لماذا: لقد حجزت مقعدًا في درجة الأعمال لرحلتي مع الخطوط الجوية الأمريكية من سانت توماس إلى شارلوت، ولكن قبل 45 دقيقة من الصعود إلى الطائرة، أخبرني موظف البوابة أن مقعدي مكسور ويجب أن أذهب إلى المقصورة الرئيسية. لقد وعدوا باسترداد الفرق في الأجرة بالإضافة إلى رسوم إزعاج قدرها 500 دولار.
قام وكيل آخر بطباعة بطاقة صعود جديدة لكنه استمر في تغيير مبلغ التعويض – أولًا 200 دولار، ثم 300 دولار. لقد قبلتها، على افتراض أنني سأتمكن من حلها لاحقًا.
ولكن عندما قدمت طلب استرداد الأموال عبر الإنترنت، رفضته شركة American. كما رفض قسم علاقات العملاء بشركة الطيران مطالبتي، ولم تتلق رسائل البريد الإلكتروني الموجهة إلى جهات اتصال الشركة سوى ردود عامة.
وحتى بعد التجوال هنا وهناك لعدة أسابيع، لم أتمكن من العثور حتى على فلس واحد. لماذا لا تفي الخطوط الجوية الأمريكية بوعدها؟
– لورا ماكلينان، جورني، إلينوي.
ج: كان ينبغي لشركة الخطوط الجوية الأمريكية أن تقوم على الفور برد فرق السعر والوفاء بعرض التعويض الذي قدمته.
بموجب قواعد وزارة النقل (DOT)، يحق للمسافرين الذين تمت ترقيتهم من درجة جلوس أعلى إلى درجة أقل استرداد الفرق في السعر. ولكن إذا عرض الوكيل مبلغًا إضافيًا قدره 500 دولار مقابل الإزعاج، فيجب على الخطوط الجوية الأمريكية الامتثال.
ولكن بقدر ما قد يبدو الأمر جيدًا، فأنا على يقين تقريبًا من أن العميل إما أخطأ في التعبير أو أنك أسأت فهمه. كان سبب تغيير المبلغ في شباك التذاكر هو أنهم بحاجة إلى حساب الفرق في الأجرة.
الآن، الأمر هو أن شركات الطيران عادةً ما تحسب هذه الأنواع من المبالغ المستردة على أساس كل حالة على حدة، على الرغم من أنني رأيت بعض الخلط في الماضي. على سبيل المثال، بالنسبة للتخفيضات غير الطوعية، رأيتهم يعيدون حساب سعر مقعدك بناءً على أجرة ذلك اليوم. وكما تعلم على الأرجح، يمكن أن تكلف تذكرة السفر على الدرجة الاقتصادية تقريبًا نفس تكلفة تذكرة درجة الأعمال التي يتم شراؤها مقدمًا (وربما أكثر). يمكن لشركات الطيران رفض إجراء أي تعديل على الأسعار لعملائها بناءً على مثل هذه الرياضيات الغريبة.
في البداية، كنت أظن أن هذه هي المشكلة – إعادة حساب الأجرة التي لم تترك لك شيئًا. وأنت تقول أنك فعلت ذلك أيضًا. من الناحية الفنية، يمكن لشركة الخطوط الجوية الأمريكية تجربة بعض العمليات الحسابية الممتعة، وسيكون الأمر قانونيًا تمامًا. لكن هذا بالتأكيد ليس هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله.
ربما تمكنت من تجنب ذلك عن طريق مطالبة الوكيل بتأكيد كتابي لاسترداد الأموال. في حين أن التأكيدات الشفهية شائعة، إلا أن الأعمال الورقية مهمة. قم دائمًا بتوثيق محادثاتك، بما في ذلك أسماء الموظفين ووقت المحادثة. تقول أنك سألت عن أسماء وكلاء البوابة، “لكنهم واجهوني صعوبة في ذلك، وشعرت بالحرج أثناء محاولتي الانتباه إلى بطاقات أسمائهم”.
أرى أنك قد أرسلت هذا إلى مسؤولي الخطوط الجوية الأمريكية الذين أدرجتهم في موقع دعم المستهلك الخاص بي، Elliot.org، لسوء الحظ، في الوقت الذي اتصلت فيه بي، قامت السلطات بتغيير عناوين البريد الإلكتروني (ربما للاختباء من العملاء مثلك)، وبالتالي فإن طلباتك لم تذهب سدى، لا تقلق، لقد أصلح فريق البحث الخاص بي الأمر، على أي حال، النقطة المهمة هي أنه لم يكن على المديرين التنفيذيين ترك رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم أبدًا، وكان ينبغي عليهم الرد عليك،
إذا واجهت مثل هذا الموقف، فمن الأفضل أن تنظر إلى لوائح وزارة النقل وتتأكد من أن شركة الطيران تتبعها. إن الوعود الغامضة بتعويض قدره 500 دولار تتغير كل دقيقة لا يمكن الاعتماد عليها ــ وخاصة إذا لم تقدم شركة الطيران هذه الوعود كتابيا.
لقد اتصلت بالخطوط الجوية الأمريكية نيابة عنك. قامت شركة الطيران بفحص سجلاتها وادعت أنه لم يتم تخفيض رتبتك، بل تم نقلك إلى مقعد مختلف في درجة الأعمال. لقد أرسلت لهم بطاقة صعود تؤكد أنك جالس في الدرجة الاقتصادية. أصدرت الخطوط الجوية الأمريكية رصيد سفر بقيمة 300 دولار و226 دولارًا لفرق السعر.
كريستوفر إليوت هو المؤسس إليوت الدعوةمنظمة غير ربحية تساعد المستهلكين على حل مشاكلهم. أرسل له بريدًا إلكترونيًا على chris@ellot.org أو احصل على المساعدة التواصل معه على موقعه,
