بعد أقل من خمس دقائق من الاجتماع تود همفري في أحد مقاهي سياتل، يقوم أحد المسؤولين التنفيذيين في مجال التكنولوجيا منذ فترة طويلة بتحديد حجم العملاء. يقوم على الفور بتقييم كيفية تفاعل شاربي القهوة مع بعضهم البعض ومع أجهزتهم التكنولوجية، ويتساءل عن سبب قدومهم إلى هذا المكان بالذات.
قضى همفري عقودًا من الزمن في التركيز على استخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء – منذ أيامه الأولى في Kobo حيث عمل على خدمات القارئ الإلكتروني، وشارك في تأسيس شركة الرعاية الصحية الناشئة League، وتولى منصب الرئيس التنفيذي في شركة LiquidPlanner لإدارة المشاريع، ومؤخرًا كمدير تنفيذي في Seattle Kraken، حيث كان نائب الرئيس الأول للابتكار وتجربة المعجبين.
غادر همفري امتياز NHL في وقت سابق من هذا العام لبدء مغامرة جديدة: مجموعة هايمارك الرياضيةتهدف استشاراته الخاصة إلى مساعدة الفرق الرياضية والبطولات والشركات على الترويج لعملياتها.
لا يبتعد لاعب الهوكي الكندي الأصلي والمحترف السابق عن مشهد الهوكي في سياتل. وهو مستشار أول لفريق الهوكي النسائي الجديد سياتل تورنتس سيلعب أول مباراة له على أرضه الليلة في ساحة تعهد المناخ. وهو يعمل أيضًا مع قاعة مشاهير الهوكي في تورونتو.
لقد التقينا مؤخرًا مع همفري لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدته للمؤسسات على تحسين تجارب عملائها وتحقيق التوازن بين التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي واللمسات الإنسانية الأساسية. تم تحرير المقابلة من أجل الوضوح والإيجاز.
غيكواير: تود، شكرا للتحدث معنا. كيف تفكر في التكنولوجيا وتجربة العملاء في عام 2025؟
تود همفري: “أنا كبير بما يكفي لأتذكر كيف كانت التجربة. كنت قد قرأت في الصحيفة عن مباراة كانت تجري في تلك الليلة. عندما تصل، تدخل، تفوح رائحة البيرة القديمة والفشار، ويكون هناك فول سوداني على الأرض. يعزفون النشيد الوطني وتبدأ المباراة.
تمت إعادة تصميم تجربة المعجبين داخل المكان بالكامل. تلعب التكنولوجيا دورًا كبيرًا في هذا. أفكر في تجربة النقل من الباب إلى الباب وجميع نقاط الاتصال المختلفة. بمجرد أن يستيقظ شخص ما، سيقوم بفحص التطبيق لمعرفة من يلعب. يمكنك إخبارهم بأفضل طريقة للوصول إلى اللعبة ومكان ركن السيارة.
بمجرد دخولهم عبر الأبواب، فإنك تفكر في الخطوط. يقضي مشجع NHL العادي أكثر من ساعة في الوقوف في طوابير خلال التجربة التي تستغرق ثلاث ساعات. لقد حاولنا تقليله بأكثر من النصف وأعتقد أننا وصلنا إلى هذا الهدف.
تريد نقل الأشخاص من وإلى المكان بطريقة فعالة حقًا. وتساعد التكنولوجيا في بعض هذه المهام – التذاكر الرقمية، وتحديد الطرق، والطلب عبر الهاتف المحمول، والدفع عبر الهاتف المحمول.
لقد استخدمنا حقًا نهج أمازون في تجربة العملاء والعمل بشكل عكسي – في نهاية المطاف، ما هي جميع نقاط الاحتكاك، وكيف يمكننا تقليلها؟
هذه فرصة كبيرة للفرق والمنظمات الأخرى لإعادة التفكير في تجربتها حقًا. ولا يقتصر الأمر على الفرق الرياضية فقط. عندما تذهب إلى حفل موسيقي، أو عندما تذهب إلى قاعة مشاهير الهوكي، كيف تشعر بذلك؟ كيف يمكننا تحويل هذا إلى تجربة أكثر شمولية وشمولية تتجاوز الوقت الذي تقضيه في المبنى؟
GeekWire: كيف يمكنك ربط إبرة دمج التكنولوجيا والأتمتة – مع التركيز أيضًا على العناصر البشرية للتجربة؟
همفري: “التكنولوجيا هي أداة يجب عليك استخدامها لأنها متوقعة ومريحة حقًا. كل شخص لديه جهاز كمبيوتر في جيبه، وفي يده، وإذا كان بإمكانك استخدامه بشكل صحيح، فهي نقطة قوة كبيرة.
