يقول إريك فوجل، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة VistaXM، “الشركاء الذين يتبنون هذا سوف يتفوقون على الجميع ويصبحون اللاعب المهيمن.”
قالت Deanna Davenport، نائبة رئيس تجربة العملاء في CRN Solution Provider 500 powerhouse ePlus، إن VistaXM أحدث فرقًا كبيرًا في رفع مستوى تجربة عملاء ePlus.
وقال دافنبورت عن تجربة عملاء VistaXM التي تقدم الخدمة: “إنه نموذج خدمة عالي اللمس يقدمونه لنا”. “لذلك نقوم فقط بتزويدهم بالبيانات وهم يبنون ويقدمون كل شيء ويقومون بكل تحليل البيانات والقراءات.”
ePlus، رقم 30 في CRN 2025 Solution Provider 500، هو واحد من عدد متزايد من موفري الحلول والبائعين الذين ينفذون عرض توليد الإيرادات لتجربة عملاء VistaXM.
يهدف عرض معلومات إيرادات تجربة العملاء كخدمة من VistaXM إلى تحديد اهتمامات العملاء أو مشكلاتهم بشكل استباقي ومن ثم اتخاذ إجراءات محددة لدفع نمو المبيعات في سوق خدمات تكنولوجيا المعلومات الأرضية والممتدة.
قال دافنبورت: “جزء من قيمة وجود مؤسسة لتجربة العملاء هو القدرة على رفع صوت العميل لإخبارنا عن أدائنا”. “إن تجربة نجاح عملاء VistaXM المحايدة للأعمال لا تقدر بثمن. فهي تساعدنا حقًا على توسيع آفاقنا من منظور تجربة العملاء.”
وفي حالة ePlus، تقع خدمة VistaXM في قلب استطلاع صافي نقاط الترويج، كما قال دافينبورت، مع التركيز على ضمان طرح الأسئلة بطريقة “ذات معنى ويمكن ترجمتها إلى محادثات تحويل الأعمال عند الحاجة”.
“إن قيمة الشراكة مع VistaXM هي أنهم يقدمون منظورًا حياديًا للبيانات التي نجمعها من الاستطلاع ويساعدوننا في تقسيم النتائج لتسليط الضوء على المجالات التي نحقق فيها أداءً جيدًا والجوانب التي نحتاج فيها إلى إجراء بعض التعديلات في أعمالنا،” قال دافنبورت. “إذا كنا نطلب من عملائنا قضاء بعض الوقت من يومهم لإخبارنا عن أحوالنا وإكمال الاستبيان، فإننا نريد أن يكون الأمر يستحق وقتهم ويعني شيئًا ما. إن وجود هذا الفلتر غير المتحيز وعودة النتائج بقراءة من فريق VistaXM إلى فريقنا التنفيذي وقادة الأعمال أمر بالغ الأهمية لمهمتنا.”
زيادة الاحتفاظ بالعملاء باستخدام VistaXM
وقال دافنبورت إنه بمساعدة VistaXM، يعمل فريق تجربة عملاء ePlus على تعزيز الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة الأعمق والأكثر إستراتيجية مع العملاء. وقال: “لا يمكنك الانتقال من عمل المعاملات إلى عمل استراتيجي إلا إذا كنت تستثمر في تجربة العملاء”. “لم يعد يكفي التأكد من توصيل الصندوق بالأضواء الوامضة. علينا التأكد من أن ما يحدث خلف تلك الأضواء الساطعة هو ما يحتاجه عملاؤنا لإدارة أعمالهم.”
قال إريك فوجل (في الصورة)، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة VistaXM ومقرها سولت ليك سيتي، إن الشركة التي تركز على السوق المتوسطة والتي تتمتع بإرث قناة قوي تتجاوز الفوائد التقليدية لتجربة العملاء من خلال توفير “منصة معلومات الإيرادات” التي تهدف إلى توليد نمو في الإيرادات للشركاء ومصنعي المعدات الأصلية.
وقال فوجل إن VistaXM يوفر القدرة على التعمق أكثر من منصات تجربة العملاء التقليدية من خلال تجاوز أسئلة صافي نقاط الترويج والتركيز على عملية المبيعات، وعملية الشراء، وعملية الإعداد ثم عملية التجديد.
“نحن ننظر إلى كل مرحلة من رحلة العميل وكذلك شخصية العميل، لذلك نحن نتحدث إلى صناع القرار التنفيذيين والمشترين وفرق المشتريات والمهندسين المعماريين والمهندسين الذين يصممون الحلول ويتحدثون إلى المستخدمين اليوميين الذين يتفاعلون مع هذا النظام أو الحل،” قال فوجل، وهو خبير في خدمات تكنولوجيا المعلومات يبلغ من العمر 26 عامًا ويتمتع بخبرة في شركتي القنوات العملاقة Apache وCisco Systems. “عندما تبدأ في الحصول على تعليقات العملاء في مصفوفة العملاء، فإن تقاطع تلك النقاط يسمح لنا بتقديم إرشادات حقيقية بشأن الإيرادات ومعلومات حول الإيرادات.”
وقال فوجل إن التركيز على معلومات الإيرادات يفتح الباب أمام VistaXM، على سبيل المثال، لمعرفة ما إذا كان البائع أو الشريك قد يواجه مخاطر تجديد كبيرة بسبب “الاحتكاك التشغيلي العالي” في منطقة معينة. وقال: “إنه بيان مختلف تمامًا وقابل للتنفيذ يمكننا الآن تقديمه لشريك بدلاً من مجرد إخبار الشريك بأن NPS (صافي نقاط الترويج) الخاص بك قد انخفض بمقدار خمس نقاط”.
