيز – لتغيير طريقة عملنا بشكل أساسي.”
في نفس الوقت تقريبًا، أخبرت إنتل موظفي التسويق في SMG أنها ستقوم بالاستعانة بمصادر خارجية للعديد من وظائفهم لشركة Accenture كجزء من شراكة “للاستفادة من التقنيات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بهدف التحرك بشكل أسرع وتبسيط العمليات وتعكس أفضل الممارسات، بالإضافة إلى إدارة إنفاقنا.” أوريغونيان أُبلغ.
صرح متحدث باسم شركة Intel لـ CRN أن جهود الدعم التي تبذلها الشركة، بما في ذلك Ask Intel، منفصلة عن برنامج الخدمات المُدارة مع Accenture.