وفي الوقت نفسه، لا أريد أن أرى الفرق والبطولات والشركات تعتمد بشكل كبير على التكنولوجيا، لأنني أعتقد أن الأشياء الصغيرة مثل التفاعل البشري مهمة.
عندما تذهب إلى ساحة لحضور حفل موسيقي أو لعبة، سيكون لديك نقطة اتصال واحدة مع التذاكر والأمن قبل الدخول. إذا كانت تلك التفاعلات مذهلة، فهذا يعني أن الحدث الخاص بك قد بدأ بداية جيدة حقًا.
أعتقد أن تدريب الأشخاص الذين يعملون هناك على تحية الناس والتواصل معهم والنظر في أعينهم ومعرفة من هم – يعد ميزة كبيرة.
عندما أذهب إلى مركز قطر للمال، لا أريد التحقق بنفسي. في بعض الأحيان حتى هذا لا يعمل. وسوف أفتقد تلك المحادثات مع الصرافين. لقد شاهد أطفالي يكبرون على مر السنين. إنهم يعرفون من أنا وماذا أفعل. هناك الكثير ليقال عن هذا.
على الرغم من أن التكنولوجيا مذهلة وأن ChatGPT يخبرنا بكل الإجابات، إلا أن الناس ما زالوا يفضلون التفاعل البشري. عندما يذهب الناس إلى الأحداث، فإنهم يريدون حقًا أن يراهم الناس، ويريدون أن يسمعوا صوتهم. وعندما أرى أحد مشجعي لعبة Kraken وهو يطلق هتافات عالية أثناء الاحتفال في ساحة Climate Pledge، فإن ذلك يمس قلبي، لأن هذا هو كل ما يدور حوله الأمر.
سيوفر لنا الذكاء الاصطناعي كفاءة أكبر ويجعل القيام بالأشياء أسهل. لكن على الجانب الآخر من ذلك، نظرًا لوجود الكثير من التحول نحو التكنولوجيا، أعتقد أن الأحداث الحية والحفلات الموسيقية والرياضة والمسارح – كل تلك الأماكن التي يمكن أن يتجمع فيها الناس ستكون أكثر أهمية. لدى الناس رغبة فطرية في العيش معًا والسعادة معًا.
GeekWire: ما هي نصيحتك لقادة الشركات الناشئة الذين قد لا يقودون امتيازًا رياضيًا، ولكنهم ما زالوا يتفاعلون مع العملاء ويريدون تحسين تجاربهم؟
همفري: تحتاج المزيد من الشركات إلى الارتقاء بتجربة عملائها إلى الأمام والعمل إلى الوراء. تحتاج أيضًا إلى أن يكون لديك إيمان قوي بما تقوم بإنشائه وسبب إنشائه. وهو يتحدث إلى المزيد من العملاء. بعض الشركات تبني في صوامع. كلما تمكنت من سماع المزيد من الأشخاص بشكل مباشر من خلال التحدث معهم حول المكان الذي تريد الذهاب إليه، كان ذلك أفضل.
لكن في نهاية المطاف، كشركة، كمجموعة قيادية، عليك أن تختار طريقك. سأحصل على قناعة بشأن ذلك.
كما أنها تفهم ما ستكون عليه الرحلة بأكملها لهذا المعجب أو العميل، سواء كان عميل SaaS أو عميلًا سحابيًا أو عميلًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي. ما الذي سيشعر به هذا العميل طوال التجربة؟ وهل يمكنك بناء مشروع تجاري يقدم تجارب مذهلة وعالية المستوى – ويحقق أيضًا إيرادات؟ إنه أمر صعب القيام به”.