عائد “ضخم للغاية” على الاستثمار
قال Vogel إن العائد على الاستثمار الخاص بـ VistaXM “ضخم للغاية”، وذلك بسبب قدرته على تحديد المشكلات التي يتعرض فيها الشركاء أو البائعون للخطر بسبب مشكلات غير متوقعة في هذا المجال. وقال: “بالنسبة لاستثمار صغير نسبيًا، من المدهش التأثير الكبير الذي يمكن أن يحدثه على مشغل القناة”.
تتمثل إحدى فوائد VistaXM في قدرته على العمل كمنصة تجربة عملاء موثوقة ومتسقة وموحدة للبائعين والشركاء الموجودين بين تلك الأطراف والعملاء، مع ضمان عدم مشاركة أسماء عملاء محددة. وقال فوجل: “نحن نستخدم أساليب تجربة العملاء والعلوم والتقنيات ونطبقها بطريقة مصممة خصيصًا لهذا الغرض عبر القناة لحل مشكلة الثقة في البيانات بطريقة تعود بالنفع على مصنعي المعدات الأصلية والشركاء على حد سواء”.
قال بروس كوغلين، الرئيس التنفيذي السابق لمزود الخدمة Cloud Technology Partners، الذي انضم إلى VistaXM في وقت سابق من هذا العام كرئيس تنفيذي للتطوير، إن “الصلصة السرية” للشركة هي خبرتها في تجربة العملاء. “نحن نقدم للشركاء وسيلة رئيسية لفهم رغبات عملائهم واحتياجاتهم ومشاعرهم، وفي حالة مصنعي المعدات الأصلية، فإننا نقوم بذلك بشكل مستمر على أساس الشريك لوضع معايير ذات معنى وذات صلة إحصائية. وهذا أمر مثير للغاية.”
وقال كوغلين إن منصة VistaXM توفر نظام “إنذار مبكر” لمعالجة مخاوف العملاء أو مشكلاتهم وتوفر أيضًا طريقة للمساعدة في توسيع نطاق الأعمال مع العملاء إلى مناطق جديدة. وقال: “نحن نبحث في كيفية انتقال الشركاء من بيع شيئين أو ثلاثة إلى بيع خمسة أشياء”.
قال كوغلين، الذي ساعد في قيادة التركيز على الخدمة السحابية للعملاء والذي أدى إلى بيع Cloud Technology Partners لعام 2017 إلى Apache، إن تجربة العملاء أصبحت أكثر أهمية بالنسبة للشركاء لتمييز أنفسهم في سوق تعتمد على الخدمات القائمة على الثقة. وقال: “يفكر الشركاء الأكثر تقدمًا في كيفية خلق التمايز والحفاظ عليه من خلال تجربة العملاء”. “هذا مبدأ أساسي لما يحدث في القناة.”
ومن جانبه، قال Vogel إن الرسالة الموجهة إلى الشركاء والبائعين هي توحيد الجهود مع VistaXM في ثورة معلومات الإيرادات.
“إذا كنت تريد أن تعرف أين يتم كسب الإيرادات أو خسارتها، وأين يتم تحقيق التعادل في السفر، ومن هم الأفراد الذين لا يقدرونك أو يبالغون في تقديرك – إذا كنت تريد حقًا البدء في اتخاذ إجراءات لتحسين عملك، فنحن الجواب”. “كل ما يهمنا هو تحسين الإيرادات والاحتفاظ والتوسع. وفي نهاية المطاف، هذا ما نقدمه. نحن نستخدم نموذجًا لا يستخدمه أي شخص آخر في الصناعة اليوم. لقد كنا رائدين في ذلك. لدينا منصة حقيقية لمعلومات الإيرادات.”
اسحب بعيدًا عن العبوة
وقال فوجل إنه يرى أن الشركاء يتبنون نماذج توليد إيرادات تجربة العملاء ويبتعدون عن الحزمة في عصر تكنولوجيا المعلومات الذي يعتمد على الخدمة. وقال: “الشركاء الذين يتبنون هذه الفكرة سوف يتفوقون على الجميع وسيصبحون لاعبين مهيمنين”. “أولئك الذين لديهم العقلية القديمة المتمثلة في “التغلب علينا بفارق نقطة واحدة” هم الذين سيعانون.”
ومن جانبه، قال دافنبورت إنه “متحمس لمواصلة” رحلة تجربة العملاء مع VistaXM. وقال: “سيكونون جزءًا كبيرًا من إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بنا للمضي قدمًا”. “نحن ننظر إلى كل شيء بدءًا من رحلة تجربة العملاء لدينا وحتى التجربة الرقمية التي نتمتع بها مع عملائنا. ستستمر في رؤيتنا نركز أكثر فأكثر على تجربة العملاء عبر نطاق أوسع من أعمالنا. تجربة العملاء هي رياضة جماعية. نعم، لدينا مؤسسة مخصصة لتجربة العملاء، ولكنها تحتاج إلى أن تتغلغل في جميع مجالات أعمالنا: المبيعات المسبقة، والمبيعات، وإدارة المشاريع. وستستمر في رؤيتنا نركز أكثر فأكثر على تجربة العملاء عبر النطاق الأوسع لأعمالنا.”
